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O setor de Turismo, juntamente com a tecnologia, atravessa uma transformação profunda, mas para a head da indústria de Viagens no Google, Daiane Dunka, o horizonte nunca foi tão promissor para o profissional que souber ler os sinais e essa evolução.

Em entrevista à PANROTAS sobre o impacto da inteligência artificial, Daiane desconstrói o mito e o medo da substituição. Para ela, o papel do agente de viagens não está sendo ameaçado, mas, sim, refinado. Se há quase 30 anos o próprio surgimento do Google mudou a forma como se consumia informação, a IA agora surge como a ferramenta que “empodera os dois lados da jornada”, eliminando a fricção e permitindo que o humano se concentre no que realmente importa: a curadoria de experiências.

"As pessoas, com medo, congelam sem saber como fazer”, observa. A executiva faz um convite direto aos agentes: é preciso parar, respirar e sair da angústia gerada por informações fora de contexto. É preciso experimentar. O agente deve usar a IA como se fosse um consumidor final, fazendo perguntas, criando roteiros e até “estressando” a ferramenta para descobrir seus limites e virtudes.

“Quanto mais eu uso a IA, entendo que o que vai tirar o meu emprego não vai ser a tecnologia, é alguém que sabe usá-la melhor que eu. Ao experienciar o que o cliente está usando, o agente se mune de respostas para questionamentos que serão cada vez mais complexos. O objetivo é que o profissional cresça junto com a ferramenta, identificando, inclusive, onde a IA precisa melhorar para, então, entrar com o seu diferencial humano”

Daiane Dunka, head da indústria de Viagens no Google

Calibragem humana e hiperpersonalização

A IA trouxe para o centro do palco a hiperpersonalização – conceito também cada vez mais presente nas viagens. Segundo pesquisas recentes do próprio Google, o uso da ferramenta para obter dicas, recomendações e resolver problemas de viagem já é uma realidade consolidada.

No entanto, Daiane ressalta que o turista não é uma figura estática: em uma mesma viagem, ele pode tomar decisões de formas diferentes, usando ferramentas on-line e, simultaneamente, o suporte de um agente de viagens.

É aqui que entra a “calibragem”. A head compartilha que, em suas próprias viagens, costuma usar a IA para o planejamento inicial, mas utiliza seres humanos para validar e ajustar o que foi recomendado. “O agente é o especialista. Ele pode calibrar o que a IA indicou. O consumidor não vai negar a recomendação de quem domina o destino. A IA oferece a estrutura, mas o agente oferece a segurança de que o roteiro está alinhado com o estilo de vida do cliente e seu perfil de viajar”, complementa.

Dicas de como usar as ferramentas do Google

• Gemini Integrado
  • Fazer perguntas completas, como se estivesse falando com um consultor;
  • Receber respostas mais diretas, com contexto, sem precisar abrir vários links;
• AI Overviews
  • Visualizar resumos prontos no topo da busca;
  • Comparar destinos, hotéis ou documentos rapidamente;
  • Economizar tempo em pesquisas iniciais e benchmark de fornecedores;
• Busca visual
  • Tirar foto de um hotel, atração ou print de referência do cliente;
  • Circular um detalhe na tela para encontrar informações semelhantes;
  • Identificar destinos, propriedades ou experiências de forma instantânea;
• Ganho de produtividade
  • Menos tempo navegando em múltiplos sites;
  • Respostas mais rápidas para cotações;
  • Apoio na construção de roteiros e soluções personalizadas;
• Aplicações no dia a dia da agência
  • Checar exigências de visto e documentação;
  • Pesquisar clima e melhor época para viajar;
  • Encontrar alternativas de hospedagem ou passeios;
  • Traduzir conteúdos e descrições internacionais;
  • Criar textos rápidos para propostas e e-mails a clientes;
  • Criar imagens de inteligência artificial para utilizar na agência e redes sociais.

Brasileiros estão usando mais IA em suas viagens

Segundo a pesquisa mais recente do Google, “Travel Using IA on Journey”, sobre o uso de inteligência artificial em viagens, os resultados, baseados em 1 mil viajantes conectados, mostram uma adoção significativa e crescente da tecnologia: 23% dos viajantes já utilizaram alguma ferramenta de IA para auxiliar na execução de tarefas durante suas viagens.

Além disso, 11% dos entrevistados que ainda não usaram pretendem incorporar IA no planejamento de suas próximas jornadas. A utilidade percebida das ferramentas de IA é amplamente reconhecida, conforme indicado pela alta satisfação dos usuários. Um total de 62% dos entrevistados classificaram a tecnologia como "Muito útil" (48%) ou “Indispensável” (14%) em suas atividades de viagem.

Daiane citou ainda um ponto de outro estudo feito pelo Google que mostra um dado importante referente à tomada de decisão financeira: o uso de IA para decidir custos de viagem subiu de 6% para 15% em um ano, sinalizando um cliente mais empoderado e consciente do seu orçamento.

Qual o futuro da IA? Difícil dizer no longo prazo

Questionada sobre os próximos cinco anos, Daiane Dunka prefere focar no curto prazo, pois “o que tínhamos há um ano já evoluiu drasticamente”. Para ela, o futuro da profissão é ser menos operacional e mais consultivo.

O Google enxerga um cenário onde o agente deixa de executar tarefas puramente transacionais – que a IA fará com mais velocidade – para se tornar um promotor de experiências de alta qualidade.

O recado final da especialista para o setor é de urgência com propósito: “Se não começar a usar agora, um ano pode ser tarde demais. O segredo está em adotar um mindset de aprendizado contínuo, permitindo-se errar e testar muito. O agente de viagens do futuro não é aquele que ignora a máquina, mas aquele que a domina para ser mais rápido, mais especializado e, acima de tudo, mais indispensável para o viajante.”

O conteúdo acima faz parte da Revista PANROTAS Edição Especial Fórum PANROTAS 2026. Leia na íntegra: