Hotéis devem simplificar processos baseados no feedback dos hóspedes
Cliente no centro das decisões deve ser o motivador de inovações e mudanças
Bruno Giovanni Reis, presidente da Emprotur (órgão de Turismo do Rio Grande do Norte) e Duda Davidovic e Fillipi Nobre, da Elo, foram os participantes, que mandaram mensagens bem objetivas à hotelaria: tenha a inovação no DNA de sua empresa, para que o futuro não te atropele e para que você esteja sempre pensando na jornada do seu cliente. Simplifique, invista em conhecimento e não tenha medo de fazer testes, com transparência e cuidado com o cliente, para melhorar seus processos e produtos.
Ouvir o consumidor, segundo Duda Davidovic, é a revolução atual, pois com esses dados e feedback, as empresas poderão usar melhor as tecnologias disponíveis, emergentes ou não.
E para estar sempre antenado com esses desejos e necessidades dos consumidores e com os produtos, processos e ferramentas mais adequados, ela diz que não se pode ter medo de pensar no futuro. Mesmo em um momento em que o presente apresenta tantos desafios e barreiras. Pensar no futuro e ser imaginativo é importante para a estratégia da empresa, investindo em conhecimento e inovação.
E os sinais de mudanças e desejos no consumidor podem estar em pequenos detalhes, em exceções que de repente podem explodir e virar regra. Podem estar no nicho. Podem estar nas diversas disrupções apresentadas pela pandemia.
Duda recomendou manter sempre a mente aberta e curiosa, investir em conhecimento e em ferramentas de design thinking, como o Duplo Diamante, que incentiva a começar identificando os problemas e as oportunidades existentes, e cria um passo a passo importante para a implantação das novidades.
Fillipi Nobre baseou sua apresentação em uma palavra: simplificação. Para ele, os hotéis e resorts, e meios de hospedagem em geral, precisam repensar processos, tira os excessos e pedir ao hóspede somente informações que irão utilizar. A jornada digital de compra, da pesquisa à exposição dos meios de pagamento, tem de ser simples e bem sinalizada. Abandonar o carrinho de compras, algo comum em mais de 50% das transações, tem muito a ver com processos complexos, falta de padronização e contradições dentro do processo.
“Há quanto tempo você não compra de você mesmo e não compra do concorrente?”, perguntou o superintendente de Desenvolvimento de Negócios da Elo, estimulando os hoteleiros a experimentarem a sua própria jornada (de vendas ou de consumo do produto).
Nobre levou números da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), mostrando o crescimento da digitalização nos meios de pagamento no Brasil (salto de 15% em 2018 para 30% em 2020 para compras sem a presença física) e a diversidade do consumidor digital, que hoje engloba do jovem da geração Z aos mais maduros, que têm sua própria vivência do mundo on-line.
“Mantenha uma curiosidade constante, se alimente com muita informação, e não tenha medo de errar com protótipos para as mudanças. Seja transparente com o cliente, pois é ele que vai dizer o que traz valor ou não para sua experiência”, disse Duda Davidovic.
Bruno Reis, que fez a moderação do debate, abriu o evento trazendo dados de seus dois anos de experiência à frente do Turismo do Rio Grande do Norte. O destino investiu em business intelligence, para saber coletar e analisar os dados do Turismo, em nichos, como o LGBTQIA+, Viagens de Luxo e o Turismo Responsável, e também em pesquisas para ouvir o trade e o visitante sobre o que pode e deve ser melhorado.
A malha aérea do Estado já chegou a 98% do pré-pandemia e mostra que as viagens nacionais estão de volta, o que é comprovado também por pesquisas. As viagens curtas, de carro, continuam existindo, mas o brasileiro voltou a se deslocar em voos pelo País.
