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Mais do que uma tendência, a inteligência artificial já é uma realidade que está redefinindo o atendimento ao cliente. Com plataformas preditivas, assistentes virtuais e métricas personalizadas, a tecnologia está transformando a forma como as empresas se relacionam com seus públicos. No cenário da gestão de viagens corporativas, essa mudança representa uma revolução na experiência do viajante.

Segundo a pesquisa Zendesk Relate 2025, 78% dos líderes de Customer Experience afirmam que a IA está promovendo a maior revolução no setor dos últimos 50 anos. Ainda assim, tão importante quanto adotar novas tecnologias é saber aplicá-las com empatia, estratégia e personalização — os três pilares que vêm orientando a evolução do atendimento nas empresas mais inovadoras do mundo.

Foi nesse contexto que aconteceu, em maio, a segunda edição da Primeira Classe 2025, iniciativa da VOLL voltada a líderes e gestores de viagens corporativas. Com o tema “Tendências globais que estão transformando o atendimento ao cliente”, o evento reuniu mais de 100 profissionais em São Paulo para discutir, na prática, como aplicar indicadores e soluções que otimizam processos e elevam a jornada do colaborador.

IA, dados e personalização: a nova tríade do atendimento

Um dos grandes destaques da programação foi a apresentação de insights inéditos do relatório global da Zendesk, que aponta cinco tendências de IA focadas em pessoas — desde o avanço da IA de voz até a popularização dos assistentes pessoais no atendimento.

Um dado revelador: 67% dos consumidores gostariam de ter seu próprio assistente pessoal de IA para gerenciar interações com empresas. “A IA não é só para os jovens”, observou Daniela Reis, diretora de vendas da Zendesk, ao destacar que todas as gerações, dos Boomers à Geração Z, estão integrando assistentes virtuais no dia a dia.

Também participaram do debate Lívia Maciel e Dalva Camargo, executivas da VOLL, que reforçaram a importância do equilíbrio entre automação e atendimento humano. Enquanto a IA assume tarefas simples e repetitivas, o fator humano segue essencial para lidar com contextos mais complexos, gerar empatia e oferecer suporte realmente personalizado.

Métricas que todo gestor de viagens precisa dominar

Outro ponto abordado foi o uso estratégico de indicadores como SLA, NPS, CSAT e TMR, que revelam pontos críticos da operação e orientam melhorias contínuas na jornada do viajante.

“Hoje o cliente quer mais agilidade, sem abrir mão da qualidade. E isso exige diferenciação no atendimento. Não dá para tratar da mesma forma um banco e uma empresa de engenharia, por exemplo. É o atendimento humano que faz essa diferença”, afirma Dalva Camargo, diretora de Operações da VOLL.

A COO da VOLL, Lívia Maciel, também anunciou duas novidades importantes: a criação de uma área exclusiva de suporte ao gestor e a implementação de monitoria de qualidade com IA, que acompanha atendimentos em tempo real e gera alertas personalizados para desenvolvimento da equipe.

Case McDonald’s: o impacto de um atendimento bem estruturado

Para fechar o evento, Viviane Moraes, gestora de viagens do McDonald’s, compartilhou os resultados obtidos após a transformação do atendimento com a VOLL. O NPS da experiência do viajante saltou de menos de 40 para 82, consolidando um novo padrão de qualidade, agilidade e eficiência, baseado em tecnologia, dados e foco na jornada do colaborador.

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