MERCADO

Conheça seu viajante para fazer a melhor gestão possível

Atualmente, apenas 1% das políticas de viagens configuradas nas OBTs são voltadas ao orçamento das mesmas. Menos de 3% das viagens são negadas pelas empresas. Isso pode significar que se definem políticas muito engessadas para um perfil de viajante mais engajado à tecnologia, que busca maior flexibilidade na hora de escolher suas preferências e pouco se controla a forma como isso é feito dentro das companhias.

No processo de gerenciamento, os gestores têm o desafio de alinhar a experiência do viajante com os interesses da empresa, que, por sua vez, busca a redução de custos, satisfação do colaborador e conformidade com os processos, enquanto o funcionário quer mais opções e disponibilidades, processos e ferramentas mais simples.

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“A grande dificuldade das empresas é entender quem é o viajante delas. O perfil tem mudado, os millennials já vêm com outra cabeça, diferentemente do que as empresas estão habituadas. Elas precisam primeiro compreender quem é o colaborador que fará o deslocamento para depois fazer o alinhamento, de modo que combine o que empresa quer atingir como objetivo com o que o viajante espera em termos de experiência”, explica o gerente de Contas sênior da HRS, Douglas Neves.

Além da geração de millennials estar tomando conta do mercado, a principal causa dessas rápidas mudanças é também a disrupção. Empresas como Uber, Netflix, Apple e Amazon transformam o mercado em que atuam de maneira significativa, criando uma nova forma de atender o cliente e tornando o modelo tradicional das corporações obsoleto rapidamente.

E muitas companhias ainda têm receio de inovar e adotar novas tecnologias. “A mudança por si só gera medo. As empresas estão acostumadas ao que tem sido até então. Com boa vontade, disponibilidade e tempo para se dedicar ao projeto, utilizar novas ferramentas que facilitem os processos se torna mais fácil. Mas é preciso que os procedimentos acompanhem o dinamismo dessa introdução”, comenta.

Emerson Souza
O gerente de Contas sênior da HRS, Douglas Neves<br/>
O gerente de Contas sênior da HRS, Douglas Neves
É possível observar que o mercado passou a atuar de forma muito mais reativa às novas mudanças e as empresas não conseguem acompanhar o ritmo. No setor aéreo, novas condições, como cobrança de bagagens, serviços auxiliares e regras tarifárias. No hoteleiro, novos entrantes, modos de distribuição para reduzir o custo e mudança nas regras de cancelamento de reservas que podem levar à casa dos milhões os custos extras com hospedagem.

Neves enxerga como outro obstáculo o fato de as corporações tentarem controlar o viajante em vez de o orçamento das viagens. “A grande maioria das políticas dentro das OBTs quer travar o processo, colocar uma série de fluxos de aprovações. Com isso, o funcionário acaba se frustrando e buscando alternativas fora dela.“

Um viajante engajado precisa saber o que a empresa tem como objetivo ao mandá-lo para o destino. Já ela precisa responsabilizar os donos dos custos a realmente controlarem o budget. Se o funcionário souber quanto pode gastar, se a política é bem definida, não é necessário frear o colaborador. Com liberdade e autonomia, sem deixar de lado o cumprimento das regras estabelecidas, sua satisfação será muito maior.

Diante deste cenário, como fica o papel das TMCs? “Elas estão em uma fase de reinvenção. Ainda possuem um papel fundamental e precisam entender as novas modalidades e se adaptarem. As agências corporativas ainda têm bastante controle sobre os processos dos clientes e sabem qual a melhor maneira de direcioná-lo.”

No entanto, o cliente precisa também abrir suas informações internas e dar condições para que ela consiga fazer uma gestão eficiente. “O cliente precisa conhecer os fornecedores da TMC e a agência também. É essencial haver sinergia entre ambas as partes”, afirma Neves.

EXPERTS EM TECNOLOGIA
Pessoas engajadas em tecnologia estarão cada vez mais tomando as decisões nos negócios. Se a corporação não tentar se adaptar ao novo modelo, no futuro ela terá mais problemas para acompanhar. Quanto mais flexibilizar os processos de viagens, mais cativado estará o colaborador e o choque com novas tecnologias com certeza será menor.

Diante de tais fatos, acaba se tornando uma obrigação dos gestores de viagens serem experts em tecnologia, e isso não apenas para aprimorarem suas políticas de viagens, mas também as próprias carreiras, levando em conta o fato de que as companhias aéreas e outros fornecedores já têm à disposição uma gama de informações sobre cada viajante e são capazes de comercializar diretamente com eles, o que é perigoso para o comprador.

É claro que digitalizar a maior parte dos processos não significa segurança garantida, e é nesse aspecto que os profissionais da área devem focar, examinando de forma detalhada a acomodação escolhida para o viajante e buscando um transporte terrestre que seja ao mesmo tempo efetivo e seguro em cidades perigosas, além de manter uma lista de fornecedores e companhias aéreas preferidas e de confiança.

O viajante, por sua vez, valoriza cada vez mais a autonomia no processo de reservas e espera que a tecnologia oferecida pelas empresas corresponda às suas expectativas como usuários. Neste aspecto, é importante observar que ainda é necessária a adoção de novas tecnologias que facilitem o processo de reservas que se repetem (são feitas para o mesmo destino ou pelo mesmo período), já que muitos viajantes podem gastar nessa atividade um tempo que poderia ser economizado com o uso de tais tecnologias.

E até na hora de praticar o bleisure as tecnologias são fundamentais, já que por mais que o viajante não esteja mais trabalhando neste período, ainda considera importante ter conexão para momentos de lazer e se comunicar com familiares e amigos.
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