Falha no sistema deixa agentes afiliados à Decolar sem atendimento

Um problema técnico impossibilitou a plena operação dos telefones de contato exclusivos para as agências de viagens filiadas à OTA Decolar nos últimos dias. O problema teria ocorrido logo após a OTA anunciar o desligamento dos executivos responsáveis pelo atendimento aos agentes de viagens. A falha, que segundo a Decolar já está regularizada, gerou dor de cabeça a alguns agentes de viagens, em meio à crise gerada pela covid-19.

A Associação de Defesa dos Agentes e Consumidores de Serviços de Viagens e Turismo (Protur) chegou a emitir na última terça-feira (14) uma nota de repúdio à empresa pela interrupção abrupta do atendimento aos agentes de viagens. No documento, a associação afirma que recebeu reclamações de agentes com dificuldades em estabelecer contato com a Decolar por e-mail e telefone, e que isso culminou na falta de processamento das solicitações de cancelamentos, remarcações e reembolso (por conta da pandemia), “expondo os agentes a riscos jurídicos e os consumidores a significativos prejuízos”.

A Abav-SP, entidade a qual a Decolar é associada há alguns anos, deestacou a opção de um canal de comunicação aberto e exclusivo para atendimento e resoluções de casos específicos de suas agências associadas junto à Decolar. “Este canal, criado em 2019, tem o intuito de ajudar suas associadas, naquelas demandas que, por algum motivo, estivessem enfrentando dificuldades de resolução, fossem essas de qualquer natureza. Mesmo após a alta demanda de atendimento na Decolar, notadamente neste período que se iniciou com a pandemia do covid-19, a Abav-SP continua mantendo este canal de reclamações, e nota que os índices de resoluções estão se mantendo satisfatórios perante suas associadas”, destacou o presidente da entidade, Fernando Santos.

Ciente das reclamações, a Decolar revelou que está enviando a todas as afiliadas um formulário eletrônico, por meio do qual as agências podem informar quaisquer problemas com as reservas dos clientes que precisam de atenção. “Finalmente, informamos que já estamos em contato com a presidente da entidade [Protur] para esclarecer os esforços empreendidos para regularizar o atendimento as nossas agências parceiras", finalizou a OTA.