Rafa Neddermeyer/Agência Brasil

Na esteira da crise que levou à suspensão cautelar das operações de seguro viagem da Generali pela Susep, em agosto, empresas do setor enfrentam um monitoramento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O órgão confirmou à PANROTAS que, desde o início de setembro, solicita informações a companhias que atuam na oferta e comercialização de seguro viagem e assistência em viagem.

O movimento tem provocado preocupação entre intermediárias, sobretudo pelo temor de uma mudança no modelo de distribuição. Fontes ouvidas pela PANROTAS dentro de algumas das principais empresas do segmento associam o monitoramento à crise recente e relatam a percepção de que a Senacon pretende concentrar as operações nas seguradoras, reduzindo ou até eliminando o papel dos representantes. Essa possível mudança, porém, não foi anunciada oficialmente pelo órgão.

As solicitações também mobilizam departamentos jurídicos. Uma das fontes afirma que a empresa mantém contato praticamente diário com advogados para atender aos pedidos de documentação. Segundo relatos obtidos pela reportagem, representantes de 17 empresas do setor se articulam para conversar com a Senacon. Algumas já estão com frequência em Brasília.

Apesar da apreensão, as empresas consultadas afirmam estar em conformidade com as normas e dizem não esperar sanções. Uma das principais preocupações envolve as regras de remuneração e a transparência dos valores destinados aos intermediários e agentes de viagens.

Em resposta à PANROTAS, a Senacon informou que analisa como os seguros são oferecidos, a manifestação de vontade do consumidor, preços, comissões, coberturas, cancelamentos e atendimento. O órgão destaca que informações já recebidas apontam situações em que a remuneração de intermediários pode representar parcela expressiva do valor pago pelo consumidor.

A secretaria esclareceu que o procedimento é de monitoramento de mercado. Caso identifique indícios de práticas contrárias ao Código de Defesa do Consumidor, poderá avaliar medidas administrativas. Por enquanto, não confirmou qualquer decisão de acabar com o modelo de representação de seguros.

Confira o posicionamento da Senacon na íntegra

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) instaurou, no início de setembro, procedimento de Monitoramento de Mercado para acompanhar as práticas adotadas na oferta e comercialização de seguro-viagem e serviços de assistência em viagem. No âmbito desse procedimento, foram encaminhados pedidos de informações a empresas que atuam no setor, com fundamento no art. 55, § 4º, do Código de Defesa do Consumidor.

O objetivo é conhecer com maior profundidade as práticas adotadas na oferta e contratação desses serviços, especialmente quando comercializados em conjunto ou no mesmo ambiente de compra de passagens aéreas e hospedagens.

Entre os aspectos examinados estão a participação de seguradoras, parceiros e intermediários na comercialização; a forma e o momento em que o seguro é apresentado durante o processo de compra; os mecanismos utilizados para registrar a manifestação de vontade do consumidor; e a transparência das informações prestadas sobre o preço do produto e sua composição. Nesse último ponto, a Senacon analisa, em especial, os valores destinados à remuneração de intermediários e agenciadores e a forma como esses custos são informados ao consumidor. As informações recebidas indicam situações em que essa remuneração pode representar parcela expressiva do valor pago pelo consumidor, aspecto que está sendo objeto de análise pela equipe técnica.

O monitoramento também abrange as informações fornecidas sobre coberturas, limites e exclusões; as regras de cancelamento, arrependimento e reembolso; e as práticas relacionadas à publicidade, ao atendimento pós-venda e ao tratamento de dados pessoais.

Parte das empresas já apresentou suas respostas. As informações recebidas estão sendo examinadas pela equipe técnica da Senacon e permitirão avaliar de forma mais ampla o funcionamento desse mercado e sua conformidade com as normas de proteção do consumidor.

Caso a análise identifique indícios de práticas incompatíveis com a legislação consumerista, a Senacon avaliará a adoção das medidas administrativas cabíveis, com observância do contraditório e da ampla defesa.

A atuação da Senacon, voltada à proteção e defesa do consumidor, é complementar às atribuições da Superintendência de Seguros Privados (Susep), responsável pela regulação e fiscalização do mercado de seguros.

Do ponto de vista da proteção do consumidor, é fundamental que a contratação de seguro-viagem decorra de uma manifestação de vontade livre e inequívoca e seja precedida de informações claras e adequadas sobre o produto, seu preço, suas coberturas, limitações e exclusões. A Senacon acompanha o setor justamente para verificar como esses deveres vêm sendo observados nas diferentes formas de comercialização.