Como a satisfação do passageiro impulsiona receitas e competitividade nos aeroportos? Veja

PANROTAS / Emerson Souza

Em meio à crescente concorrência entre aeroportos no mundo, a experiência do passageiro tornou-se peça-chave para impulsionar não apenas a satisfação dos viajantes, mas também a rentabilidade das operações. E investir em conforto, atendimento e tecnologia já não é mais um diferencial.

Este é o tema do artigo de Dany Oliveira, engenheiro industrial, especialista em aviação e ex-Country Manager da Iata no Brasil. Confira na íntegra abaixo.

Passageiros felizes, receitas maiores: o segredo dos aeroportos nodernos

"Num cenário global onde a competição entre aeroportos se intensifica a cada dia, a satisfação do passageiro deixou de ser um mero indicador de qualidade para se tornar um pilar estratégico. Longe vão os tempos em que aeroportos eram vistos apenas como infraestruturas para embarque e desembarque; hoje, são complexos centros de negócios que buscam ativamente atrair mais viajantes e empresas aéreas. Neste contexto dinâmico, a experiência aeroportuária, com a satisfação do viajante no seu cerne, emerge como o grande diferencial competitivo, moldando não apenas as estratégias de marketing, mas também a saúde financeira destas organizações vitais para a conectividade mundial.

Compreender e otimizar a jornada do passageiro é, portanto, mais do que uma questão de hospitalidade; é uma necessidade imperativa para a sustentabilidade e o crescimento. Este artigo explora a profunda importância da satisfação do passageiro, os seus resultados práticos para a gestão aeroportuária e como a integração inteligente de atividades não aeronáuticas e tecnologia pode desbloquear um potencial de receita e eficiência, inspirando gestores e profissionais da indústria a repensar suas abordagens e a investir no que realmente importa: a pessoa por detrás de cada embarque e desembarque.

O Poder Transformador da Satisfação

A satisfação do passageiro transcende a simples avaliação de um serviço prestado, funcionando como um catalisador poderoso para resultados financeiros tangíveis. Existe uma correlação robusta e positiva entre o nível de contentamento geral do viajante e o desempenho das receitas não-aeronáuticas, aquelas geradas por atividades como varejo, alimentação, estacionamento e outros serviços comerciais. Num ambiente onde as tarifas aeronáuticas enfrentam pressão constante, maximizar estas receitas tornou-se crucial.

Estudos empíricos, como os baseados na reconhecida pesquisa Airport Service Quality (ASQ) do Airports Council International (ACI), quantificam este impacto: um modesto aumento de 1% na satisfação global do passageiro pode traduzir-se num crescimento médio impressionante de 1,5% nas receitas não aeronáuticas. Passageiros genuinamente satisfeitos não só apreciam a experiência, como também abrem mais as suas carteiras, gastando entre 7% e 12% mais nos estabelecimentos comerciais do aeroporto. A satisfação específica com as lojas e opções de restaurantes influencia diretamente a performance comercial, sublinhando a importância de um mix de ofertas atrativo e de qualidade.

Além do impacto financeiro direto, a satisfação molda ativamente o comportamento futuro do passageiro. Viajantes que tiveram uma experiência positiva demonstram uma maior propensão a escolher o mesmo aeroporto em viagens futuras, um fator crítico para a fidelização, especialmente em regiões com múltiplos aeroportos e para aqueles que funcionam como importantes centros de conexão (hubs). A satisfação gera também um dos ativos de marketing mais valiosos: o boca a boca positivo. Passageiros contentes tornam-se promotores espontâneos do aeroporto, recomendando-o a amigos, familiares e colegas, ampliando o alcance da reputação positiva da infraestrutura muito além dos canais de comunicação tradicionais.

Nesta perspectiva, a satisfação do passageiro consolida-se como um KPI indispensável. Não se trata apenas de avaliar a experiência de consumo no momento, mas de prever comportamentos futuros e de influenciar a decisão de escolha, tanto dos passageiros como das próprias empresas aéreas. Num mercado cada vez mais orientado para o cliente, a capacidade de proporcionar uma experiência memorável é vital para se manter relevante e competitivo.

A Bússola da Satisfação: Planejando Infraestrutura e Serviços

A medição da satisfação do passageiro oferece também uma lente valiosa para avaliar o retorno sobre investimentos e a eficácia da gestão aeroportuária. Frequentemente, observa-se um aumento significativo nas notas de satisfação após a transição para operadores privados, refletindo melhorias tangíveis na experiência dos usuários. Contudo, é importante notar que os investimentos substanciais em infraestrutura e serviços realizados pelas concessionárias podem levar tempo – tipicamente entre três e cinco anos – para se materializarem plenamente na percepção dos passageiros. A análise cuidadosa desta relação entre investimento, tempo e níveis de satisfação permite avaliar a eficiência na alocação de recursos e otimizar futuras decisões de capital.

O conhecimento aprofundado sobre os fatores que mais influenciam a satisfação do passageiro funciona como uma bússola para orientar as estratégias operacionais e de marketing. Para otimizar a experiência dos passageiros, aeroportos devem concentrar recursos em três áreas-chave:

• Servicescape: ambiente físico (design, limpeza, iluminação e layout).
• Service Encounter: qualidade do atendimento humano.
• Tecnologias de Autoatendimento: quiosques de check-in, e-gates e apps de navegação interna.

Estudos indicam consistentemente que o servicescape é, muitas vezes, o fator com maior peso na satisfação geral, reforçando a importância de investir num ambiente agradável, funcional e bem conservado. Este entendimento informa decisões críticas sobre o design dos terminais, a formação contínua do pessoal para garantir interações positivas e a implementação de tecnologias que agilizem processos e melhorem a autonomia do viajante.

Um aeroporto acolhedor, eficiente e agradável contribui para uma impressão favorável do destino, enquanto um aeroporto caótico, desconfortável ou com mau atendimento pode deixar uma marca negativa duradoura. Assim, investir na satisfação do passageiro é também investir na imagem e atratividade turística e de negócios da região que o aeroporto serve.

Centralidade no Passageiro: Alavancando o Potencial Não Aeronáutico

A transformação da gestão dos aeroportos, impulsionada pela desregulamentação do setor aéreo desde o final da década de 1970, marcou uma mudança de paradigma. Deixando para trás a visão de meros ativos públicos, os aeroportos evoluíram para organizações com uma forte orientação para o negócio, focadas na eficiência, na redução de custos e, crucialmente, na geração de receitas diversificadas. Neste movimento estratégico, as receitas não-aeronáuticas assumiram um protagonismo sem precedentes.

Estas receitas, oriundas de um vasto leque de atividades que vão muito além da operação aérea direta – como estacionamentos, lojas de varejo (incluindo duty-free), restaurantes, aluguel de espaços comerciais e de escritórios, serviços de aluguel de viaturas, lounges, publicidade e até desenvolvimento imobiliário – tornaram-se uma fonte vital de sustentabilidade financeira. Globalmente, representam cerca de 40% da receita total, chegando a ultrapassar os 50% em grandes aeroportos e atingindo picos superiores a 70% em alguns casos.

A adoção de estratégias centradas no passageiro, que valorizem e explorem o potencial comercial, é o caminho a seguir. O desempenho de um aeroporto moderno está, cada vez mais, ligado na maximização de todas as frentes de negócio, com um olhar atento às oportunidades comerciais.

Inteligência e Conectividade: A Revolução Tech a Serviço do Passageiro

Paralelamente à valorização das receitas não-aeronáuticas, a tecnologia emergiu como um pilar fundamental na otimização do desempenho aeroportuário. O seu papel é multifacetado, impactando a eficiência operacional, a segurança (safety e security), e, de forma cada vez mais proeminente, a própria experiência do passageiro. A implementação de soluções tecnológicas avançadas não só promete reduções de custos a longo prazo, mas também abre novas avenidas para a geração de receita e para estratégias de marketing inovadoras.

As possibilidades de tecnologias aplicadas ou em desenvolvimento nos aeroportos é vasta e em constante evolução. Inclui desde sistemas sofisticados de informação ao viajante, otimização do acesso terrestre, até soluções complexas para a gestão do fluxo de tráfego aéreo e de superfície. Nos terminais, a automação ganha terreno com quiosques de check-in self-service, despacho de bagagem automático e portões de embarque eletrônicos (e-gates).

A utilização de sensores (beacons, RFID, Bluetooth, Wi-Fi) permite o rastreamento de passageiros e equipamentos, gerando dados valiosos para a otimização de fluxos e alocação de recursos. Informações em tempo real, acessíveis via aplicativos móveis, auxiliam os passageiros e reduzem a ansiedade. A biometria agiliza processos de segurança e embarque, enquanto a Internet das Coisas (IoT), a Inteligência Artificial (IA), a robótica e o blockchain abrem novas fronteiras para a automação e a gestão de dados.

A transformação digital e a automação são vistas como ferramentas essenciais para otimizar as despesas operacionais, potencializar receitas e aumentar a capacidade de processamento dos aeroportos. Infraestruturas inteligentes ajustam automaticamente o consumo de energia, layouts de terminal flexíveis adaptam-se às necessidades operacionais e a análise avançada de dados transforma a pesquisa de mercado e o planeamento estratégico em ações concretas de melhorias.

A Sinergia Essencial para Negócios

A tecnologia não é apenas uma ferramenta para otimizar operações; é uma facilitadora do crescimento da receita comercial, precisamente porque aprimora a jornada do viajante. Pesquisas confirmam: passageiros satisfeitos e com menos stress são mais propensos a explorar e consumir nas áreas comerciais.

As formas como a tecnologia catalisa esta sinergia são diversas. Ao agilizar processos essenciais – check-in, segurança, embarque – através de soluções como self-service, e-gates e biometria, a tecnologia reduz tempos de espera e fricção. Este tempo "economizado" converte-se em oportunidade para os passageiros desfrutarem das lojas, restaurantes e outros serviços. Comodidades como Wi-Fi gratuito e pontos de carregamento aumentam o conforto e o tempo de permanência nas áreas comerciais. Aplicativos móveis que oferecem navegação interna e informações em tempo real sobre voos e serviços diminuem a incerteza e incentivam a descoberta do aeroporto.

Além disso, a tecnologia abre portas para um marketing mais inteligente e personalizado. Sensores e análise de dados de localização permitem o envio de ofertas e promoções direcionadas (marketing de proximidade) diretamente para o smartphone do passageiro, no momento e local certos. A análise de Big Data e a IA capacitam os aeroportos a compreenderem profundamente os padrões de comportamento e as preferências dos seus clientes, possibilitando a criação de ofertas hiper personalizadas que aumentam a probabilidade de conversão.

Plataformas digitais e de e-commerce expandem o alcance das vendas, permitindo pré-reservas de serviços (como fast track) ou compras online com recolha no aeroporto. Experiências imersivas, criadas com recurso a tecnologias digitais, como ativações de marca interativas ou exposições culturais digitais, podem aumentar o tempo de permanência e o engajamento dos passageiros, tornando o aeroporto um destino em si mesmo.

A tecnologia pode destravar novas fontes de receita, facilitando pagamentos digitais, vendas duty-free na chegada e até o desenvolvimento de ecossistemas comerciais mais amplos, integrando logística, mobilidade aérea urbana e outros serviços.

A grande sacada é utilizar o avanço tecnológico não apenas para ser eficiente, mas para compreender verdadeiramente o passageiro e alinhar as ofertas não-aeronáuticas às suas necessidades e expectativas, desbloqueando assim o pleno potencial de receita.

Perfil do Passageiro e Tempo de Permanência

Para maximizar o potencial comercial, é preciso entender três fatores específicos que influenciam o comportamento de compra nos aeroportos.

1. Volume e perfil do passageiro

• Maior volume de tráfego, geralmente, aumenta o potencial de receita comercial
• Passageiros internacionais tendem a consumir mais em duty-free e alimentação do que os domésticos, pois aproveitam melhor as longas conexões
• Motivação da viagem: turistas e viajantes frequentes têm mais tempo e disposição para compras; já os passageiros a negócios, com horários apertados, apresentam um padrão de consumo diferente
• Modelos de negócio das empresas aéreas: quem voa em empresas tradicionais (legacy carriers) tendem a gerar quase o dobro da receita comercial por pessoa face aos passageiros das empresas aéreas de baixo custo (LCCs), embora estes últimos tendam a consumir mais em alimentação e bebidas.

2. Tempo de permanência

• O tempo que os passageiros efetivamente passam nas áreas após controle de segurança é um fator crítico
• Estudos demonstram uma elasticidade significativa: um aumento de 10% no tempo de permanência pode resultar num aumento de 5% na receita não aeronáutica total
• Atenção: atrasos e filas longas não aumentam as vendas — geram frustração e reduzem a disposição para consumir

3. Infraestrutura e mix comercial

• Layout e servicescape limpos, bem iluminados e sinalizados incentivam o consumo
• Diversidade de lojas e restaurantes, alinhada ao perfil do passageiro, aumenta a atração e o ticket médio.
• Investir na modernização dos espaços e na visibilidade das marcas reforça a experiência de compra.

Compreender a interação complexa destes fatores permite aos gestores aeroportuários tomar decisões mais informadas sobre o desenvolvimento da infraestrutura comercial, a seleção de parceiros de varejo e restauração, e a implementação de estratégias vencedoras para otimizar o fluxo e o tempo de permanência dos passageiros.

A Experiência como Vantagem Competitiva Sustentável

A satisfação do passageiro deixou de ser apenas um indicador de serviço para se tornar um pilar estratégico dos aeroportos modernos. Ela é o motor que impulsiona as receitas não-aeronáuticas, influencia o comportamento e a lealdade do cliente e reforça a competitividade em escala global. Quanto mais fluida e agradável for a experiência, mais oportunidades de consumo surgem — e maior fica a capacidade do aeroporto de gerar receitas comerciais relevantes.

Nesse cenário, a tecnologia é o catalisador dessa transformação. Ao automatizar processos — do check-in ao embarque biométrico — e oferecer informações em tempo real, ela reduz filas, diminui o estresse e libera tempo para que os passageiros explorem lojas, restaurantes e serviços. A integração inteligente de dados e soluções digitais permite uma personalização sem precedentes, transformando interações genéricas em experiências relevantes e valiosas para cada perfil de viajante.

A combinação entre satisfação do passageiro, receitas não-aeronáuticas e inovação tecnológica está na linha de frente da gestão aeroportuária. Aeroportos que dominam esta sinergia alcança níveis superiores de eficiência, rentabilidade e vantagem competitiva duradoura. Investir na experiência do viajante não é um custo, mas sim o melhor investimento no ativo mais valioso de um aeroporto: as pessoas que por ele passam. Colocar o passageiro no centro de todas as decisões é o caminho para um futuro próspero na aviação".