Uma recente pesquisa realizada pela Freshworks – uma inovadora digital em software de envolvimento do cliente – revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para se conectar com uma marca, sendo telefone (30%), e-mail (27%) e mídia social (20%) os principais. Por outro lado, os millennials (faixa etária de 18 a 37 anos) estão adotando o chat como meio preferido, sendo que 80% estão satisfeitos com a resposta que recebem.

O relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil” foi realizado em parceria com a Toluna, uma provedora líder de insights de consumidor para a economia sob demanda. Foram entrevistados mais de mil consumidores em seis Estados do País: São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.

De acordo com o levantamento, os clientes esperam experiências consistentes e personalizadas, independentemente do canal usado. Os brasileiros consideram mídia e entretenimento os serviços que oferecem o melhor suporte aos clientes, sendo o Banco do Brasil, Nubank e Apple as três marcas mais citadas.

Apesar do alto uso do telefone como meio de comunicação com as marcas, os consumidores se preocupam com o longo tempo de espera. Mais de 30% dos entrevistados relatam que já passaram mais de 30 minutos no telefone para resolver um problema.

Quase um terço dos entrevistados disseram ainda que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma solução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todas as informações necessárias para continuar a solicitação.