Como a IA está redefinindo o papel dos agentes de viagens? Leia o artigo

PANROTAS / Emerson Souza

Na era da inteligência artificial avançada, os agentes de viagens ganham novos superpoderes. Com a chegada da Agentic AI — sistemas capazes de agir com autonomia, aprender e interagir com o ambiente — o profissional humano deixa de ser executor de tarefas para se tornar um estrategista, criador de experiências e especialista em relacionamento.

Longe de ameaçar seu papel, a IA inaugura uma nova era de colaboração, onde a tecnologia potencializa o que só o humano pode oferecer: empatia, criatividade e decisões com propósito. Esse é o assunto do artigo exclusivo de Dany Oliveira, engenheiro industrial, especialista em aviação e ex-Country Manager da Iata no Brasil.

Confira.

Os Superpoderes dos Agentes de Viagens: O Potencial Humano na Era da Inteligência Artificial

"No pós-pandemia, o setor de viagens vive uma fase de recuperação sólida e crescimento acelerado. Com a expectativa de 5 bilhões de viajantes aéreos em 2025, o planejamento de viagens se tornou mais complexo do que nunca. Apesar da ajuda de apps e ferramentas digitais, o excesso de informações ainda gera muitos atritos na experiência do viajante.

Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma aliada estratégica — não só para otimizar processos, mas para transformar a forma como empresas se conectam com seus clientes. O avanço mais promissor, a Agentic AI, leva essa evolução a um novo nível, ampliando o potencial da IA e, ao mesmo tempo, valorizando ainda mais o papel essencial do agente de viagens humano.

Com base em estudos recentes, este artigo mostra que a Agentic AI não representa uma ameaça, mas sim uma aliada poderosa. Em vez de substituir os agentes de viagens, ela amplia suas capacidades, oferecendo verdadeiros “superpoderes” para superar tarefas operacionais e focar no que realmente importa: criar experiências memoráveis e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Muito Além do Assistente: O Que é Agentic AI?

A evolução da IA tem avançado de sistemas reativos e limitados para modelos cada vez mais autônomos. A popularização da IA Generativa — capaz de criar textos, imagens e sons — trouxe a tecnologia para o dia a dia de milhões, mostrando seu potencial em personalização e automação. Mas a Agentic AI representa um salto ainda maior.

Diferente dos assistentes tradicionais, que apenas respondem comandos, a Agentic AI é orientada por objetivos. Ela toma decisões, executa ações complexas, aprende com a experiência e interage com o ambiente — tudo com pouca ou nenhuma intervenção humana. Mais que isso: ela pode colaborar com outras IAs em redes chamadas de multiagentes, capazes de resolver desafios de forma coordenada.

Essa tecnologia abre um novo paradigma. Imagine um agente de IA do viajante negociando automaticamente com sistemas de empresas aéreas, hotéis e operadores turísticos, em busca das melhores condições.

Na prática, a Agentic AI combina modelos de linguagem, machine learning e automação empresarial. Ela torna as decisões mais rápidas, precisas e eficientes, aprendendo continuamente com os dados. Por isso, começa a se tornar indispensável em setores como viagens e hospitalidade, onde a agilidade e a personalização fazem toda a diferença.

Os Superpoderes que a Agentic AI Concede aos Agentes de Viagens

Para os agentes de viagens humanos, a ascensão da Agentic AI não deve ser vista como uma ameaça existencial, mas sim como uma fonte de “superpoderes” que têm o potencial de transformar radicalmente sua função. Longe de serem meros processadores de transações, os agentes podem se tornar consultores estratégicos, curadores de experiências e verdadeiros mestres da satisfação do cliente. A Agentic AI libera o agente humano de tarefas rotineiras e repetitivas, permitindo focar em aspectos onde a inteligência emocional, a criatividade e o julgamento humano são insubstituíveis.

• Hiperpersonalização em Nova Escala: a IA já permite personalizar recomendações com base no histórico do viajante. Mas a Agentic AI vai além: processa volumes massivos de dados em tempo real — incluindo preferências, comportamento, clima e até contexto emocional — para criar itinerários dinâmicos e altamente relevantes. Esses agentes podem ir “muito além das atrações e atividades padrão”, identificando joias escondidas e experiências personalizadas que seriam virtualmente impossíveis para um humano pesquisar e compilar manualmente em tempo hábil. O agente humano entra como curador, refinando essas sugestões com seu toque pessoal e conhecimento, em vez de gastar tempo com buscas e ajustes manuais.
• Automação e Negociação Autônoma de Tarefas Complexas: A Agentic AI pode negociar com sistemas de empresas aéreas, hotéis e fornecedores, coordenando reservas complexas — voos, hospedagem, transporte e atividades — de forma autônoma. Isso reduz drasticamente a carga operacional do agente, que passa a focar no atendimento ao cliente, na resolução de exceções e na entrega de valor estratégico.
• Gerenciamento Proativo de Disrupções: com capacidade de agir em tempo real, a Agentic AI antecipa e gerencia imprevistos como atrasos de voos ou mudanças climáticas. Ela pode reorganizar conexões, remarcar hotéis e notificar o cliente antes mesmo que o problema se torne evidente — tudo de forma fluida e automática.
• Foco no Relacionamento Humano: embora a IA possa lidar com tarefas básicas, os clientes continuam valorizando o contato humano em situações complexas ou sensíveis. Ao delegar o operacional à IA, o agente ganha tempo para focar no que só ele pode oferecer: empatia, criatividade, pensamento crítico e construção de vínculos duradouros.
• Inteligência Estratégica Orientada por Dados: a Agentic AI analisa grandes volumes de dados — de perfis de clientes a tendências de mercado — e gera insights que transformam o agente em um verdadeiro consultor. Com isso, o profissional pode recomendar o melhor momento para viajar, destinos emergentes e formas de otimizar o investimento do cliente com base em análises precisas. É a fusão da intuição humana com a precisão dos dados, resultando em decisões mais informadas e resultados superiores para o viajante.

Superando os Desafios: A Sinergia Humano-IA

A adoção da Agentic AI não está isenta de desafios. Questões como substituição de empregos, integração com sistemas legados, altos custos de implementação, riscos de segurança, privacidade de dados e dilemas éticos são legítimas e precisam ser enfrentadas com seriedade.

No entanto, os estudos mais recentes apontam que a solução não está em evitar a IA, mas em adotar um modelo colaborativo. A IA, especialmente a Agentic AI, não substitui o humano, mas amplia sua atuação — assumindo tarefas operacionais para que o profissional possa focar em decisões estratégicas, empatia e criação de valor.

Nesse cenário, o agente de viagens se torna o “mentor” da IA, responsável por garantir sua atuação ética, alinhada aos valores humanos e aos objetivos do cliente. Essa parceria não apenas mantém o papel do profissional, como pode melhorar sua qualidade de trabalho, aumentando a autonomia, reduzindo a carga repetitiva e valorizando a inteligência emocional no atendimento.

Para que os agentes de viagens recebam verdadeiramente esses superpoderes, quatro frentes precisam ser priorizadas:

1. Infraestrutura de Dados e Preparação Tecnológica: fortalecer a infraestrutura de dados, garantir a qualidade e a segurança dos dados, e integrar sistemas antigos são passos cruciais para escalar soluções de IA de forma eficaz. Sem isso, nenhuma solução de Agentic AI poderá ser escalada de forma eficiente.
2. Capacitação e Requalificação Profissional: programas de treinamento abrangentes são essenciais para equipar os agentes com o conhecimento e as competências necessárias para trabalhar com a IA. Isso inclui desenvolver competências em análise de dados, supervisão de IA e, sobretudo, aprofundar suas habilidades interpessoais, criatividade e resolução de problemas.
3. Governança Responsável da IA: transparência, ética e responsabilidade devem ser pilares na implementação da IA. A confiança do cliente depende diretamente da clareza sobre como os dados são usados e como as decisões são tomadas pelos sistemas.
4. Foco na Colaboração e Ecossistemas: a Agentic AI ganha força em ecossistemas integrados. Incentivar o compartilhamento seguro de dados e a cooperação entre fornecedores, agências e plataformas tecnológicas é essencial para criar experiências realmente fluidas e personalizadas.

O Futuro é Híbrido: Agentes Super-Empoderados

O futuro do setor de viagens não será definido por uma substituição da inteligência humana pela máquina, mas sim pela sinergia poderosa e inovadora entre ambas. A Agentic AI surge como aliada natural dos agentes de viagens, assumindo as tarefas que exigem análise intensiva de dados e automação, enquanto libera o profissional humano para aquilo que só ele pode fazer: pensar estrategicamente, criar experiências únicas e cultivar relações genuínas com os clientes.

Com os “superpoderes” da Agentic AI — personalização em escala, negociação autônoma, gerenciamento proativo de disrupções e inteligência preditiva — os agentes humanos estarão mais preparados do que nunca para entregar um serviço que vai além do que qualquer plataforma digital consegue oferecer sozinha. A combinação da eficiência da máquina com a sensibilidade humana é o que tornará as experiências de viagem realmente transformadoras.

Ao incorporar a Agentic AI de forma estratégica e responsável, os agentes de viagens não apenas garantem sua relevância em um mercado em constante evolução, mas também se reinventam. Eles se tornam verdadeiros gestores de viagens na era da inteligência artificial, capazes de criar valor por outros meios, interpretar desejos, antecipar necessidades e de construir relacionamentos duradouros e significativos com seus clientes.

Essa jornada de transformação pode ser desafiadora exigindo aprendizado, adaptação e mudanças profundas. Mas a recompensa é clara: um novo modelo de atendimento mais humano, mais eficiente e com impacto duradouro. O futuro é híbrido — e nele, o agente de viagens não será substituído pela IA, mas sim com superpoderes catalisados por ela".