Veja tendências da relação operadora-agência de viagens no Brasil
Atuação de maneira mais estratégica e colaborativa é um dos pontos apresentados na Revista PANROTAS
Cada vez mais dinâmico e multicanal, o mercado de Turismo exige que operadoras e agentes de viagens atuem de maneira mais estratégica e colaborativa possível. Longe de ser apenas um intermediário de produtos, o operador moderno se posiciona como um parceiro de negócios essencial, focado em fortalecer toda a cadeia produtiva.
As tendências apontam para um aprofundamento dessa relação, com foco em especialização, tecnologia, suporte qualificado e uma visão clara sobre os novos desejos dos viajantes.
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Analisando o que dizem algumas das principais operadoras do Brasil, fica claro que o futuro é construído sobre pilares de confiança com o agente de viagens, eficiência e, acima de tudo, inteligência de mercado. A era da operação passiva ficou para trás. O momento precisa ser de proatividade, colaboração e criação de valor.
Especialização como resposta à complexidade
Em quase todas as camadas de consumo, a personalização deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade. No Turismo, esse fator é ainda mais potencializado. Como aponta a QBY, vivemos na era da informação, onde o cliente frequentemente já chega à agência com uma ideia clara do que deseja, buscando um parceiro que possa formatar e viabilizar uma viagem menos engessada e mais alinhada ao seu perfil. Com viajantes mais bem informados, a criação de produtos sob medida e a aposta em nichos específicos ganham força.
Essa tendência é validada por pesquisas que mostram que mais de 60% dos viajantes de luxo, por exemplo, buscam experiências únicas e personalizadas, algo que o mercado de massa não oferece.
Para atender a esse cliente, as operadoras precisam apoiar as agências em múltiplas frentes, desde campanhas de marketing cooperadas para nichos específicos até o desenvolvimento de produtos e capacitações direcionadas.
Operadoras como a Orinter e a Diversa Turismo exemplificam esse movimento ao investir em departamentos especializados. A Orinter possui equipes dedicadas a segmentos como Casamentos, Exóticos, Cruzeiros e até um exclusivo para o público feminino, o Elas Viajam. A Diversa, por sua vez, destaca o crescimento na procura por destinos como China e Marrocos e aposta no desenvolvimento de roteiros tailor made.
A RCA, a FRT Operadora e a BestBuy também reforçam suas atuações nos segmentos de luxo e experiências. Essa estrutura especializada permite que o agente de viagens encontre um suporte técnico aprofundado, transformando demandas complexas em vendas bem-sucedidas.
Parceria estratégica na geração de demanda
A relação entre operadoras e agências de viagens há tempos deixou de ser apenas focada em transações comerciais. A Lusanova aponta uma tendência crucial: a operadora como parceira proativa na geração de demanda, investindo em marketing digital para captar leads qualificados e entregá-los às agências parceiras.
Empresas como Cativa, EHTL, Flot e SunCoastUSA também reforçam a necessidade de atuar lado a lado com o agente, oferecendo, além de produtos, uma verdadeira inteligência de mercado. Elas ressaltam a necessidade de oferecer materiais de marketing prontos, ações cooperadas, soluções criativas e treinamentos práticos para ajudar as equipes de vendas a converter mais.
Essa colaboração é uma via de mão dupla. Enquanto a operadora investe em tecnologia e alcance para atrair potenciais clientes, a agência entra com sua expertise em relacionamento e conversão. É um modelo que otimiza recursos e reconhece que, em um mercado competitivo, a responsabilidade de encontrar o cliente não pode recair apenas sobre os ombros do agente.
A assistência 360º como produto principal
A percepção de valor do cliente mudou. Como aponta a CVC Operadora, o viajante não busca um especialista para comprar apenas um hotel ou um voo; ele quer a segurança e a assistência durante toda a sua jornada. Essa visão transforma o serviço em si no principal produto. A capacidade de uma operadora de atender o cliente de forma eficiente no pré-viagem (com planejamento e informações claras), durante a viagem (com suporte para imprevistos) e no pós-viagem (com um pós-venda resolutivo) torna-se o grande diferencial competitivo.
Essa tendência é reforçada pela Incomum Operadora, que investiu em um setor exclusivo para o pós-venda e um canal de emergência. O compromisso de estar presente em todos os momentos, especialmente nos mais sensíveis, fortalece a percepção de que a agência e sua operadora parceira são uma rede de segurança confiável, um valor que a venda puramente on-line dificilmente consegue replicar.
Tecnologia com inteligência artificial
A tecnologia avança para dar mais autonomia e eficiência ao agente. A HotelDO aponta o investimento em Inteligência Artificial (IA) como algo irreversível. A Schultz Operadora materializa isso com a POTA, sua plataforma on-line com IA, além do seu banco de dados Wikitravel.ia a favor do agente. A Diversa Turismo reforça a importância de sistemas seguros como o 3DS, que reduz o risco de chargeback. A BestBuy, pertencente ao grupo sul-coreano Yanolja, também menciona a importância em IA para otimizar fluxos operacionais, financeiros e estratégicos.
O objetivo dessas ferramentas não é substituir o agente de viagens, mas sim empoderá-lo, automatizando tarefas repetitivas e liberando seu tempo para a consultoria estratégica.
A valorização do contato humano
Pode parecer algo contraditório, mas devido ao avanço da tecnologia, o fator humano é mais valorizado do que nunca. A Transmundi observa que as agências voltam a dar preferência a "falar com pessoas", buscando um contato próximo e resolutivo. A Teresa Perez Tours exemplifica isso investindo em uma agenda de eventos de relacionamento, como o Trade Partners e o Cruise Partners, que conectam agências parceiras a fornecedores de alto padrão, e com uma equipe B2B dedicada exclusivamente ao apoio às agências.
Essa busca pelo contato humano mostra que, em um negócio baseado em confiança, a tecnologia é o meio, mas o relacionamento é o fim.
Regionalização e o slow travel
A busca por roteiros regionalizados está em alta por parte dos viajantes brasileiros. Em vez de maratonas por múltiplos países, muitos viajantes agora preferem explorar uma única região de forma mais lenta e imersiva. Essa abordagem, conhecida como slow travel, permite um contato mais profundo com a cultura e a gastronomia locais. Para o agente de viagens, é a chance de desenhar roteiros mais ricos e com maior valor agregado, fugindo da comoditização dos pacotes tradicionais. Uma das operadoras que aponta essa tendência é a BWT, que tem nos passeios de trem no Paraná uma de suas respostas para essa demanda.
Destinos alternativos
A busca por destinos menos explorados e experiências autênticas tem crescido significativamente. De acordo com uma pesquisa na qual a BestBuy se respalda, 63% dos viajantes estão dispostos a explorar lugares mais tranquilos e menos populares, impulsionados pelo excesso de Turismo em grandes centros. A Geração Z lidera essa mudança, com 68% preferindo descobrir algo novo a visitar pontos turísticos já consagrados.
Ecoturismo e sustentabilidade
Destinos de natureza estão em alta. Essa tendência é confirmada pelo Anuário Braztoa, que aponta que o ecoturismo e as viagens de natureza já representam uma fatia de 16% do faturamento das operadoras associadas. E temos aqui no “quintal de casa” excelentes ofertas para ir ao encontro desta tendência. A BRT Operadora e a FRT Operadora, por exemplo, destacam o potencial da Amazônia e do Jalapão (TO).
Este movimento vai além da simples contemplação. O viajante moderno busca propósito e conexão, preferindo empresas e roteiros que demonstrem um compromisso real com a sustentabilidade e o desenvolvimento das comunidades locais. Apostar em produtos com selo ESG, por exemplo, é responder a um público cada vez mais consciente do impacto de suas escolhas.
O poder dos grandes eventos esportivos
O Turismo esportivo se consolida como um potente catalisador de demanda para os agentes de viagens. Por isso, as operadoras já se posicionam estrategicamente para a Copa do Mundo de 2026, na América do Norte, desenvolvendo produtos específicos para torcedores e grupos. A tendência é antecipar os grandes movimentos do Turismo e criar produtos que atendam a essa demanda específica. Isso exige planejamento de longo prazo, negociação de bloqueios e uma logística complexa, um trabalho que reforça o valor da operadora como uma organizadora de grandes projetos.
Gestão de receita chega às operadoras
Uma nova fronteira de eficiência e competitividade está se abrindo para as operadoras: a gestão de receita, ou revenue management. Essa prática, já consolidada em companhias aéreas e na hotelaria, começa a ser vista como uma tendência inevitável para o setor de operação. Trabalhar com preços mais dinâmicos e aderentes à demanda, à sazonalidade e ao perfil do cliente permite que a operadora otimize sua rentabilidade e ofereça condições mais competitivas ao mercado. Para o agente de viagens, isso pode se traduzir em acesso a tarifas mais estratégicas e oportunidades de vendas mais inteligentes, alinhadas com os movimentos do mercado em tempo real. A CVC Operadora é uma das empresas que se coloca nesse movimento.
Cobrança por serviço como amadurecimento do mercado
Mais do que tendência, aqui vai uma dica: cobrar adequadamente pelo serviço. O mercado amadureceu e profissionalização do agenciamento precisa acompanhar. Por isso, cada vez mais agentes adotam a cobrança de uma "taxa de serviço" ou "taxa de consultoria". Essa prática, comum em mercados maduros, posiciona o agente de viagens como um consultor especializado, cujo tempo e conhecimento têm valor, independentemente da conclusão da venda.
Ao instituir uma taxa, o agente comunica ao mercado que seu trabalho vai muito além da simples venda de um pacote. Ele oferece curadoria, segurança e, principalmente, otimização do tempo. A cobrança desvincula sua remuneração da comissão, permitindo que ele atue de forma isenta, focado na melhor solução para o cliente. Para as operadoras, apoiar essa tendência significa valorizar seu principal canal de vendas, incentivando um parceiro mais qualificado e fortalecendo toda a cadeia produtiva.
O conteúdo acima é parte integrante da Revista PANROTAS Ed. 1601 Especial Operadoras. Confira abaixo: