Millennials: viajantes de uma nova indústria hoteleira

Crescida em uma época de grandes avanços tecnológicos e desenvolvimento econômico, a geração Y ganha cada vez mais peso nas estatísticas voltadas a pesquisas de tendências de consumo e mudanças de hábitos. Também conhecidos como millennials, os nascidos entre os anos 1980 e 1997 estão provocando grandes mudanças na forma pela qual empresas de viagens e hotelaria oferecem seus serviços, dado seu crescente ingresso no mercado de trabalho e consequente poder aquisitivo.

São muitas e recorrentes as pesquisas voltadas ao tema - afinal, as empresas se movimentam cada vez mais à procura de adaptações e novos produtos que fidelizem estes consumidores - seja quando eles viajam a lazer ou a trabalho.

Dos mais recentes estudos, a última pesquisa divulgada pela Sabre não só apresentou indícios das tendências e formas de consumo dos millennials, mas também alertou para a cautela necessária para avaliar o comportamento do grupo. "Muitos estudos e pesquisas consideram os millennials como um único grupo, apesar das claras diferenças na educação, nas oportunidades e no poder aquisitivo que separa um estudante de 18 anos e uma profissional de 35 anos focada na carreira. O que se tem dito sobre os millennials na indústria de viagens nem sempre mostra um entendimento da questão".

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MAIS QUE UM GRUPO
No intuito de oferecer uma visão mais concreta do perfil consumidor, a Sabre entrevistou 1.150 viajantes da geração Y para apontar suas diferenças. "Nossos resultados embasam a ideia de que nem todos os millennials têm a mesma flexibilidade para viajar ou os mesmos tipos de viagem a lazer em mente. Os millennials mais velhos tendem a ter mais compromissos ligados a relacionamento (casamento e filhos) e moradia. Hoteleiros têm que reconhecer que não se trata de um único grupo, mas uma categoria abrangente de viajantes".

Independentemente do entendimento das características mais fiéis da geração Y, o denominador comum dos millennials é a exigência em relação às marcas e seus serviços. Por conta deles, a conexão com o viajante e o foco no (re)conhecimento do mesmo e de sua experiência enquanto hóspede daquele empreendimento são as novas prioridades das empresas - principalmente dos hotéis.

Muitas redes e hotéis, aliás, não possuem um lugar central para acessar e entender o perfil do hóspede, e sem isso será difícil conhecê-lo e saber de seus gostos e necessidades, já que ele quer personalização. “E isso significa dizer também que não podemos tratar os millennials como um grupo apenas. Há diversos subgrupos e generalizar seria cair em um erro estratégico”, diz a vice-presidente de Marketing Global para as Soluções de Hospitalidade do Sabre, Sarah Kennedy Ellis, que coordenou a pesquisa.

As chamadas soft brands são uma das tendências decorrentes do caráter exigente da geração. Por causa dos millennials a hotelaria tem lançado, nos últimos anos, marcas mais descoladas, com uma experiência local ressaltada para atrair hóspedes. “Em 2005, as 20 maiores redes hoteleiras do mundo administravam 35 marcas. Hoje, são 115”, conta a especialista.

RESERVAS
O que deixa o estudo da Sabre ainda mais interessante são os dados sobre comportamentos relacionados a reservas de voos e hotéis. Os millennials compram mais diretamente que qualquer outra geração (50%), geralmente fazendo as reservas entre um e três meses antes da partida. Mesmo com toda a autonomia, 30% procuram uma agência de viagens em busca dessa experiência que somente a relação interpessoal pode dar.



“Eles vão mais diretamente porque lhes interessa saber quem você, como empresa, é, o que representa a sua marca”, observa Sarah Kennedy.

Os millennials bebem de várias fontes na hora de pesquisar e geralmente reservam com três meses de antecedência. A principal fonte de pesquisa do grupo são amigos, família e colegas de trabalho, correspondendo a 83% das fontes de busca que incluem opinião em sites da internet (81%), avaliações de sites de agências online (76%), buscas na web (72%), site de hotéis (58%), recepção de hotel (52%), revistas (38%) e mídias sociais (36%).



Quando o assunto é viagem a trabalho, 63% disseram ter autonomia para escolher o local de estadia e 62% disseram que decidem o tipo de acomodação que querem. Isso porque, entre as principais características dos millennials, está a busca de experiências nas viagens - que leva à mescla das viagens corporativas com o lazer oferecido nas cidades de destino.

O aparecimento e crescimento da Airbnb deve entrar na análise de como os millennials estão mudando a indústria hoteleira, frisa a vice-presidente do Sabre. “A Airbnb mudou a forma como o viajante vê a hospedagem e como o hotel deve tratar seu hóspede. O hóspede quer sentir que faz parte daquele ambiente, que pertence a um grupo e a uma tendência que define sua era e seu jeito de ser”.

Sobre a influência da busca de experiência in loco por parte dos millennials durante a estada, Kennedy Ellis diz que esta pode ser uma oportunidade para os hotéis independentes ou redes como a The Leading Hotels of the World. “Há uma discussão interessante que contrapõe a escala (volume) e o nicho. A indústria hoteleira pode oferecer a experiência que está embutida na Airbnb, mas de uma forma mais efetiva e completa”.