A evolução da tecnologia, e a sua respectiva democratização, em paralelo à instabilidade econômica, aumentou a discussão sobre a experiência do hóspede. A transformação constante do cliente, na visão do presidente do conselho do Fohb e diretor geral da Bonadona Hospitality Consulting, Roland de Bonadona, alterou a própria função do hotel, eternizada ao longo de muitos anos. “Se antes o hotel era um local de refúgio, hoje ele é um espaço de imersão no destino”, opinou durante o evento "Como gerar experiência memoráveis nos hóspedes" promovido pelo Fohb em parceria com a 3M.


Bonadona lembrou que há 20 anos o cliente precisava descobrir o destino por si só e a experiência estava em segundo plano, quiçá em outras posições. “Atualmente, o concierge acompanha o viajante desde a reserva para que a experiência seja completa e de acordo com a preferência de cada um”, pontuou. Essa experiência, segundo o executivo, está totalmente ligada à combinação entre gestão de pessoas e incorporação de tecnologia para enriquecer produtos e sensações.

O vice-presidente de Design e Implantação da Accor Hotels, Paulo Mancio, concordou com Bonadona e destacou que não é só a hotelaria que passa pelo momento de transição. “Os setores da sociedade estão se transformando como um todo, veja o caso dos táxis”, observou. “As plataformas digitais empoderaram as pessoas e o que nos resta é interpretar o hóspede, ou seja, estar atento e captar o máximo de informações para aplica-las as marcas oferecidas pela rede e fidelizar aqueles que nos escolhem”, completou.

Indagado sobre como será o hotel do futuro, Mancio afirmou que o hotel será semelhante a uma plataforma de negócios formada por três verticais: a de eventos, a de design e a de customização. “Em relação à estrutura, eu vejo o hotel do futuro com luminárias, camas e outros acessórios totalmente móveis. Adaptados aos perfis de clientes e a necessidade deles ao longo do dia”, disse.

O CEO da Accor Hotels, Patrick Mendes, respondeu ao questionamento de forma plural. Para ele, não existe um hotel do futuro, mas vários. E é justamente por isso que ele ressaltou a importância do investimento e da criação de bandeiras. “Temos 15 marcas só no Brasil e esse número deve aumentar nos próximos anos conforme os desejos do consumidor.”

ADVERSIDADE
Engana-se quem acredita que criar experiência mesclando gestão de pessoas e tecnologia só é possível em cenários favoráveis. O presidente do conselho do Fohb e diretor da rede Plaza, Robeto Rotter, revelou que a crise foi oportuna. “Enxerguei oportunidades e fiz mudanças que talvez eu não tivesse coragem de realizar quando a economia vivia bons momentos. Repensei o processo, as pessoas envolvida neles e vi a performance sofrer alterações positivas”.