NASHVILLE, ESTADOS UNIDOS – “Precisamos dominar a tecnologia para atrair e manter nosso hóspede.” É assim que o vice-presidente sênior e chefe de Operações da Best Western Hotels & Resorts, Ron Pohl, imagina que a empresa deve se portar diante dos cenários que se criam para o futuro da hotelaria.

“Atualmente, a experiência mudou de ‘pessoas proporcionando serviços por meio de tecnologia’ para ‘tecnologia proporcionando serviços auxiliada por pessoas’”, explica. Sob sua batuta, a de Operações, Pohl coordena três elementos da Jornada – que, em sua totalidade, envolve do pré ao pós-venda –: chegada, experiência no hotel e partida.

Neste sentido, a Best Western já testa a utilização de smartphones para serviços como check-in (com detalhamento de horários e solicitações especiais), identificação, pagamento e comunicação com a recepção. “Os consumidores dizem que a indústria hoteleira está atrasada em relação aos celulares. Eles conseguem fazer qualquer coisa com os smartphones em outras indústrias ou negócios, mas na hotelaria o máximo que conseguem é fazer reservas”, afirma Ron Pohl.

“Eles querem mais e nós temos que liderar isso, temos que fazer do celular a conexão e o apoio dos nossos serviços. O serviço personalizado ainda é algo grande, mas os hóspedes querem com um clique encontrar um hotel, outro clique fazer check-in, e com outro, entrar no quarto.”

No futuro próximo, a empresa quer fazer uso do desbloqueio de apartamentos por meio de chaves (mobile key) e tem trabalhado com a Amazon Echo Dot, alto-falante inteligente que responde a comandos de voz, para oferecer respostas imediatas a solicitações corriqueiras como horários de check-out e café da manhã ou até mesmo para pedir novas toalhas. “Esta tecnologia está empoderando nossos hóspedes. Isso cria uma conexão especial com eles e também trará mais eficiência para nós hoteleiros”, disse o CEO da Best Western, David Kong.

O Portal PANROTAS viaja a convite da Best Western Hotels & Resorts, com proteção Vital Card.