Durante a 4ª HSMai Strategy Conferece, no Pullman Vila Olímpia, em São Paulo, o CEO da Sommet Education, Benoit-Etienne Domenget, destacou a importância que a experiência e o conteúdo possuem para o consumidor. “O produto é importante, claro, mas não é mais suficiente”, afirma.

Um dos motivos para essa mudança são os millennials, que estão influenciando o mundo e crescendo em números – eles representam 1,8 bilhão de pessoas no mundo todo. Esta população cresceu com celulares, computadores e internet à disposição. Por isso, conseguem ter todas as informações nas mãos, saber tudo sobre um restaurante, voo e hotel. Consumindo de forma mais inteligente, estão disruptando o consumo tradicional.

“Diante disso, como as marcas ainda podem inovar quando se fala de produto? Como a indústria hoteleira pode surpreender seus hóspedes? Há vários desafios. Gerenciar um conteúdo autêntico demora e oferecê-lo da maneira certa requer engajar o cliente de um novo jeito”, explica Domenget.

É aí que os serviços diferenciados, o toque humano e as atitudes entram em cena. A atenção aos detalhes, a empatia, bondade e inteligência emocional são fatores que foram um pouco esquecidos nos últimos 30 anos, com o surgimento das tecnologias, mas que fazem a diferença e ajudam o empreendimento a se destacar.

Construir relações com o cliente, ter um trato humanizado são características que não precisam de tecnologia. Para o executivo, no final das contas, o mais essencial é o talento humano. “Não há dúvida que haverá uma escassez dessa habilidade e isso é um desafio para o futuro do setor. É por isso que debatemos sobre achar as pessoas certas que consigam fazer o mais importante, que é cuidar do hóspede”, finaliza.