Artigo aborda inteligência emocional na retomada do Turismo

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Emerson Souza
Carlos Aldan, CEO do Grupo Kronberg
Carlos Aldan, CEO do Grupo Kronberg

O CEO do Grupo Kronberg e membro do Conselho Consultivo da Harvard Business Review, Carlos Aldan, aborda as possibilidades para o mercado turístico no pós-pandemia em artigo enviado para o Portal PANROTAS. Para ele, as empresas precisam investir no cuidado com a saúde mental dos profissionais de linha de frente e no densenvolvimento das competências emocionais para criar experiências inovadoras e memoráveis aos viajantes.

CONFIRA O ARTIGO NA ÍNTEGRA:

"O futuro Turismo no pós-pandemia e a importância da inteligência emocional para a retomada do setor

O Turismo é um dos setores da economia no País mais afetados pela pandemia. Muitas locadoras de veículos, hotéis, restaurantes, operadores e agências de viagens foram à falência e o fundo do poço ainda parece distante. Portanto, qual será o futuro do setor de viagens e Turismo brasileiro?

Qualquer previsão a respeito é um jogo de adivinhação. Mas há instrumentos importantes que podem auxiliar a criar um futuro de possibilidades, mesmo no meio de tanta confusão mental e fragilidade emocional.

A Kronberg, por meio do conteúdo de Liderança Adaptativa, explora o planejamento de cenários que envolvem o exercício de identificar as forças que definirão o mercado futuro e condições de operação. Estrutura e gera discussões, junto com os participantes, sobre como estes direcionadores podem interagir e daí passam a imaginar uma variedade de cenários plausíveis.

Mas há um preço: todos precisam abandonar o chapéu de operações e de tarefas técnicas da era pré-covid e colocar o chapéu de visionários, de mindset baseado no futuro imaginado.

É natural imaginar que várias questões emergem no curto prazo. Por exemplo: quem terá o Turismo mais rapidamente normalizado? Haverá poder de compra suficiente para viajar?A experiência do turista será melhor ou pior daqui por diante? A demanda vai retornar ao nível pré-pandemia?

Foco na saúde mental

De fato, existem vários pontos a serem observados, muito embora um seja fundamental: é preciso valorizar o talento e cuidar da saúde mental dos profissionais de linha de frente, pois eles serão mais demandados do que nunca!

Em 2002, quando a Kronberg iniciou suas atividades no Brasil - justamente no segmento de hospitalidade -, treinando a liderança e profissionais de linha de frente das principais redes hoteleiras do País, constatamos que nosso posicionamento estava correto. O desafio junto aos profissionais de linha de frente, para obter alta produtividade em vendas e atendimento ao cliente que gerasse maiores índices de fidelização, não era de ordem técnica, mas sim de natureza comportamental. Já tinham aprendido em treinamentos anteriores a vender e atender clientes com melhor qualidade, mas não o faziam com consistência.

Nosso posicionamento, desde então, foi, além de desenvolver os fundamentos técnicos em liderança, vendas e atendimento, ajudar a aprimorar o desenvolvimento das habilidades inter-relacionais especializadas, a competência empática em se conectar emocionalmente com o cliente, notando as similaridades e diferenças nas expectativas, desejos, até mesmo os não expressos. E a responder apropriadamente a esses desejos e expectativas, criando assim experiências memoráveis para o cliente.

Com esta abordagem, é possível demonstrar nestes últimos dezoito anos ganhos significativos de aumento de índice de conversão, de valor médio de venda, de receita e fidelização. E essa visão nunca foi tão importante como na realidade atual de demanda diminuída e de enormes incertezas, que cercam as previsões sobre o comportamento do cliente diante dessas novas possibilidades.

Competências emocionais

Serão as competências emocionais que vãodistinguir as empresas capazes de identificar os comportamentos modificados, necessidades e desejos do cliente. Criar com agilidade as experiências inovadoras, humanas e memoráveis é condição sinequa non.

Do contrário, porque o cliente vai se submeter às estressantes condições que caracterizam e deverão continuar caracterizando as viagens no futuro? Caso contrário, será melhor para ele ficar em casa ou optar por viagens curtas de carro, se hospedando nas acomodações alternativas que ofereçam condições de segurança a preços mais baixos.

Mas a natureza humana é exploradora, curiosa, inovadora... Além disso, somos seres sociais, ansiamos por estima e pertencimento. O isolamento nos remete ao “nós x eles”, ao divisionismo que vem sendo explorado a partir dos medos que a globalização acarreta, como um vírus que viaja a jato e se espalha pelo planeta.

Ir contra nossa biologia exige enorme esforço e traz desvantagens insuportáveis e limitantes para a prosperidade, para o avanço e inovações da humanidade.

Basta avaliarmos a condição dos países que viveram, e ainda alguns vivem, parcialmente isolados ou completamente isolados do resto do mundo, para verificarmos o que ocorre quando perdemos contato com outras culturas.

A recessão econômica e suas consequências para o desemprego, renda diminuída dos consumidores, aliada ao medo de viajar, afetará a demanda por tempo indeterminado, mas continuaremos a viajar! Faz parte da natureza humana."
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