A Academia de Viagens Corporativas e a Elo acabam de realizar o quinto módulo do curso “A Hotelaria e suas Transformações”, que focou na transformação por meio do marketing digital. A pandemia de covid-19 acelerou tendências e trouxe novas experiências, exigindo das empresas engajamento no marketing digital. Pensando nisso, o evento trouxe cases e insights para que hoteleiros utilizem as dicas em seus negócios.

Com o nome de “Em que versão sua empresa está?”, a aula foi apresentada por Viviânne Martins, sócia-diretora da Academia de Viagens, e contou com a participação do head de Marketing Digital da L’Oréal Luxo BR, Bernardo Martins, a CMO da WBG Retail, Flávia Possani, e o diretor de Vendas e Marketing do Fairmont Rio, Michael Nagy.

“O negócio da hotelaria é receber bem e isso inclui receber bem no site, nos diversos canais on-line. Estamos na era da personalização, do Customer Centricity, e vai sobreviver quem conhecer melhor seus clientes”, pontua Viviânne.

MATURIDADE DIGITAL
“Marketing digital é um assunto super em alta hoje, cresceu em um ano mais do que nos últimos dez. Em uma nuvem de palavras sobre o assunto, vemos vendas, engajamento, eficiência, sobrevivência, solução, conexão com o mundo, desafio, tecnologia, futuro... e todas essas palavras estão relacionadas. Mas, quando pensamos em uma definição, de fato, vemos dois pontos: construção de marca e geração de venda”, explica Bernardo Martins.

De acordo com ele, o marketing digital é um meio para chegar no objetivo da companhia. Para isso, é preciso pensar o que faz sentido dentro de uma presença digital em termos de geração de venda e construção de marca. A estratégia digital é construída em cima de quatro pilares, que, juntos, formam um ecossistema. O objetivo de qualquer estratégia digital passa por essas quatro definições. São elas:

• Marca – coloca a empresa no mundo
• Venda – vende o seu negócio
• Conteúdo – amplia o repertório
• Amplificação – amplifica a marca e a mensagem que ela quer passar

“E todas essas áreas se juntam, criando as interseções. Papel do marketing digital é entender onde você é eficaz nesses pontos de cruzamento. Não há como ter um bom trabalho de marca dentro do digital se não tiver uma boa amplificação. Esse é o papel do ecossistema digital: atuar no ponto de interseção de todas essas frentes.”

No entanto, é preciso ter em mente que, sob a ótica do consumidor, não existe essa divisão. Para ele, não há marca, amplificação, conteúdo e venda. Tudo isso forma uma experiência única. O hóspede de um hotel, por exemplo, não percebe que está passando pelo funil. É sobre experiência e conseguir integrar esses pontos de contato de maneira fluída para que o cliente tenha algo único.

“O discurso é pensar em como desenvolver cada um desses pilares de maneira que se integrem e formem um ecossistema. Pensar do ponto de vista de jornada. Será q meus pontos de contato estão respondendo à jornada do meu consumidor, se eu sou um hotel? Estou correspondendo às expectativas que ele tem?”, indaga Martins.

HUMAN TO HUMAN
Uma reflexão levantada no módulo foi que, hoje, não é sobre on-line para o off-line. É sobre humanos para humanos. O O2O (on-line to off-line) passou a ser H2H (human to human). Os clientes querem pessoas falando com eles, não marcas. Ele quer uma relação de amigo e é por isso que as redes sociais estão bombando tanto.

“As pessoas confiam em pessoas, por isso, a marca tem de se comportar como uma pessoa. Quando temos pessoas falando de marca, é muito mais fácil de convencer”, pontua.

CASES
O quinto módulo trouxe também dois cases de áreas distintas – varejo de moda e hotelaria – e como as empresas se adaptaram nesse período de pandemia e como vêm trabalhando suas estratégias digitais.

Flávia Possani, da WBG Retail, contou como as duas marcas de roupa da empresa, a Souq e a Ida, se desenvolveram para aumentar a fidelização, rentabilizar mais dentro de sua própria base e crescer no e-commerce, já que grande parte da base de clientes vinha das lojas físicas. O que mudou completamente depois da covid-19.

“Em 2020, apenas 4% desses clientes compraram no on-line. Temos uma oportunidade gigantesca de transferir o poder do físico para o virtual. Nosso investimento no digital é cada vez maior, todas as plataformas contam com frentes digitais, estamos evoluindo muito nosso olhar pra esse lado. Conseguimos alavancar nossas vendas dos vendedores para o e-commerce em mais de 20%”, conta.

Outro case foi o do Fairmont Rio, que precisou se reinventar desde o início da crise sanitária, que paralisou o Turismo e fechou os hotéis. O hotel, que tinha os viajantes internacionais, corporativos e de eventos como a maioria dos clientes, passou a olhar mais o mercado nacional, mudando o mindset internamente.

“Primeira coisa que entendemos, durante a pandemia, foi que falamos com pessoas. Começamos, então, um contato muito genuíno. Entendemos também que o nosso conteúdo não deveria ficar só com a gente, então criamos um toolkit para que todo mundo tivesse as informações do Fairmont Rio em mãos. Pegamos todos os vídeos e conteúdo que existem do hotel e entregamos para o mercado”, diz Nagy.

Com isso, os clientes puderam desenhar o produto, personalizar e focar no H2H. Além disso, o hotel passou a fazer parcerias para criar um novo segmento e se recriar. Seja por meio de eventos com marcas de roupas ou festivais de música, o Fairmont passou a fazer co-brangind, entregando experiências diversificadas.

“Entendemos que unir marcas é o futuro. E esse conceito que implementamos vai perpetuar por um bom tempo, estamos colhendo muitos frutos. Nós precisamos que todos façam isso, porque o destino tem de sobreviver, assim como a hotelaria. Pandemia abriu um caminho enorme no digital e a união no mundo virtual faz a diferença", finaliza o diretor de Vendas.