Por que o Sabre assumiu papel de marketplace completo de viagens?; veja estudo
Plataforma promete tudo em um só local, com flexibilidade, agilidade e a ajuda da Inteligência Artificial
Sabre Mosaic Travel Marketplace é o lançamento da nova plataforma e imagem do Sabre no mundo de Viagens e Turismo. A novidade foi apresentada na semana passada, em Denver, durante a GBTA Convention.
Segundo a vice-presidente sênior de Gerenciamento de Produtos do Sabre, Kathy Morgan, a empresa vem investindo em frentes como IA, NDC (já em 38 companhias), novas integrações e incremento do conteúdo não aéreo, entre outras inovações, e resolveu embalar todas as novidades em uma só plataforma, onde o agente de viagens pode ter acesso a todos os produtos e serviços em um só lugar. Para quem nasceu como CRS, focado no aéreo e pertencente a uma companhia aéreas, e evoluiu para GDS, lançar-se como marketplace é uma, evolução tecnológica e de mercado, que se baseia em mudanças do setor e do comportamento de viajantes, fornecedores e distribuidores.
Cinco razões para mudar:
- Conteúdo fragmentado e aumento da complexidade das ofertas de viagens
- Forte competição por conteúdo de viagens para se diferenciar
- Aumento dos custos das agências por causa da diminuição de margens e crescimento na demanda pós-venda
- Compradores de viagens buscando experiências de alto nível, maior compliance e controle
- Viajantes buscando ofertas personalizadas dentro das políticas de viagens e os melhores preços
O Sabre, que vinha atuando em diversas dessas frentes, juntou tudo debaixo de um só guarda-chuva, já nascido na nuvem e com amplo uso de APIs para resolver a questão da fragmentação, tudo isso com Inteligência Artificial integrada, para apontar as melhores soluções em larga escala.
O Sabre Mosaic Travel Marketplace promete acesso a todas as ofertas em um só lugar (e a maior variedade de conteúdo), a busca inteligente (com IA) para encontrar exatamente o que o viajante quer e flexibilidade na arquitetura moderna baseada em nuvem.
Hoje, o Sabre Mosaic já oferece essa plataforma com conteúdos de múltiplas fontes e a evolução é um sistema baseado em Ofertas e Pedidos, processo que deve levar de um a dois anos. E em até cinco anos promete uma plataforma completa, agnóstica de conteúdo, mercado aberto com fluxos de trabalho de IA de geração autônoma baseados em Ofertas e Pedidos modernos.
“Os clientes que nos viam apenas como GDS, com base no padrão Edifact, estão retornando e vendo que já temos a distribuição com integração de vários conteúdos com o Sabre, com empresas conectadas de várias formas, com uma arquitetura moderna, veloz e flexível... Fragmentação não é algo novo nessa indústria, mas está aumentando cada vez mais. Então empacotamos todas as nossas soluções no Sabre Mosaic, onde o cliente tem acesso a todo o conteúdo em um só lugar, pode achar e oferecer exatamente o que o cliente quer com a ajuda de IA, além de flexibilidade e performance. É uma evolução com escala, mais próximo do comércio on-line de produtos”
Kathy Morgan
O Sabre Mosaic vem pra concorrer (ou resolver os problemas) das integrações e do direct connect, que acaba sendo o universo de apenas uma empresa. Por que ter acesso direto individual a várias empresas, quando se pode acessá-las em um só lugar?
Meta de chegar a 50 empresas com NDC integrado ao Sabre até o final do ano, integração de cartões virtuais e outros meios de pagamento, retorno dos resultados corretos nas buscas (e qual o melhor resultado para cada compra ou TMC) e resolver os problemas de experiência do cliente são outras metas do Sabre Mosaic.
“É época de acelerar a inovação. Os modelos atuais vão colapsar. É preciso reinventar o lado fragmentado das viagens. Resolvê-lo”, prevê Morgan.
Por que o Sabre resolveu mudar?
Esse estudo encomendado pela empresa, e que ouviu agentes de viagens de 14 países, ajuda a entender. Pesquisa revelou que 91% das agências de viagens operam quatro ou mais sistemas de reserva, com um alto grau de complexidade operacionais. Cerca de 50% das agências usam sete ou mais sistemas e mais de 10% chegam a gerenciar mais de 10.
As agências continuam a adicionar sistemas para aumentar acesso a conteúdo, em vez de consolidá-los. Mais de 70% das agências pesquisadas dizem que aumentaram o número de sistemas usados nos últimos três anos. O fenômeno é mais sentido em agências grandes (74% a 79% confirmam o aumento), com as agências menores relatando índices de 57%. Por região, as Américas têm 53% das agências que acusam esse aumento, e Ásia-Pacífico 77%, maior índice.
Segundo Lili Agonoy, do Jebsen Travel Group, de Hong Kong, “a fragmentação do conteúdo esticou nossos recursos, com os agentes gastando 20% mais de tempo para navegar os sistemas”.
Sobre os tipos de sistemas utilizados para acessar esse conteúdo fragmentado, a pesquisa revelou que:
- 82% usam um sistema global de distribuição (GDS)
- 81% utilizam portais de fornecedores
- 76,2% têm um sistema ou ferramenta de reservas próprio
- 75,4% usam agregadores de terceiros
“Nossos clientes esperam uma experiência perfeita. A fragmentação ameaça essa expectativa – e pode levar a perda de conteúdo, informação inconsistente e, em última instância, à perda de confiança”
Gonzalo Martinez Angello, COO da TMC Furlong Fox
Mais da metade das agências pesquisadas acredita que fazer reservas por meio de vários sistemas:
- Cria uma complexidade indesejada
- Aumenta os custos operacionais e com tecnologia
- Torna mais difícil entregar uma experiência consistente ao cliente
- Torna mais lento o processo de adaptação de novos agentes
- Torna mais difícil o processo de achar as melhores opções de viagens (o conteúdo infinito precisa de um refinamento para achar a resposta ideal para cada tipo de pedido ou busca)
- Contribui para a frustração dos agentes e impacta na retenção (de talentos)
Dessa vez, os maiores impactos estão nas agências pequenas, acusando índice maiores de insatisfação com o ambiente fragmentado.
APIS e integrações
Segundo o estudo, apesar de as APIs oferecerem uma forma moderna e mais leve de se conectar aos conteúdos, as agências indicam que gerenciar uma grande quantidade de sistemas é um grande peso tecnológico.
Cerca de dois terços das agências ouvidas aumentaram integrações via APIs nos últimos três anos, e metade delas diz que é um peso operacional lidar com essa fragmentação tecnológica.
Nas Américas, o número de sistemas utilizado pelas agência varia de quatro a seus, enquanto na Ásia-Pacífico passa de dez.
“A atual fragmentação do ecossistema tecnológico — com múltiplas APIs e plataformas — representa um desafio operacional que pode desviar nosso foco da nossa missão principal: orientar e apoiar o cliente em todas as decisões de viagem”, opinou José Smith, da Continental Travel, TMC peruana.
Sobre o papel da IA para resolver a questão da fragmentação
“A IA está se tornando fundamental, com quase 80% das agências já implementando soluções de IA e os 20% restantes delineando planos para fazê-lo”, revela o estudo encomendado pelo Sabre. O consenso é quase unânime sobre os benefícios percebidos da IA: mais de 91% dos líderes de agências acreditam que a IA aumentará tanto a eficiência dos agentes quanto a experiência do cliente, reforçando o duplo papel da IA como impulsionadora da produtividade e aprimoradora do serviço.
Daqueles que usam IA, quase 40% já estão observando um impacto na produtividade dos agentes. Muitas respostas na pesquisa refletem a dualidade atual da IA: ela ajuda a organizar, mas pode adicionar ruído e confusão se mal implementada.
“A IA está ajudando a organizar essa bagunça, mas às vezes parece que está agravando o problema ao criar mais conteúdo”, disse uma agente de viagens de Cingapura.
E 41% das agências estão preocupadas com a garantia de empregos com o uso de IA. Outros 39% dizem não ter essa preocupação e 20% se mostraram incertos sobre o tema.
A IA, portanto, não é uma solução “tamanho único” e seu impacto varia de acordo com a forma de implementação. Os agentes buscam soluções que agilizem e não que congestionem.
O conteúdo unificado, de qualquer forma, é o gol. Com 80% das agências almejando um sistema de reservas único para diminuir os custos.
Em um mundo de conteúdo fragmentado e vasto, é importante focar em encontrar a oferta que você busca. E isso é o que promete o Sabre Mosaic Travel Plataform.
A PANROTAS viajou a convite da GBTA e United Airlines, com proteção GTA