NPS Excelente: como a VOLL atingiu um recorde histórico de fidelização e satisfação
TMC utiliza IA para garantir uma jornada de viagem e de atendimento mais fluida e satisfatória.
A VOLL, referência em soluções completas para gestão de viagens corporativas, vem transformando a experiência de seus clientes por meio da adoção de Inteligência Artificial (IA). Ao ser aplicada em processos estratégicos, a tecnologia garante uma jornada mais fluida e eficiente para os viajantes, ao mesmo tempo que oferece mais visibilidade e controle para os gestores. Esse compromisso com inovação e excelência se reflete nos resultados: em abril, a companhia manteve seu NPS (Net Promoter Score) de 75, um dos mais altos do setor, comprovando o alto nível de satisfação de seus clientes.
Pioneira na adoção de atendimento omnichannel e totalmente integrado, a empresa implementou, desde 2017, um sistema de triagem com filtros inteligentes para os atendimentos via chat e WhatsApp. Em vez de um suporte automatizado e, que muitas vezes é genérico, a IA realiza uma análise inicial das necessidades do viajante, direcionando-o rapidamente para a área ou especialista mais adequado para ajudá-lo.
Essa tecnologia também é essencial para garantir um pronto atendimento, apoiando os consultores da VOLL na entrega de respostas instantâneas para dúvidas frequentes — o que eleva significativamente o índice de satisfação dos usuários finais.
“Hoje, os clientes esperam respostas rápidas e resoluções claras. Vivemos em um mundo cada vez mais digital e imediatista, onde a qualidade do atendimento está diretamente ligada à velocidade e assertividade da resposta. Com a IA, conseguimos oferecer exatamente isso: uma experiência simples, ágil e eficaz para os nossos viajantes”, afirma Jordana Souza, cofundadora e Diretora de Novos Negócios da VOLL.
Melhorando a jornada do viajante corporativo com IA
Com o uso de IA, a VOLL consegue oferecer uma jornada ainda mais simplificada para viajantes corporativos, diferenciando-se por sua robustez técnica e experiência de mercado.
A agência de viagens tem sido amplamente reconhecida por utilizar a tecnologia para antecipar problemas e sugerir melhorias em tempo real, criando uma jornada de atendimento e de gestão de viagens fluida e sem interrupções. Como exemplo, a IA auxilia na análise preditiva de custos — essencial para empresas que dependem de viagens corporativas para o sucesso de suas operações.
Deborah Calazans, Head de Relacionamento com Clientes da VOLL, afirma: "Nossa missão é oferecer aos viajantes corporativos uma jornada sem interrupções. A IA nos permite fazer isso de forma mais eficiente, personalizando cada aspecto do atendimento para que a experiência seja não apenas ágil, mas também agradável e sem estresse."
Além disso, a VOLL valoriza a conexão humana, mesmo com o uso da IA. Deborah complementa: "A IA já é uma realidade consolidada dentro da nossa metodologia de atendimento ao cliente. A verdadeira questão é onde devemos alocar a produtividade e a agilidade que a tecnologia traz, e onde entra a humanização, com atenção aos detalhes. É preciso encontrar esse ponto de equilíbrio para entregar a melhor experiência para o cliente."
O impacto de dados e IA na satisfação do cliente
A VOLL é pioneira no mercado ao afirmar que a experiência do cliente é tão importante quanto as funcionalidades da solução de gestão de viagens corporativas. A empresa monitora constantemente os dados de desempenho do atendimento, indo além dos indicadores mais conhecidos — como tempo de resposta e índice de satisfação — para garantir que as interações sejam sempre de alta qualidade.
De acordo com o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, os consumidores latino-americanos são os menos tolerantes globalmente, com 84% deles trocando de marca após uma única experiência ruim. Além disso, 66% dos consumidores latinos e 68% dos brasileiros esperam um serviço mais personalizado, impulsionado por IA, enquanto 79% dos latinos e 81% dos brasileiros concordam que o atendimento ao cliente é o campo mais crítico para a fidelização à marca.
Luiz Moura, cofundador da VOLL e conselheiro de Turismo da FecomercioSP, destaca: "Com a IA, conseguimos identificar padrões de comportamento e otimizar ainda mais o atendimento. Os dados mostram que, com a redução do tempo de resposta e um atendimento mais assertivo, nosso índice de satisfação tem subido consideravelmente, refletindo em um atendimento de maior qualidade." Além disso, a VOLL faz uma monitoria constante da qualidade do atendimento, assegurando que cada interação ofereça uma experiência incrível e transformadora para os clientes.
Parte fundamental dessa inovação na automação e na melhoria da eficiência vem da parceria estratégica com a Zendesk, plataforma de soluções de atendimento ao cliente líder global no mercado.
A Diretora de Novos Negócios da VOLL explica: "A parceria com a Zendesk nos permite escalar nosso atendimento, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de qualidade, independentemente da sua demanda ou complexidade. Investimos dia após dia na melhoria dessa ferramenta, pois ela é uma peça-chave para atender com excelência." Segundo ela, investir em ferramentas e parcerias que elevam a experiência dos clientes é fundamental para garantir uma entrega de alto nível para empresas de grande porte, com investimentos massivos em viagens e mobilidade corporativa.
Como o primeiro player do mercado a destacar a importância da experiência do cliente e fazer desta máxima uma premissa para sua entrega de valor, a VOLL entende que uma jornada bem estruturada vai muito além da satisfação: ela impacta diretamente na eficiência e na redução de custos para as empresas.
“Quando entregamos uma experiência incrível, não estamos apenas encantando o usuário final, mas também contribuindo para resultados tangíveis, como mais controle, produtividade e economia para os nossos clientes”, destaca o cofundador da VOLL.
Atendimento próprio, experiência única
Outro diferencial da VOLL é o atendimento próprio 24h, sem o uso de terceiros, garantindo que o serviço seja conduzido diretamente pela equipe especializada da empresa. Isso proporciona maior controle sobre a qualidade do atendimento, além de assegurar uma comunicação mais eficaz e personalizada com o cliente, a qualquer hora do dia.
Tendo o cliente como centro de suas decisões, a VOLL está moldando o futuro do atendimento ao investir continuamente em inovação e excelência, oferecendo uma experiência cada vez mais ágil, eficiente e transformadora para os viajantes corporativos.
Além da comodidade e agilidade operacional, empresas que utilizam a VOLL também alcançam uma redução significativa nos custos com viagens corporativas. Em média, os clientes registram uma economia de 30% nas despesas com mobilidade e hospedagem. Um dos destaques é o Banco BMG, que obteve uma redução de 47% após a adoção do app da VOLL — resultado direto de uma gestão mais eficiente, apoiada por tecnologia e dados inteligentes.
