Inversão de papéis. É assim que a psicóloga e especialista em concierge, Rosana Bueno, define a realidade dos setores produtivos da sociedade, inclusive, o da hotelaria. Para Rosana, o homem está cada vez mais robotizado e o robô cada vez mais humanizado. Isso, porém, não significa que o robô seja capaz de substituir o homem, pelo contrário, indica que o relacionamento com o hóspede precisa de atenção redobrada, caso o hotel queira manter a tão procurada excelência.


“O cliente sabe que é cliente. Vocês precisam perceber e fazer com que os seus concierges percebem a pessoa e não o cliente”, alertou em uma das palestras do evento “Como gerar experiências memoráveis nos hóspedes”, promovido pelo Fohb, em parceria com a 3M e que reúne lideranças da hotelaria brasileira. Na opinião da psicóloga, essa percepção apurada é a única forma de fidelizar o cliente e, consequentemente, impulsionar a receita.

“Os hotéis estão enriquecendo o suporte, oferecendo diversos produtos e contratando funcionários com um currículo imenso. Será que isso basta?”, indagou. Segundo Rosana, fluência no idioma do cliente vale mais do que a fluência em dois, três ou mais idiomas. A fluência no idioma do cliente nada mais é do que identificar pessoas com predisposição a servir e interessadas em humanizar a si próprias e o serviço no dia a dia.

Encontrar essa predisposição é o principal desafio da gestão hoteleira. “Você precisa descobrir o que levou a pessoa até a profissão. Não adianta tentar treinar pessoas que estão em dúvida. Ele precisa ter vocação e paixão pelo que faz. Só assim ele saberá em qual tom deve dizer um simples ‘bom dia’ e, assim, enxergar a pessoa que vive dentro do hóspede. É dessa forma que emoções e sensações são criadas e não mecanizadas”, enfatizou.