Universal Assistance expande portfólio e busca mudar percepção sobre seguro viagem no País
Sete meses após assumir operação no Brasil, Jacqueline Conrado aposta em customização e novos benefícios
Jacqueline Conrado completa neste mês de setembro sete meses como Country Manager da Universal Assistance no Brasil, unidade de negócios de seguro viagem da Zurich. A executiva, que deixou a United Airlines para assumir um desafio inédito no setor, chegou para liderar uma nova fase da operação.
Em entrevista ao Portal PANROTAS, a executiva diz ter dedicado boa parte deste período a ouvir agentes de viagens, parceiros e outros canais de distribuição e já identifica no mercado brasileiro um cenário de crescimento, mas também de forte competição e necessidade de educação sobre o produto seguro viagem.
A experiência em um segmento diferente da aviação era justamente um dos desafios buscados por Jacqueline. Segundo ela, a percepção inicial após os primeiros meses foi de que a empresa parte de uma posição favorável em relação ao produto dentro do mercado brasileiro.
“Uma das coisas que eu buscava era um novo desafio, conhecer outro segmento, e nesse sentido está sendo super bacana. E o que eu tenho ouvido do mercado, de forma muito consistente, é unanimidade do nosso produto, que é um produto muito bom e do know-how que a gente tem do produto seguro viagem”
Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance no Brasil
É bom lembrar que a Universal Assistance nasceu da integração das operações da antiga Travel Ace no Brasil com a Universal Assistance, adquirida pelo Grupo Zurich, que passou a reunir a expertise das duas empresas no segmento de assistência e seguro viagem na América Latina.
A ambição da empresa, segundo Jacqueline, é crescer no Brasil, mas sem separar esse movimento da construção de uma relação mais próxima com o trade. A Universal Assistance também pretende ampliar sua presença física no mercado, com equipes comerciais em todo o País e participação nos principais eventos.
“Queremos sim crescer, mas acho que, além disso, e acho que mais importante do que isso, a gente quer estar próximo do mercado, do agente de viagens, crescendo e evoluindo essa conversa e a parceria num produto que, na nossa visão, precisa ser considerado essencial. E talvez o nosso melhor produto a gente ainda vai criar junto com o cliente, os agentes de viagem. Vocês vão ver a Universal com certeza muito mais presente no nosso mercado, levando solução e levando a importância do nosso produto em todo esse contexto dinâmico que está o mercado de viagem"
Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance no Brasil
Muito além da cobertura médica
Para Jacqueline, a oportunidade identificada está em ampliar a percepção sobre o que um seguro viagem pode representar dentro da jornada do viajante. A cobertura de despesas médicas e hospitalares, claro, continua sendo o núcleo do produto, mas Jacqueline afirma que novos benefícios podem ajudar a transformar o seguro em uma solução mais ampla para diferentes perfis de viajantes.
Entre os movimentos citados, por exemplo, está a diversificação do portfólio, com ofertas customizadas para lazer, corporativo, viagens nacionais e internacionais. A empresa também trabalha na criação de soluções específicas a partir das demandas de parceiros.
“Eu acho que o produto seguro é muito interessante pela oportunidade de customização que ele tem. Então, o trabalho que temos feitos com nossos parceiros é entender qual é o perfil do cliente, o que é importante para você, o que está demandando... E a gente faz esse quebra-cabeça e monta para o cliente a necessidade dele”
Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance no Brasil
Um dos exemplos mais recentes é o Cyberboxx Assist, serviço exclusivo do Grupo Zurich voltado à cibersegurança. A solução pode identificar ameaças relacionadas à conexão do viajante e emitir alertas quando um vírus é detectado, por exemplo, após o uso de uma rede Wi-Fi durante a viagem. “É um exemplo de solução que estamos lançando o mercado. Tem muita coisa no forno”, diz Jacqueline.
Há também outros benefícios relacionados à experiência durante a viagem, como soluções para atrasos de voo, cancelamentos e extravio de bagagem. Segundo a executiva, esse tipo de cobertura ganha relevância diante de um cenário em que a operação aérea está sujeita a diferentes interferências.
“Uma das maiores preocupações do brasileiro ao viajar é atraso de voo. Então, a gente ter uma solução como essa faz diferença. Se o voo vai atrasar 60 minutos, espera na sala vip, está tudo bem. Você fica ali esperando de uma maneira mais confortável”, destacou a Country Manager.
Outro ponto destacado por Jacqueline é a busca por flexibilidade. Especialmente no segmento corporativo, a Country Manager percebe uma maior preocupação dos viajantes em manter a possibilidade de cancelar ou alterar planos. Nesse contexto, o seguro também pode cumprir um papel além da assistência médica, oferecendo soluções relacionadas ao cancelamento de viagem.
Agente é peça central para desenvolver seguro viagem
Apesar das oportunidades, Jacqueline reconhece que há uma barreira estrutural para o crescimento do mercado: a própria cultura de seguros no Brasil. “Nosso país não tem uma tradição de seguros muito bem enraizada. Isso tem desafios estruturais, vem de educação financeira e tudo mais. Não estou falando só de seguro viagem, estou falando de seguro como um todo”, afirma.
Hoje, segundo a executiva, o seguro viagem ainda aparece entre os últimos itens considerados na jornada de compra. A estratégia da Universal Assistance é trabalhar com os parceiros para mudar essa percepção e mostrar o valor da proteção antes que o cliente enxergue o seguro apenas como um custo adicional.
Nesse processo, Jacqueline coloca o agente de viagens como peça central. Para ela, o profissional que está na ponta tem conhecimento sobre o perfil e as necessidades do passageiro e pode ajudar a transformar a conversa sobre seguro.
“Todo mundo entende a enorme oportunidade que o seguro viagem tem para tê-lo como um item essencial no pacote, na jornada de viagens. Mas claro que isso exige construção. O agente de viagens que está na ponta, que está em contato com o cliente, ele que conhece melhor esse cliente. Então, nessa troca nos últimos meses, temos feito alguns trabalhos de construção de valor juntos”
Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance no Brasil
A aproximação com o trade aparece portanto como uma das principais prioridades da executiva. Em vez de competir exclusivamente por preço, a Universal Assistance pretende reforçar diferenciais de produto, estrutura e atendimento, além de mostrar o impacto financeiro que a venda do seguro pode ter no negócio.
"Nosso custo-benefício é muito bom, logo temos tarifas muito competitivas. Só que a gente realmente acredita que o produto se diferencia pelo know-how de mercado dentro desse segmento. E a combinação que eu comentei da Universal Assistance dentro do grupo Zurich é um grande diferenciador para nós”, diz.
A remuneração do agente de viagens é parte fundamental desta equação. Jacqueline acredita que a comissão do seguro viagem é competitiva em relação a outros produtos da jornada de viagem e pode contribuir para elevar cada vez mais o ticket médio das agências de viagens.
"Quando a gente fala do potencial que aumentar o volume de seguros tem para o agente de viagem, ele é muito grande. Então isso aumenta também o ticket médio do agente, mas não onerando o cliente. E neste caso, o argumento precisa ir além do preço. Preço a gente precisa ter para estar na prateleira e ser competitivo, mas oferecemos muito mais que isso"
Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance no Brasil
Viagens mais complexas ampliam oportunidades
Jacqueline também identifica mudanças no comportamento dos brasileiros desde a pandemia. Além do fortalecimento das viagens domésticas, ela aponta o interesse crescente por destinos que antes apareciam com menor frequência nos planos do público brasileiro.
Tailândia, Japão e China são citados pela executiva como exemplos, além da exploração de diferentes mercados da América do Sul. No corporativo, ela também percebe mudanças na demanda. Nestes casos, quanto mais complexa e distante é a viagem, maior pode ser a percepção de valor associada à proteção.
“A viagem agora é mais exploradora. Isso trouxe diferentes comportamentos de perfil, mas o fato é que, de maneira latente, o mercado de viagens como um todo continua crescendo", finalizou Jacqueline Conrado, Country Manager da Universal Assistance no Brasil.
