Os hotéis brasileiros são os que mais recebem comentários e avaliações on-line dos hóspedes na América Latina. Durante este ano, os hotéis no País registraram em média três reviews por dia cada um, posicionando o Brasil no topo da lista ao lado do México, bem à frente de hotéis localizados em outros importantes destinos turísticos da região, como Argentina, Colômbia e Chile, que receberam em média 1,5 reviews por dia.

Os números foram revelados no estudo “O Impacto da Experiência do Hóspede na Retomada do Mercado Hoteleiro”, publicado pela myHotel, um software de automatização de gestão de satisfação dos hóspedes e reputação on-line. Foram analisados mais de 300 mil comentários e avaliações de pessoas que se hospedaram em alojamentos da América Latina entre janeiro e outubro de 2021, somando pesquisas de satisfação realizadas pelos hotéis, reviews em OTAs e comentários em redes sociais.

De acordo com o estudo, o principal canal usado pelos hóspedes para avaliar os estabelecimentos foi a Booking.com, com 50% dos comentários recebidos. Em seguida, com 25%, está o Google, que já ultrapassou o TripAdvisor, agora em terceiro lugar na preferência dos hóspedes, com 13% dos reviews recebidos. A lista segue com Expedia (8%) e Facebook (4%).

“O antigo livro de sugestões e reclamações que ficava na recepção dos hotéis quase não existe mais. A partir do momento que os hóspedes começaram a publicar suas opiniões nos canais de reservas on-line ou em redes sociais, os comentários ganharam uma dimensão e importância maiores”, avalia o gerente de negócios da myHotel para o mercado brasileiro, Rafael Sancinetti. “Quando um hóspede avalia um hotel em uma rede social ou em uma OTA, ele passa a ser um influenciador de futuras compras", completa.

Ainda de acordo como executivo, a avaliação de outros hóspedes está entre os três fatores mais importantes na decisão de reserva, junto a localização e o preço. “Ter bons reviews on-line faz toda a diferença, já que 92% dos hóspedes dizem que são influenciados pelos comentários de outros clientes na hora de tomar uma decisão. Além disso, 52% muda de opinião na hora da reserva ao analisar as avaliações e também as respostas dadas pelos hoteleiros aos comentários recebidos. Ou seja, é importante que o hotel responda de maneira personalizada a cada comentário negativo”, diz Sancinetti.