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A inteligência artificial promete transformar a forma como os consumidores pesquisam e reservam viagens, mas a adoção dos chamados agentes de IA ainda esbarra em desafios como a precisão das informações, a integração com sistemas legados e, principalmente, a confiança dos usuários. O tema foi debatido durante o TravelTech Show, realizado em Londres. As informações são da Phocuswire.

Segundo o CTO da Travelport, Andrew Jordan, o setor está passando de um modelo de busca determinístico, baseado em formulários com origem e destino definidos, para uma experiência conversacional, em que o viajante faz pedidos em linguagem natural.

Nesse cenário, aumenta a necessidade de plataformas capazes de interpretar corretamente solicitações complexas. Jordan citou como exemplo desde pedidos genéricos, como "quero passar férias na Tailândia", até demandas corporativas, como encontrar a forma mais segura de recuperar um viajante a trabalho respeitando a política da empresa.

"O momento em que o cliente efetivamente realiza a compra exige precisão absoluta. Não é possível acertar quase tudo", afirmou o executivo. Como exemplo dos riscos, ele lembrou que existem cerca de 14 cidades chamadas Birmingham nos Estados Unidos, o que poderia levar um agente de IA a indicar o destino errado caso a interpretação não seja precisa.

Barreiras de adoção

De acordo com a publicação, outro desafio destacado foi a infraestrutura tecnológica da indústria. Para Harry Herbert, Enterprise GTM Lead da Anthropic, sistemas legados, dados fragmentados e arquiteturas complexas dificultam a evolução para experiências totalmente baseadas em agentes inteligentes.

Apesar disso, Herbert afirmou que a IA já pode ajudar empresas a entender melhor seus sistemas, acelerar processos internos e qualificar equipes. Ele também destacou que mecanismos de segurança e regras de controle ("guardrails") serão fundamentais para gerar confiança durante a jornada de reserva.

Os participantes do painel concordaram, porém, que a principal barreira talvez não seja tecnológica. Para Jordan, a sociedade ainda precisa desenvolver confiança suficiente para delegar decisões importantes à inteligência artificial, em um processo semelhante ao observado com veículos autônomos.

Jason Cincotta, CEO da Kismet, acredita que o comportamento do consumidor também será determinante. Segundo ele, os viajantes tendem a utilizar seus próprios assistentes de IA para pesquisar e reservar viagens, em vez de recorrer aos chatbots desenvolvidos por hotéis e fornecedores.

Nesse contexto, hotéis independentes precisarão adaptar suas plataformas para que agentes de IA consigam realizar reservas diretamente, utilizando novos protocolos tecnológicos que começam a surgir e que poderão formar uma espécie de "internet paralela" voltada à comunicação entre inteligências artificiais.

Os executivos também avaliam que o papel de intermediários, como GDSs e agências de viagens, precisará evoluir. De acordo com Jordan, oferecer apenas acesso ao conteúdo e incentivos comerciais deixará de ser suficiente em um mercado cada vez mais orientado por IA e automação.