CEO da Ávoris: agências precisam ganhar escala sem perder valor do atendimento humano
Executivo defendeu alianças, diversificação e uso prático da IA como respostas à pressão sobre margens
PALMA DE MALLORCA (ESPANHA) – Como crescer em um mercado dominado por grandes plataformas globais sem abrir mão da força das agências independentes? Essa foi uma das questões levantadas por Juan Carlos González, CEO da Ávoris, durante a convenção de 25 anos da L'Alianxa (LTN), em Maiorca, na Espanha.
Para o executivo, a resposta passa por alianças capazes de reunir escala de negociação, produtos e tecnologia, preservando o relacionamento próximo que as agências mantêm com seus clientes.
González lembrou que, mesmo em mercados com grandes grupos de distribuição, a soma das agências independentes representa uma parcela expressiva das vendas. É nesse contexto que situou a parceria entre Ávoris e LTN, por meio da qual o grupo espanhol participa da expansão da rede na Europa. Em sua avaliação, grupos de diferentes países podem cooperar na contratação de fornecedores, na distribuição e no desenvolvimento de produtos, aproveitando a presença que cada parceiro já construiu em seu mercado.
O CEO também defendeu uma mudança na forma de gerar receita. Segundo ele, o Turismo ainda depende excessivamente da remuneração paga pelos fornecedores. As agências precisam cobrar pelo serviço que entregam ao cliente e ampliar a oferta de produtos complementares, como seguro, conectividade, traslados e experiências. “Temos que colocar em valor o serviço que prestamos”, afirmou.
Ao abordar inteligência artificial, González questionou a busca por uma venda totalmente automatizada, da cotação ao pagamento, como se isso fosse uma novidade. Ele lembrou que sites e ferramentas de reservas corporativas, como os OBTs, já permitem transações no touch há muitos anos. Em sua experiência no segmento corporativo, relatou ter trabalhado em operações nas quais mais de 65% das reservas eram processadas sem intervenção de um consultor.
Para ele, a oportunidade da IA é fortalecer e melhorar cada etapa desse processo nos produtos e transações em que o modelo no touch faz sentido. A Ávoris, segundo González, mantém mais de 20 iniciativas de IA voltadas a tarefas específicas de atendimento, operação e venda de serviços adicionais. A recomendação às empresas é identificar problemas concretos, formar as equipes e direcionar o tempo dos profissionais para situações em que o atendimento humano acrescenta valor.
A diversificação de negócios e mercados foi outro eixo da apresentação. A Ávoris vem ampliando sua atuação em segmentos como viagens para o público sênior, luxo, esportes e distribuição on-line. Para González, essa combinação reduz a dependência de um único produto ou país em um período marcado por instabilidade geopolítica, variações cambiais, aumento de custos e mudanças que afetam os destinos turísticos.
Ávoris em números
O grupo informou faturar perto de 5 bilhões de euros, reunir cerca de 6,5 mil funcionários e estar presente em 25 países. Na Península Ibérica, sua rede alcança mais de 3 mil agências de viagens, entre unidades próprias, franquias e agências independentes ligadas a seus grupos de gestão.