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Durante o 8º HSMAI TMMs Summit 2025, realizado pela Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI), gestores e profissionais de viagens corporativas debateram o impacto da tecnologia, da análise de dados e da humanização no futuro do setor.

O evento apresentou os resultados de um levantamento inédito que revela uma virada de chave no mercado: a capacidade de equilibrar tecnologia e experiência humana foi apontada por 82% dos participantes como a competência mais importante para o futuro.

O tema Inteligência Artificial foi eleito o mais relevante do segmento por 47% dos participantes, se consolidando como pilar de transformação do mercado. Em segundo e terceiro lugares ficaram meios de pagamento (14%) e inovação (12%). O estudo aponta que a IA está sendo utilizada para prever comportamentos de compra, otimizar políticas dinâmicas de viagens e gerar recomendações automatizadas com base em dados históricos e preferências individuais.

Segundo Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam, o setor está migrando “de uma lógica operacional para uma era de decisões inteligentes e integradas”, onde empresas que combinam IA, automação financeira e análise de dados estarão na vanguarda da nova gestão corporativa.

Metade do público (50%) afirmou que o grande diferencial da próxima década será transformar dados em decisões estratégicas, enquanto a outra metade destacou o equilíbrio entre tecnologia e experiência humana. Esse resultado marca o surgimento do Buyer 4.0, um gestor analítico e humano ao mesmo tempo, capaz de cruzar dados, interpretar indicadores e agir com empatia e propósito. Já 43% dos respondentes afirmaram que seu maior desafio é adaptar-se rapidamente a novas ferramentas digitais, demonstrando que a agilidade de aprendizagem se tornou uma das habilidades mais valiosas da década.

“O verdadeiro avanço está em integrar dados e sensibilidade humana, inteligência e intuição. O Buyer 4.0 precisa ser analítico, mas também capaz de criar experiências com propósito”

Karla Fidelis, Gestora de Inteligência em Eventos na Neogrid e Corporate Board Member da HSMAI

A falta de clareza sobre papéis e responsabilidades entre empresas, viajantes e fornecedores foi o principal ponto de tensão jurídica, com 55% das respostas. Questões como jornada de trabalho em deslocamentos, segurança e saúde ocupacional também apareceram entre as preocupações centrais. O levantamento alerta para a urgência de políticas corporativas que integrem compliance, bem-estar e comunicação, assegurando que o Duty of Care (dever de cuidado) seja tratado como prioridade estratégica.

“Ter clareza e orientação adequada dos processos e responsabilidades legais em caso de eventualidades, faz com que o setor de eventos e viagens atue com maior segurança e previsibilidade de consequências para empresas, viajantes e fornecedores”, comenta Natália Schettini Garcia, coordenadora Sênior de Eventos e Incentivos na Ypê e Corporate Board Member da HSMAI.

Integração tecnológica e personalização são os grandes desafios do “Tech + Human”

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Para 61% dos gestores, o atendimento humano de alta qualidade é o fator decisivo na escolha de fornecedores de viagens e eventos. A inovação tecnológica com foco em eficiência (19%) e a flexibilidade contratual (18%) aparecem logo em seguida, reforçando que tecnologia e empatia não competem, mas se complementam.

A pesquisa mostra que o mercado vive uma revalorização das relações humanas no B2B, onde o diferencial está na capacidade de traduzir tecnologia em conveniência e confiança.

Quando questionados sobre as maiores barreiras para equilibrar tecnologia e atendimento humano, 46% dos participantes apontaram a integração de sistemas como principal obstáculo. Outros desafios incluem engajar viajantes no uso de novas tecnologias (28%) e garantir personalização mesmo com IA (20%).

O dado revela que, mais do que investir em novas ferramentas, as empresas precisam construir ecossistemas tecnológicos integrados, capazes de tornar o digital fluido e invisível, permitindo que o humano volte ao centro da experiência.

“O resultado confirma o amadurecimento do setor. A tecnologia deixou de ser um fim em si mesma e passou a ser meio. O verdadeiro diferencial competitivo agora está na capacidade de integrar dados, inteligência artificial e empatia humana em uma mesma jornada. O futuro das viagens corporativas não será apenas digital, será inteligentemente humano”

Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam

Seguem outros resultados:

O que você acha que será mais importante para o gestor de viagens nos próximos anos?

• 82% capacidade de equilibrar tecnologia e experiência humana
• 13% domínio de ferramentas digitais e análise de dados
• 5% habilidade de comunicação e empatia

Quando você pensa na relação atual das empresas e hotéis, qual é o maior ponto de tensão?

• 62% tarifas flutuantes e a falta de previsibilidade de custos
• 22% dificuldade de alinhar políticas corporativas com práticas tarifárias do hotel
• 10% atendimento impessoal e pouco consultivo
• 10% falta de inovação em serviços e experiência do viajante
• 4% políticas comerciais engessadas e alta rotatividade de executivos de contas

Se você pudesse escolher um foco de aprendizado para os próximos 2 anos, qual seria?

• 49% gestão de dados e métricas estratégicas
• 30% engajamento humano e experiência do viajante
• 15% Inteligência Artificial aplicada a viagens corporativas
• 7% novas práticas de sustentabilidade e inovação