Social, mobile e alerta. Os três termos definem a estratégia da Salesforce, companhia fornecedora de softwares em nuvem, para as viagens corporativas. Após a chegada de Dorian Stonie para liderar a área, em 2009, a empresa adotou uma nova política para o setor, e hoje colhe os frutos dessa mudança.

No início da gestão de Stonie, a Salesforce adotou uma única TMC, apenas uma ferramenta de reserva e um mesmo cartão de crédito, acreditando assim uniformizar os procedimentos. Com o tempo, entretanto, os responsáveis perceberam que o perfil inovador da companhia exigia uma nova abordagem: abusar da tecnologia, utilizar ferramentas novas, permitir o contato multilateral e abrir as informações para que todos colaborassem no processo.

Veja como cada um dos três pilares foi abordado na preparação dessa estratégia:

SOCIAL
Como uma empresa de tecnologia, a Salesforce encontrou em sua própria casa a melhor solução para administrar as viagens corporativas. Utilizando o Chatter, uma ferramenta gerencial criada pela companhia que também traz funções de rede social, com fóruns, grupos e feedbacks sobre produtos e serviços, foi possível chegar com mais eficiência a todo o seu corpo de funcionários, que tem uma média baixa de idade e perfil inovador e mais informal.


“Em vez de grandes campanhas uma vez por semestre ou ano, mudamos para uma forma mais simples e constante de trocar informações entre nós com o Chatter, e isso permitiu maior engajamento de todos”, relata Stonie. Assim, foi possível, por exemplo, criar enquetes para os funcionários opinarem sobre a política de viagens da empresa, além de concursos internos que premiavam os vencedores com brindes fornecidos pela Associação Mundial de Viagens Corporativas (GBTA, na sigla em inglês).

Com o tempo, a comunidade social passou de 50 para seis mil membros, e discutir coletivamente temas relacionados às viagens ficou bem mais fácil. O sucesso foi repassado à BCD/Advito, que também passou a utilizar a metodologia e aprimorou o relacionamento com o seu cliente.

MOBILE
“Percebemos logo que, com esse perfil, precisaríamos entregar tudo no lugar onde os viajantes precisam. Isso significa serviços mobile. Como todos utilizam muito smatphones e tablets, soubemos que, para ser efetivos, teríamos que entregar soluções para esses dispositivos”, diz Stonie.

Na nova estratégia, passou a ser exigido de todos os fornecedores da Salesforce que passassem a adotar soluções móveis. A utilização do Concur Mobile para as reservas atendeu essa expectativa, conectando as estratégias mobile e social da companhia, mas sem restringir os usuários a ela. Eles estão livres para usar outras ferramentas que prefiram, mas ganham um incentivo para utilizar os fornecedores já adequados aos padrões da Salesforce.


“Acredito piamente que se temos um programa de viagens estabelecido com o balanço ideal entre taxas e bom serviço, os viajantes utilizarão naturalmente nossos fornecedores preferenciais. Nossa ferramenta social dá essa informação a eles, e acabam descobrindo por conta própria os descontos e upgrades que podem ganhar com esses parceiros”, conta o travel manager.

ABERTA
Com ferramentas sociais e mobile inovadoras, a Salesforce percebeu que outro pilar também deveria permitir a transparência de informações. A empresa e a BCD adotaram então um compartilhamento contínuo de dados, já permitido pela tecnologia do Concur, para que as informações das viagens e dos fornecedores estivessem disponíveis a todos os funcionários da Salesforce, permitindo melhorias ao longo do tempo. “Depois de anos tentando controlar os funcionários, tivemos que evoluir nosso pensamento e cortar a ideia de “comandar e controlar o gerenciamento de viagens”, relata Stonie.

Utilizando uma metáfora, o travel manager diz que, antes os programas de viagens eram como um funil de cabeça para baixo: somente a empresa inseria informações, para que os colaboradores aproveitassem. Depois, perceberam que o inverso era mais eficiente: abrir a entrada de comandos para todos, refinar as informações no caminho e, no final, ter um processo uniforme com a participação geral.