Artigo escrito pelo gerente sênior de Services Consulting na Zendesk, Renato Cohen, aborda como a experiência do cliente (CX) tem se tornado um diferencial decisivo para o setor de Turismo, especialmente durante a alta temporada.

O executivo ressalta a importância de um atendimento ágil e empático em um cenário de crescente competitividade e exigências por parte dos consumidores.

Reprodução/Linkedin

Leia na íntegra:

No Turismo, a experiência transforma sonhos em realidade

Por Renato Cohen, gerente sênior de Services Consulting na Zendesk

A retomada do setor de Turismo traz consigo um cenário de oportunidades, mas também de novas demandas e mais exigências por parte do consumidor – as quais se intensificam nos períodos de férias e de alta temporada. Só em abril, como reflexo dos feriados prolongados e do planejamento de viagens para o recesso do meio do ano, o segmento turístico alcançou faturamento recorde de R$ 17,5 bilhões e alta de mais de 10% em relação a 2024. Nesse ambiente aquecido em que a competitividade se acirra, a experiência do cliente (CX) se coloca como um vetor que influencia diretamente a decisão de compra e a fidelização de consumidores.

Afinal de contas, não há dúvidas de que as férias sempre foram sinônimo de expectativa. É quando famílias se reúnem, casais e amigos celebram momentos de lazer e, em geral, é quando buscamos experiências memoráveis. Dentro deste contexto, um voo atrasado, uma dúvida não respondida no momento certo ou a dificuldade em um atendimento quando estamos fora do País pode arruinar esse período tão desejado e, pior, influenciar para que o consumidor nunca mais planeje suas férias com aqueles fornecedores novamente.

Nesse sentido, os dados segmentados da edição de 2025 do estudo CX Trends, realizado pela Zendesk, são contundentes e mostram como as empresas que têm uma perspectiva dedicada à experiência podem sair na frente em uma corrida por mais personalização, eficiência e antecipação do desejo dos viajantes.

Segundo a pesquisa, 77% das empresas que lideram na oferta de experiências positivas no Turismo (CX Leaders) acreditam que estamos vivendo o maior momento de mudança no atendimento ao cliente dos últimos 50 anos. O indicador sobe para 91% quando falamos de companhias que ditam tendências em CX — os trendsetters — no Turismo, e cai para menos da metade (48%) em marcas mais tradicionalistas.

Os números revelam uma diferença expressiva entre quem internalizou a ideia da centralidade do cliente e as empresas que ainda tratam o tema de modo secundário. Mas essa diferença tem efeitos que vão além, abarcando desde o movimento de digitalização das empresas de Turismo até o seu faturamento.

Assim, 87% das empresas que lideram tendências em CX no setor concordam que apenas as que adotarem IA em escala irão sobreviver à pressão competitiva dos próximos cinco anos — mais que o dobro de 43% das tradicionalistas.

Ao mesmo tempo, 83% dos líderes em CX acreditam que investir em IA não é mais opcional (indicador 11% maior do que o das empresas tradicionais) e que a IA oferece benefícios diretos em personalização – com 85% dos CX Leaders afirmando que a IA ajuda a potencializar interações mais humanas, contribuindo, inclusive, com o trabalho dos agentes de atendimento.

Naturalmente, os resultados desse cenário podem ser sentidos no bolso: 86% das empresas que ditam tendências em experiência no Turismo observam um ROI positivo a partir do investimento em IA no suporte ao cliente.

A conclusão é clara: quem investe em CX, sobretudo com um olhar para a tecnologia, colhe resultados concretos. E essa colheita se acentua em períodos de alta sazonalidade, como julho, dezembro e janeiro, quando os volumes de viagens aumentam, o senso de urgência se intensifica e as chances de falha também ganham proporções maiores. Em momentos sensíveis como esses, um atendimento ágil, empático e capaz de absorver contextos a partir de agentes cada vez mais sofisticados de IA, não apenas resolvem problemas, mas evitam que a experiência da viagem se transforme em frustração.