PANROTAS / Emerson Souza

A inteligência artificial e a transformação digital mudaram a forma de vender viagens, mas não eliminaram a importância do agente de viagens. Na avaliação de Aroldo Schultz, fundador e presidente do Grupo Schultz, o diferencial do profissional está cada vez menos na operação e mais na capacidade de compreender o cliente, oferecer curadoria e construir relações de confiança.

Em artigo (leia abaixo), o executivo defende que o agente de viagens precisa ampliar sua presença para além do escritório e se posicionar onde estão seus clientes, tornando-se um consultor cada vez mais próximo e relevante.

O agente de viagens saiu do escritório

"Durante anos, previu-se o mesmo desfecho para o agente de viagens: a extinção. Primeiro por causa da internet, depois pelos buscadores, agora pela inteligência artificial. Mas, na minha visão, esse diagnóstico sempre ignorou o essencial. Vender viagem nunca foi apenas uma questão de dominar a burocracia ou ser expert em logística. Viajar é saber trabalhar, entre outros, com desejo, medo, repertório, orçamento, fase de vida, personalidade.

Sempre defendi que um bom agente é, antes de tudo, um intérprete de pessoas. Há muito tempo, ele deixou de ser um prestador de serviços burocráticos para assumir o papel de consultor de confiança, psicólogo, motivador e curador de experiências. Não se trata de saber emitir uma passagem, reservar um hotel ou indicar um roteiro, mas de entender quem é o viajante do outro lado: o que o entusiasma, o que ele evita, com quem viaja, quanto pode gastar e o que ele precisa para oferecer uma viagem sob medida.

Ter a sensibilidade para executar essa leitura fina é o que separa um profissional comum de um agente de viagens de excelência, que será acionado muitas outras vezes. O trabalho qualificado nasce da intimidade e da escuta que nenhuma busca genérica consegue reproduzir porque, muitas vezes, nem o próprio viajante sabe expressar o que busca ou do que precisa. O bom agente entende, mesmo sem seu cliente falar, quando ele prefere uma pousada de charme a um resort lotado, quando deve privilegiar o convívio e em que ocasiões é melhor oferecer isolamento.

A inteligência artificial não veio para substituir o agente de viagens, mas para ampliar sua capacidade de entrega. Ela acelera pesquisas que antes eram feitas em guias e livros, organiza informações, sugere possibilidades e encurta processos. Erra, entretanto, quem acredita que somente a coleta de dados resolve o problema do viajante. A IA pode indicar um destino, mas é o bom agente de viagens que apura a leitura para entender se aquele destino faz sentido, cruzando a sugestão com dados que ele já tem, como orçamento, histórico de viagens e preferências específicas.

Viagem não é um produto trivial. Ela mobiliza tempo, recursos financeiros e expectativas que o agente não pode frustrar. Nesse contexto, um alerta importante é a seleção criteriosa dos fornecedores, com base em qualidade e segurança, e não na tarifa mais baixa ou na comissão mais atraente. O agente que vende apenas preço não constrói proteção nem confiança, pois trabalha com volume e não com valor.

O bom agente de viagens também constrói valor quando cobra pela consultoria como trabalho intelectual que o diferencia da massa. Afinal, compreender o cliente, traduzir desejos difusos em escolhas objetivas, filtrar riscos e transformar dezenas de variáveis em uma experiência coerente requer tempo e dedicação, o que se traduz em custo. Uma parcela pequena, entretanto, diante dos benefícios envolvidos.

Se o papel do agente mudou, o espaço de atuação também precisa evoluir e é nesse ponto que está uma das minhas maiores provocações. O agente de viagens de lazer não deve permanecer preso ao escritório como se ainda dependesse de estruturas fixas para operar. Se a tecnologia já colocou tudo na palma da mão, faz pouco sentido insistir em uma rotina enclausurada. O profissional precisa estar em clubes, academias, salões, restaurantes, ambientes de convivência e redes de relacionamento.

Mais do que uma estratégia comercial, essa postura revela mudança de mentalidade, já que o novo agente de viagens não atende demanda, ele observa comportamentos, identifica perfis e ganha relevância por meio do convívio. Ao frequentar esses espaços, amplia seu alcance e seu repertório, cria conexão e se posiciona como referência antes de ser acionado formalmente. Num mercado em que a confiança vale mais do que a oferta genérica, estar presente deixou de ser detalhe e virou vantagem competitiva.

Há, nesse raciocínio, uma resposta clara ao desafio geracional. Jovens hiperconectados podem até dispensar intermediários para executar tarefas simples. Mas continuam precisando de curadoria quando o assunto exige personalização, segurança e leitura de contexto. O agente que espera ser encontrado passivamente tende a perder espaço. O que se adapta, se movimenta e se insere nas comunidades certas pode transformar proximidade em negócio e relacionamento em fidelização.

Em um cenário saturado de informação, o diferencial já não está em encontrar opções, mas em saber escolher, combinar, adaptar, alertar, refinar e cuidar. O futuro do setor não pertence ao agente que disputa com a internet em velocidade, mas ao profissional que oferece interpretação, repertório, critério e vínculo, atributos que a internet não entrega.

Mais do que sobreviver à transformação digital, o agente de viagens pode sair dela fortalecido, desde que aceite uma verdade que é desconfortável e libertadora ao mesmo tempo: o trabalho não cabe mais entre quatro paredes. O escritório já não é seu território principal. E, se viajar sempre foi sobre encontro, faz sentido que o novo agente invista em estar ao lado do seu cliente antes mesmo de a próxima viagem começar".