PANROTAS / Filip Calixto

BUENOS AIRES (Argentina) - Implementado em fevereiro do ano passado, a central de atendimento 24 horas da Intermac Assistance virou motivo de orgulho para os profissionais da empresa, sobretudo pela evolução tecnológica que o departamento conseguiu nesse tempo em funcionamento. Um dos líderes da divisão, o diretor de Assistências, Alexis Fontana, explica que, em pouco mais de um ano, a companhia já conseguiu transformar o atendimento digital na principal via de conexão com o cliente e a tornou muito mais eficiente.

Sempre amparado pela plataforma Audax, que é a solução que integra ofertas e possibilidades da Intermac, o atendimento foi, aos poucos, migrando para os apps de mensagens instantâneas e hoje tem no WhatsApp API, da Meta, o canal mais consolidado de diálogo com o viajante.

"Encontramos no WhatsApp API um canal que permite gerir um maior volume de mensagens e cumpre as normas de confidencialidade dos dados, além de ser integrado com outras plataforma da Meta como Facebook e Instagram", pontua Fontana. Ele acrescenta que com essa ferramenta também não é possível apagar a conversa ou trechos dela, o que dá mais transparência ai atendimento.

Os outros dois canais de atendimento abarcados no departamento são o telefone, que se tronou a segunda opção para os clientes, e o e-mail, que ainda é bem utilizado mas apresenta tempo de resposta mais longo.

Com a consolidação da nova política de atendimento, a Intermac avalia internamente que evoluiu nos seguintes quesitos: velocidade na resposta, qualidade na resposta, integração com sistema de gestão Audax, possibilidade de gerar reportes e criação de índices que avaliam o atendimento prestado.

Por ter o Brasil ainda como seu principal público consumidor, a Intermac tem em sua central de atendimento 70% de colaboradores brasileiros, mesmo com o escritório localizado em Buenos Aires.

MAIORES DEMANDAS

O diretor de Assistências também aproveitou o encontro Intermac para mostrar um ranking com os motivos que levam clientes a procurar assistência da empresa em suas viagens. O levantamento mostra que 50% das procuras vindas do Brasil são para resolver casos administrativos, que são todos aqueles que não estão relacionados a imprevistos de saúde; 3% acionam a companhia em busca de atenção para emergências odontológicas; 47% querem cuidados médicos.

A parte curiosa desse dado é que no restante da América Latina o comportamento é oposto. Para os clientes dos demais países atendidos pela companhia, 79% das chamadas são para assuntos relacionados a atendimento médico.

Sendo assim, a liderança da Intermac alerta ao seu setor comercial e aos agentes de viagens parceiros que é fundamental alertar o passageiro que, quando enfrentarem algum problema administrativo é vital acionar as companhia prestadora do serviço, mais comumente as companhias aéreas, e denunciar o problema para depois procurar o seguro viagem.

A Intermac segue até sexta-feira (16) em seu encontro internacional, realizado na capital argentina.

A PANROTAS viaja a convite da Intermac