Amazon indica Inteligência Artificial e outras tecnologias para a hotelaria
Greg Land, da AWS, palestrou durante a Conferência 2024 da WorldHotels, em Miami
MIAMI - Greg Land, líder global de Segmento (Acomodação, Hospedagem, Cassino e Cruzeiros) da Amazon Web Services (AWS), foi um dos palestrantes durante a Conferência 2024 da WorldHotels, que ocorreu neste final de semana, no Eden Roc Hotel, em Miami, na Flórida. Land apresentou uma série de tendências e exemplo de bom uso da tecnologia no Turismo, incluindo a inteligência artificial, e disse que com os viajantes de luxo não é diferente: apesar de demandarem o high touch, o forte apelo do serviço pessoal e personalizado, esses hóspedes querem também o high tech. Eles querem, em uma propriedade de luxo, continuar tendo mais tecnologia, autonomia, conexão, escolhas. E isso se repete em todas as gerações.
Pesquisa da Hotelbusiness.com mostra que 75% dos viajantes querem hotéis com tecnologia self-service (com colaboradores à disposição caso necessário); já em uma enquete da CateringInSight, 82% escolhem um restaurante com quiosque self-service (em detrimento ao que não tenha); e ainda, segundo a Iata, 51% dos viajantes estão dispostos a compartilhar seus dados biométricos.
A transformação digital da hotelaria precisa de prioridade e continuidade, e segundo Greg Land ela é movida atualmente por três fatores:
- Elasticidade e resiliência: os clientes estão se ajustando a ambientes de rápida evolução, e nesse contexto procuram os benefícios-chave proporcionados pela agilidade, pela redução de custos, elasticidade e a habilidade de escalar rapidamente.
- Transformação dos negócios: pesquisa da Skift feita ano passado mostra que, apesar da disrupção sem precedentes dos últimos dois anos, 94% dos líderes de Turismo e Hospitalidade indicaram que é mais importante continuar com a transformação “digital em primeiro lugar” dos negócios d 81% aumentaram seus orçamentos para a transformação digital.
- Reinventando e inovando: as empresas de Turismo estão reinventando como elas servem os clientes e gerenciam as operações, renovando projetos engavetados e priorizando recursos que gerem inovação e fluxo aos seus negócios.
Os hotéis em geral – e os de luxo podem se inspirar em alguns cases – precisam, segundo ele, pensar em serviços que facilitem alguns processos, seja na hora das refeições ou das reservas. Ele citou restaurantes que investiram em quiosques self-service (e acabaram com os odiados cardápios em QR Code) e um case da United Airlines, que desbloqueia assentos bloqueados quando identifica reservas para famílias (quem nunca passou pela dor de cabeça de ver os filhos menores colocados em assentos separados?).
Pois a hotelaria tem um problema similar e poderia usar a tecnologia para isso: permitir a reserva de quartos conjugados com confirmação imediata no sistema, algo que redes de lazer midscale já estão fazendo.
Outros exemplos de tecnologia bem usada na hotelaria e que podem inspirar os negócios de luxo: a rede Wyndham permite que os hóspedes deem gorjeta aos colaboradores (como camareiras e concierges) diretamente via um QR code nos crachás dos mesmos. Nada de ficar procurando notas perdidas no fundo da carteira.
E a marca Zel, parceria da Meliá com Rafael Nadal, implantou, em parceria com a AWS, a verificação digital de identidade, sem balcão de check-in, com serviço de localização que faz com que um funcionário espere o hóspede na porta e o acompanhe diretamente até o quarto. Tecnologia e luxo juntos.
Os desafios do setor
Em 2022, pesquisa da AWS apontou o que os executivos de Turismo e Hospitalidade mais temiam ou viam como ameaça de disrupção. O resultado foi o seguinte:
- Legado/Tecnologia ultrapassada: 32,6%
- Falta de mão de obra: 32,3%
- Cibersegurança: 30%
- Interrupção de sistemas: 29,5%
- Regras inconsistentes sobre covid pelos governos: 26,8%
- Falta de suprimentos: 26,5%
- Incapacidade de gerenciar altas de demanda, como no verão e feriados: 21,9%
No ano passado, 2023, os medos desses mesmos empresários mudaram, com a segurança dos sistemas e computadores em primeiro lugar, seguida das possíveis interrupções:
- Cibersegurança: 46%
- Interrupção de sistemas: 55%
- Falta de mão de obra: 35%
- Legado/Tecnologia ultrapassada: 31%
- Falta de suprimentos: 28%
- Instabilidade geopolítica: 19%
- Mudanças climáticas: 15%
Tecnologia para quê?
Duas estratégias para o uso de tecnologia na hotelaria precisam estar no topo da lista dos executivos:
- Melhorar as experiências dos clientes: Atrair e reter viajantes fiéis e hóspedes por meio de experiências diferenciadas, sob medida e memoráveis.
- Aumentar a eficiência operacional: Otimizar os ativos, incluindo prédios, equipamentos e pessoas para reduzir custos, melhorar a performance e aumentar a eficiência.
Mas é importante partir para a prática. Pesquisa da AWS apresentada por Land mostra que 86% dos executivos de Turismo dizem que a Inteligência Artificial e o Aprendizado de Máquina serão decisivos em agregar valor à experiência dos hóspedes e viajantes. Porém, apenas 15% têm projetos avançados de AI e ML em suas empresas.
Mais exemplos práticos do que já foi feito pela AWS no Turismo, usando inteligência artificial ou machine learning:
- A rede Hyatt enviou recomendações personalizadas a sua base de clientes e nos primeiros seis meses teve US$ 40 milhões de receita adicional;
- O Tui Group usou machine learning para oferecer preços dinâmicos em tempo real e aumentou as margens nas reservas em 53%;
- A Ryanair otimizou o uso de combustível, cortou emissões de CO2 e economizou milhões de euros ao usar machine learning para indicar que aeronave seria mais eficiente para uma viagem específica;
- A Domino’s Pizza usou ML para prever que pizzas poderiam ser pedidas, para que começassem a prepará-las antes do pedido ser concluído e assim honrar seu compromisso de entregar pizzas em 10 minutos.
Onde usar Inteligência Artificial Generativa?
As dicas do executivo da AWS são para usar a IA generativa com o objetivo de:
- Melhorar a experiência do cliente: chatbots e assistentes virtuais; agente assistente; analytics do call center; e personalização.
- Aumentar a produtividade do colaborador: busca conversacional; localização de conteúdo; criação de textos, imagens e vídeos; resumo de textos; criação de códigos.
- Melhorar as operações: processamento de documentos; moderação de conteúdo; criação de dados sintéticos; assistência à manutenção; detecção de anomalias.
- Criatividade: Criação de imagens para web pages; melhorar vídeos; criação de trilhas sonoras; melhoria de imagens; criação de animações.
Exemplos práticos do uso da IA Generativa para Viagens e Turismo:
Comunicação e atendimento ao cliente: chatbot (mordomo digital), resposta a questões, automação dos pedidos via fone ou drive thru e tradução em tempo real.
Desenvolvimento e pesquisa: novo item para o menu, criação de ofertas por tempo limitado, ideias de viagens/planejamento de itinerários.
Apresentação virtual de marcas: criação de vídeos, geração de gotos; correção de cores.
Engajamento do viajante/hóspede: Escuta nas redes sociais, análise do pulso do mercado, automação do engajamento do hóspede.
Regulação e compliance: aderência do site ou app aos requerimentos de acessibilidade
Personalização: otimização de preços, inventário, categorização de produtos e serviços, interações personalizadas.
Otimização das operações centrais: Simulações, planejamento da oferta e da rede, otimização de rota, fluxo de visitantes, design dos períodos de pico.
Land finalizou sua apresentação com uma frase do presidente e CEO da Amazon, Andy Jassy:
“Invenção requer duas coisas: a habilidade para testar muitos experimentos e não ter de viver com o dano colateral dos que não derem certo”
Andy Jassy, CEO da Amazon
Saiba mais sobre as iniciativas da AWS para Turismo em https://aws.amazon.com/travel-and-hospitality/
O Portal PANROTAS viajou a convite da WorldHotels, com proteção GTA
