“Social, mobile e aberta”: a gestão de viagens dentro da Salesforce
Após a chegada de Dorian Stonie para liderar a área, em 2009, a empresa adotou uma nova política para o setor, e hoje colhe os frutos dessa mudança.
Social, mobile e alerta. Os três termos definem a estratégia da Salesforce, companhia fornecedora de softwares em nuvem, para as viagens corporativas. Após a chegada de Dorian Stonie para liderar a área, em 2009, a empresa adotou uma nova política para o setor, e hoje colhe os frutos dessa mudança.
No início da gestão de Stonie, a Salesforce adotou uma única TMC, apenas uma ferramenta de reserva e um mesmo cartão de crédito, acreditando assim uniformizar os procedimentos. Com o tempo, entretanto, os responsáveis perceberam que o perfil inovador da companhia exigia uma nova abordagem: abusar da tecnologia, utilizar ferramentas novas, permitir o contato multilateral e abrir as informações para que todos colaborassem no processo.
Veja como cada um dos três pilares foi abordado na preparação dessa estratégia:
SOCIAL Como uma empresa de tecnologia, a Salesforce encontrou em sua própria casa a melhor solução para administrar as viagens corporativas. Utilizando o Chatter, uma ferramenta gerencial criada pela companhia que também traz funções de rede social, com fóruns, grupos e feedbacks sobre produtos e serviços, foi possível chegar com mais eficiência a todo o seu corpo de funcionários, que tem uma média baixa de idade e perfil inovador e mais informal.
O suporte ao uso mobile é requisito fundamental para as tecnologias usadas pela Salesforce
“Em vez de grandes campanhas uma vez por semestre ou ano, mudamos para uma forma mais simples e constante de trocar informações entre nós com o Chatter, e isso permitiu maior engajamento de todos”, relata Stonie. Assim, foi possível, por exemplo, criar enquetes para os funcionários opinarem sobre a política de viagens da empresa, além de concursos internos que premiavam os vencedores com brindes fornecidos pela Associação Mundial de Viagens Corporativas (GBTA, na sigla em inglês).
Com o tempo, a comunidade social passou de 50 para seis mil membros, e discutir coletivamente temas relacionados às viagens ficou bem mais fácil. O sucesso foi repassado à BCD/Advito, que também passou a utilizar a metodologia e aprimorou o relacionamento com o seu cliente.
MOBILE “Percebemos logo que, com esse perfil, precisaríamos entregar tudo no lugar onde os viajantes precisam. Isso significa serviços mobile. Como todos utilizam muito smatphones e tablets, soubemos que, para ser efetivos, teríamos que entregar soluções para esses dispositivos”, diz Stonie.
Na nova estratégia, passou a ser exigido de todos os fornecedores da Salesforce que passassem a adotar soluções móveis. A utilização do Concur Mobile para as reservas atendeu essa expectativa, conectando as estratégias mobile e social da companhia, mas sem restringir os usuários a ela. Eles estão livres para usar outras ferramentas que prefiram, mas ganham um incentivo para utilizar os fornecedores já adequados aos padrões da Salesforce.
Reprodução/Salesforce
O Chatter, criado pela própria Salesforce, foi adotado para promover a melhoria da gestão de viagens dentro da empresa
“Acredito piamente que se temos um programa de viagens estabelecido com o balanço ideal entre taxas e bom serviço, os viajantes utilizarão naturalmente nossos fornecedores preferenciais. Nossa ferramenta social dá essa informação a eles, e acabam descobrindo por conta própria os descontos e upgrades que podem ganhar com esses parceiros”, conta o travel manager.
ABERTA Com ferramentas sociais e mobile inovadoras, a Salesforce percebeu que outro pilar também deveria permitir a transparência de informações. A empresa e a BCD adotaram então um compartilhamento contínuo de dados, já permitido pela tecnologia do Concur, para que as informações das viagens e dos fornecedores estivessem disponíveis a todos os funcionários da Salesforce, permitindo melhorias ao longo do tempo. “Depois de anos tentando controlar os funcionários, tivemos que evoluir nosso pensamento e cortar a ideia de “comandar e controlar o gerenciamento de viagens”, relata Stonie.
Utilizando uma metáfora, o travel manager diz que, antes os programas de viagens eram como um funil de cabeça para baixo: somente a empresa inseria informações, para que os colaboradores aproveitassem. Depois, perceberam que o inverso era mais eficiente: abrir a entrada de comandos para todos, refinar as informações no caminho e, no final, ter um processo uniforme com a participação geral.
