Coronavírus e cancelamentos: cada caso tem uma regra, alerta Senacon

Em grande parte dos Estados, o Procon tem passado a mensagem de que, em decorrência do covid-19, o consumidor que deseja cancelar uma viagem já adquirida, deve procurar sua agência e operadora e, em caso de atrito, buscar a fundação para encontrar os melhores caminhos de resolução. No entanto, esse tipo de orientação tem causado uma situação delicada entre os players da cadeia produtiva do setor, que é regido sobre a lei de responsabilidade solidária, e tem em cada fornecedor uma situação, a depender de família tarifária, entre outros fatores.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), integrante do Ministério da Justiça, enxerga de maneira diferente do Procon. Portanto, o órgão convocou o Conselho Nacional de Turismo, do MTur, que conta com cerca de 60 entidades do setor, além de integrantes do Ministério da Saúde, para jogar luz e mostrar um outro lado a respeito do tema.

Em resumo, o que o Senacon levanta é a bandeira do bom senso, pois cada fornecedor tem uma diretriz, que deve ser seguida, a respeito de suas vendas, e ainda existem variáveis com fornecedores de diferentes naturezas e de fora do País. “A nota do Senacon não diz que ninguém tem direito a nada. A intenção é mostrar que o consumidor também não tem o direito de fazer tudo, pois cada caso é um caso e não podemos generalizar. Se o consumidor compra um bilhete aéreo com a tarifa básica, que não dá direito de cancelamento, como ele vai cancelar? São situações delicadas”, ilustra a CEO da Braztoa, Monica Samia.

O departamento jurídico da Braztoa segue a mesma linha. Aponta que o momento exige bom senso e equilíbrio, que o consumidor tem direitos, mas o cancelamento tem de estar embasado nas leis de cada fornecedor. Fornecedores e intermediários, no geral, têm sido flexíveis com toda a situação do coronavírus, porém as regras, as circunstâncias, as ocasiões e os ônus envolvidos precisam estar claros. “Por conta do coronavírus, as recomendações têm de partir de fontes oficiais, e por enquanto não são todos os destinos que estão restritos, fechados, e nem todo evento foi cancelado”, completa Monica.

Se a recomendação vem do governo e de órgãos regulamentares oficiais, a situação muda, mas não é o caso no Brasil, diz o jurídico da associação. A nota do Senacon alerta que recorrer ao jurídico é a última hipótese. O ideal é, antes, buscar acordo, tendo em vista toda situação. De uma forma não tão explícita, o documento do órgão do Ministério da Justiça não contradiz o Procon, mas aponta que é preciso ter critérios e, novamente, bom senso.

Veja o documento na íntegra clicando aqui.

MPF
O Ministério Público Federal (MPF) recomendou à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que assegure aos consumidores a possibilidade de cancelamento sem ônus de passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo Covid-19. Para a entidade, a exigências de taxas e multas em situações como a atual é prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

A medida deve atender clientes que tenham adquirido passagens até 9 de março, tendo como origem os aeroportos do Brasil. Além disso, deve garantir a possibilidade de remarcação de viagens para a utilização de passagens no prazo de até 12 meses. No caso de consumidores que já solicitaram o cancelamento e foram penalizados, o MPF quer que as companhias aéreas devolvam os valores de multas e taxas cobradas indevidamente.

JURÍDICO DA BRAZTOA SE MANIFESTA

Em razão da nota publicada pelo Portal PANROTAS, o departamento jurídico da Braztoa enviou uma nota de esclarecimento. Segue na íntegra:

"Em razão da veiculação da reportagem intitulada “Coronavírus e cancelamentos: cada caso tem uma regra, alerta Senacon” tem-se o que segue.

Na análise da nota técnica nº 02/2020 – SENACOM”, produzida em virtude do atual cenário vivenciado no setor turístico por decorrência do Coronavirus – COVID-19, pontou-se a necessidade de bom senso e equilíbrio entre as partes contratantes de pacotes turísticos. Nesse sentido, tanto contratado quanto contratantes (consumidor) têm direitos e deveres a serem observados e respeitados. As normas para cancelamentos de viagens são previstas nos contratos, bem como nas leis e regulamentos a que cada setor está adstrito. Como exemplo, poder-se-ia citar o setor aéreo, cuja regulação é realizada pela ANAC.

Pelo fato da cadeia turística envolver diversos players, dentre os quais as operadoras de turismo, cuja essência é a de intermediação de serviços, é fundamental que estas informem os consumidores de forma clara e objetiva sobre os seus direitos e deveres. No atual cenário (nacional e global) cujos prejuízos estão sendo experimentados por todos, é fundamental o bom senso e equilíbrio nas tratativas, inclusive para cancelamentos. Em princípio, até a edição da norma técnica, não havia qualquer recomendação das autoridades competentes a respeito de vedação de viagens internas, assim, não haveria justificativas para temor e/ou cancelamentos.

Por fim, e não de menos importância, a nota técnica refere-se a necessidade dos consumidores buscarem todas as vias negociais possíveis, seja diretamente com o contratado, seja através dos órgãos oficiais, como Procon, site consumidor.gov.br, acionando o judiciário somente em último caso, quando nenhum dos canais negociais puder auxiliar."



Nota atualizada às 16h07 de 12 de março com nota enviada pela Braztoa