5 tendências de consumo digital pós-covid; e dicas para o Turismo

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Depois de apresentar as dez tendências globais de consumo para 2021, a Euromonitor International divulgou, com direito a um webinar analisando os dados, as cinco tendências para o consumo digital. A PANROTAS, em cada tendência, adicionou dicas para o setor de Viagens e Turismo.

Segundo pesquisa da Euromonitor, os millennials são os que se dizem mais perdidos sem a internet, seguidos da geração X, dos baby boomers e da geração Z.

A demanda por serviços on-line cresceu e a tecnologia deu aos consumidores mais poder e mais condições de serem exigentes. Uma outra pesquisa da Euromonitor, em novembro, mostrou que 68% das empresas acreditam que serão julgadas pelos clientes em relação à destreza digital que apresentarem pós-pandemia.

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Eles ficam perdidos sem a internet
Eles ficam perdidos sem a internet
A primeira tendência – The Digital Balancing Act – mostra que a base de consumidores digitais está mais complexa, que os consumidores mais experientes também estão mais exigentes, e que as empresas terão de dar mais apoio aos convertidos digitais e que não podem deixar ninguém para trás.

Para o Turismo a dica é: ajude aquele cliente antigo que está se adaptando ao mundo digital; esteja presente para esclarecer dúvidas para uma base muito complexa de consumidores; fique esperto para o comprador mais experiente em navegar e consumir na internet, pois ele chegará cheio de informação sobre promoções, produtos e roteiros.

TUDO É POSSÍVEL
A segunda tendência de consumo digital – Commerce Your Way – aponta que novas tecnologia, plataformas e modelos de negócios expandiram as possibilidades para as empresas, que podem realmente personalizar suas vendas e fazer várias adaptações, parcerias e inovações de acordo com seus produtos e estratégias.

Nos próximos cinco anos, as empresas esperam investir mais em serviços e tecnologias como 1) nuvem; 2) inteligência artificial; 3) internet das coisas; 4) robótoca/automação; e 5) códigos de barra/global trade item number (GTIN).

Dentro dessa tendência, a Euromonitor conclui que: o consumidor tem mais opções que nunca; e eles estão acostumados a ter mais e mais opções; as empresas devem abraçar novas formas de fazer negócios; e por fim a norma é encontrar o consumidor onde ele estiver.

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Em que tecnologias as empresas vão investir mais nos próximos cinco anos
Em que tecnologias as empresas vão investir mais nos próximos cinco anos
Para a indústria de Viagens e Turismo, que não tem de se preocupar em entregar o produto na casa do cliente, as preocupações são estar presente onde o cliente estiver; criar ferramentas e mecanismos para atendê-lo das mais diversas formas; e manter presença enviando material, mimos e lembranças para a casa dos melhores clientes.

VIRTUAL CHEGA AO TOPO
A terceira tendência – Virtual Hits Mainstream – aponta que tecnologias como realidade virtual ou realidade aumentada deixarão de ser algo “legal de ter” e passarão a serem itens que todas as empresas “têm de ter”.

Com isso, as inovações virtuais não vão esperar as empresas se decidirem no pós-covid, elas vão ocorrer. O estudo da Euromonitor sugere o investimento na exploração com propósito dessas experiências, para que o engajamento com o consumidor vá além da tecnologia em si; e o aumento do valor agregado a essas tecnologias, pois isso é o que vai definir a adoção em massa, como já começa a ocorrer no mercado de jogos.

A realidade aumentada e a realidade virtual são ferramentas que levam o produto de viagens para a casa do consumidor. Diversos destinos e redes hoteleiras estão investindo nessas tecnologias. Use e abuse delas, ajudando o cliente no passo a passo e sempre estando disponível para um atendimento remoto, em tempo real.

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Loja da Levi's usada como exemplo de uso da realidade virtual/aumentada
Loja da Levi's usada como exemplo de uso da realidade virtual/aumentada

AO VIVO

From Livestreaming to Liveselling é a quarta tendência digital apontada pela Euromonitor para os consumidores no pós-covid. O streaming ao vivo passou a ser uma oportunidade enorme de venda ao vivo, em tempo real.

Os cinco maiores mercados de livestreaming do mundo são China, Brasil, Índia, Indonésia e Emirados Árabes Unidos (veja ilustração abaixo). E por geração, o resultado é óbvio: a geração Z é a que mais consome livestreaming, seguida dos millennials, geração X e baby boomers. A geração Z e os millennials vão liderar as mudanças de comportamento do consumo digital. Na China e nos Estados Unidos, são as duas gerações que mais compram em redes sociais (WeChat e Instagram, respectivamente), devido à interação com influenciadores digitais. Na China, os millennials lideram e nos Estados Unidos os integrantes da geração Z.

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As sugestões da Euromonitor incluem: ter um canal de vendas que seja visto como de valor, para se chegar a temas-chave para o consumidor; ferramentas que repliquem algumas característica da venda pessoal na experiência on-line; e personalização da experiência pela tecnologia.

O Turismo precisa surfar essa onda dos streamings ao vivo, da oferta de produtos em momentos que o cliente está relaxado e planejando suas férias.

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Case brasileiro da MIMO foi destacado pela Euromonitor como resposta ao aumento do consumo de liveatreaming no Brasil
Case brasileiro da MIMO foi destacado pela Euromonitor como resposta ao aumento do consumo de liveatreaming no Brasil

ACERTO DE CONTAS COM O PRESENCIAL

Por fim, The Great Reset on Last Mile, quinta tendência desse estudo de consumo digital da Euromonitor, mostra o acerto de contas da venda presencial com o e-commerce, que promete atingir novos (e altos) patamares.

Pesquisa da Euromonitor mostra os desafios para a venda on-line. Confira as 10 maiores reclamações dos consumidores:
1 – Tempo de entrega maior que o esperado/anunciado;
2 – Produto ou pacote chegou danificado;
3 – Cliente não conseguiu marcar um horário conveniente para a entrega;
4 – Recebimento dos produtos errados/trocados;
5 – Serviço ao cliente muito fraco;
6 – Preocupação com o roubo do pacote de delivery;
7 – Dificuldade de reagendar a entrega;
8 – Entregador com dificuldade de encontrar o local de entrega;
9 – Entrega foi deixada em local inseguro;
10 – Motorista da entrega não foi prestativo.

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A Euromonitor recomenda às empresas: serviço de clique e retire na loja; expansão de promoções direto da fábrica; transforme um espaço da loja física para ficar dedicado ao delivery; faça parcerias com empresas menores de armazenamento e entrega para estar mais perto do cliente; faça parcerias ou compre outras empresas para aumentar seu poder de alcance e capacidade de entrega; invista em tecnologia para cobrir as falhas apontadas pelo cliente.

Para o Turismo, novamente a dica é estar presente, ser ágil nas respostas, usar ferramentas disponíveis para amarrar todo o processo, e não esquecer nunca de surpreender o cliente antes, durante e depois da viagem, pois a experiência física dele nos destinos precisa ser perfeita e gerar lembranças positivas para sempre. Estar ao lado dele e mostrar que se importa e está cuidando para que tudo dê certo (com todo o aparato tecnológico em volta) é fundamental.

CONCLUINDO
Estar perto do cliente e entender que o presencial não é mais prioridade devem ser foco das empresas daqui para frente. Mas virtual não significa impessoal ou frio, vale sempre lembrar.

O estudo conclui dizendo que continuar sendo relavante nunca foi tão difícil, devido às mudanças rápidas de cenário e consumo. A pandemia acelerou planos de digitalização pelo menos entre um e dois anos para 72% dos profissionais pesquisados em novembro; com 21% acelerando seus planos em três anos.

Baixe o estudo completo e assista ao webinar CLICANDO AQUI.

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