Divulgação/WTTC

Gourav Bhatnagar, co-fundador da TBO.com, Julie Shainock, diretora executiva global da Microsoft para Viagens, Transporte e Hospitalidade, e Andrea Alori, sócio na Bain & Company, com mediação do jornalista Guy Johnson, da Bloomberg, participaram d painel “Connected to the Travellver”, no terceiro dia do WTTC Global Summit, que ocorreu em Roma.

E foram unânimes em dizer que quem não se engajar na corrida da Inteligência Artificial vai ficar para trás e pode até desaparecer. Mais ou menos o que ocorreu na virada do último século, com a chegada da internet e toda a disrupção causada em um mundo analógico.

Há quem diga que a revolução atual será bem maior; outros defendem que estamos mais bem informados e já consolidados no mundo digital, daí a facilidade maior para entender os caminhos que se apresentam; tem a corrente que tenta minimizar o impacto da IA, colocando-a mais como uma nova ferramenta para ajudar-nos em funções do dia a dia; e quase todos concordam: não sabemos como esse novo mundo vai se concretizar. Há muitas incertezas, testes com erros e acertos, descobertas muito rápida e uma evolução que assusta. Ou seja, todos podem estar certos ou completamente errados em suas previsões.

Confira alguns dos insights, começando pelo óbvio e mais certeiro:

1 – Engaje-se na IA. Não dá para ficar sentado esperando o que vai acontecer, pois o cenário mais à frente pode não ter espaço para você e seu negócio. Teste, experimente, faça correções, mas o modelo antigo de desenvolvimento não pode mais ser usado. Há muitas incertezas? Sim, mas é preciso agir agora para não ficar para trás.

2 – IA é um problema para ser coordenado e decidido pelo CEO da empresa. Não é para TI. A estratégia e o engajamento devem ser do C-level.

3 – O cenário à frente é de incertezas, ou seja, ninguém sabe o novo modelo que prevalecerá. Portanto, trata-se de uma oportunidades para novos entrantes, empresas começando do zero e que não carregam o peso dos modelos e investimentos passados.

4 – Como as pessoas reservam viagens será a maior disrupção. Parece que todos concordam com essa afirmação. Mas não se sabe a extensão que a IA terá como canal de vendas ou de comunicação ou de marketing. Quais desses atributos será o mais forte.

5 – O modelo atual que será mais desafiado será o de OTAs, que hoje se baseiam em busca do Google (e ainda não no ChatGPT), anúncios on-line e plataformas mais tradicionais de viagens.

6 – As plataformas ou empresas de IA podem seguir o caminho de novos intermediários, que terão atrito na relação com os fornecedores. O inventário e a fidelidade (e dados) dos passageiros estão na mão dos fornecedores, que não vão querer dividir tudo isso, de graça, com a Open AI, por exemplo.

7 – Os agentes de IA vão dar passos além do que o Google faz hoje, interagindo com os viajantes, antecipando necessidades, conversando, fazendo upsell, sugerindo alternativas de itinerário e destino em tempo real... Uma nova era para quem hoje só tem o Google como fonte de busca e reserva.

8 – A favor do fator humano (por exemplo, o agente de viagens) está a emoção. Viajar requer planejamento, antecipação, conversas... E o pré-viagem gera tantas emoções quanto o ato de viajar em si. Nós, ainda, queremos estar envolvidos. E não deixar tudo para uma IA resolver. Viajar é emocionar-se, em toda a jornada.

9 – A experiência e o preço devem melhorar para o cliente. O agente de viagens terá mais eficiência, trabalhos automatizados e novas formas de acessar fornecedores e distribuir. Não se sabe, porém, o modelo que vingará e predominará. O cliente também vai ter mais opções de canais. Vem aí uma grande revolução na distribuição... Com ganhadores e perdedores. Mas com muitas incógnitas a serem reveladas.

10 – Jump and Go. Embarque e abrace o que vem pela frente. Teremos robôs ajudando em alguns processos (como nos aeroportos), teremos uma evolução muito rápida da nova tecnologia. Mas com muito espaço e necessidade, ainda, para o toque humano. Desde que ele esteja atualizado e pronto para o que vem por aí.

11 – Para integrar e coordenar as informações dos diversos agentes de IA que vão aparecer, a IA vai ter função fundamental – e exigirá colaboração de diversos players. Uma das partes mais complexas.

12 – Os viajantes não serão mais ignorados digitalmente em aeroportos, hotéis e outros ambientes em uma viagem, graças ao trabalho dos agentes de IA.

13 – Há uma tendência de consolidação de players nos chamados super apps, que terão de interagir com diversos agentes de IA, fornecedores, distribuidores diversos e viajantes. Muita fricção prevista nessas relações. Os super apps aprenderão sobre os viajantes e criarão uma relação próxima e de dependência para os viajantes. Quanto mais souber do cliente, mais o super app vai surpreendê-lo,

14 – Tudo isso pode acontecer. Ou nada disso. Só o tempo dirá e quem estiver lá para checar, é porque investiu nas soluções certas, deu os passos corretos e contou com boa dose de sorte, instinto, know how e, claro, a melhor estratégia.

A PANROTAS viajou a convite do WTTC, com proteção GTA