Como identificar desobediência a políticas de viagens
Guia ajuda a examinar diferença entre expectativa e realidade do viajante em relação a amenidades e reembolsos
Com a tecnologia na mão do viajante, foi-se o tempo em que era necessário um profissional para reservas. Contudo, viajante corporativo e de lazer não são a mesma coisa - e por isso é corriqueiro perceber conflito entre políticas de viagem e preferências pessoais. Em um estudo recente em que são comparadas pesquisas com viajante e com gestores, a GBTA e a HRS contrapôs dados do comportamento do viajante a partir das reservas em todo o processo de viagem no intuito de entender como, quando e onde o não cumprimento das políticas ocorre.
Paralelamente à recomendação de auditoria interna para todos os viajantes para identificação dos gaps entre o que está na política de viagens da empresa e o que o empregado entende disso, o estudo "Entendendo desconexões e melhorando o compliance" traz um guia que ajuda a examinar a diferença entre expectativa e realidade do viajante em relação a amenidades e a reembolsos. Confira:
De acordo com o estudo, é importante considerar a diferença entre o valor e o uso das amenidades negociadas ao viajante corporativo. A diferença está no quanto o viajante julga a amenidade importante e o quanto ele opta pelo uso. "A diferença encontrada pode ser provocada pela política de viagem, que restringe ou não inclui determinada amenidade. É importante levar isso em conta porque, se continuar desconsiderada pela política, os viajantes podem acomodar suas preferências acima da regra, o que pode implicar em custos quando este pedir ressarcimento."
O USO DA AMENIDADE E O CONTRATO NEGOCIADO
Se determinada amenidade for usada pelos viajantes em uma proporção maior que a negociada, este futuramente pagará de seu bolso e pedirá o reembolso - o que eleva os custos. A sugestão é que o travel manager use seu poder de barganha junto ao fornecedor paga que a empresa obtenha ganho de escala em relação ao custo do volume não negociado.
"Se o viajante estiver usando determinada amenidade menos do que precisa, há dinheiro sobrando na mesa. O gestor tem que encontrar formas de se comunicar melhor com os viajantes de que a amenidade foi negociada previamente."
TAXA DE REEMBOLSO
Como lembra o estudo, no mundo ideal a taxa de pedido de reembolso por parte do viajante é zero - pois o travel manager negociou as amenidades e o viajante sabe quais possibilidades de serviços estão na política da empresa. Mas o estudo também lembra que no mundo real não funciona assim.
"Infelizmente, estas estrelas raramente se alinham e as decisões devem ser tomadas a partir do custo-benefício." A sugestão do guia é que o travel manager avalie se vale a pena usar o poder de barganha para negociar determinada amenidade.
DADOS
O estudo sugere que o travel manager faça levantamentos de dados para ponderar ajustes. "De um melhor alinhamento para negociação de amenidades a uma comunicação mais estratégica, os travel managers têm uma gama de dados e formas de melhorar o compliance e controlar custos. Cabe a cada empresa, individualmente, determinar quais as prioridades e as soluções mais eficazes ao programa de viagens."
EXEMPLOS
O estudo da GBTA com a HRS ainda traz exemplos de preferências do viajante para determinados serviços adicionais. Segundo a pesquisa, 83% dos viajantes corporativos valorizam não pagar adicional para mudanças ou cancelamentos de itinerários no aéreo. "Infelizmente, isso não é sempre negociado em contrato (25% dos casos, segundo a pesquisa)."
Já nos casos dos hotéis, a internet é o serviço adicional mais valorizado pelos viajantes (93%) - bem como o mais negociado em contratos com fornecedores (89%). Por outro lado, um em cada cinco viajantes (22%) paga pelo pacote de internet.
Por fim, o estudo aponta que early check-in (77%), late check-out (75%) e upgrade de quarto (71%) são amenidades valorizadas pelo viajante, mas usadas praticamente metade das vezes (42%, 35%, e 28%, respectivamente).