Simplicidade: mudanças tecnológicas revolucionam processo de viagens

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Texto publicado originalmente na Revista HRS: Hotel Expert, edição de dezembro de 2017.

Encontrar e reservar um hotel? Pedir um táxi? Juntar os recibos? Em breve os viajantes não precisarão fazer tudo isso sozinhos. Com o crescimento da digitalização, inteligência artificial e análises preditivas, a indústria passa por uma revolução. Qual é a solução? Quanto mais simples for o sistema, maior será a conformidade.

Achim Schmitz dificilmente pode ser acusado de ter medo do progresso. Na conferência de primavera da VDR, na qual o formato "Barcamp" foi inserido na agenda pela primeira vez, o representante da Adidas foi precursor quando tratou de abordar um problema delicado com a ajuda de seus pares. Uma questão tão complexa que, em vez de encerrar a sessão com uma conclusão, Schmitz encerrou com um suspiro... "Por que não posso apenas fazer uma reserva como fazia há trinta anos?".

Gráfico: Kirsten Semmler
Anacrônico? Longe disso. Schmitz não é o único que sonha em fazer suas reservas de viagens com um telefonema para sua secretária, como no passado. Ele sonha com alguém que organize rapidamente e facilmente a melhor solução, levando em conta o que o viajante quer (suas preferências) e o que é permitido fazer (políticas de viagem).

De acordo com a atual pesquisa da Egencia (Business Travel & Technology Survey), "metade dos viajantes quer falar com uma pessoa, caso surja algum problema". E a análise das viagens corporativas de 2017 da VDR destaca a importância crescente do "contato pessoal com parceiros capacitados e serviço personalizado". Por exemplo, se houver mais de uma possibilidade de conexão entre o ponto A e o ponto B e se você estiver visualizando apenas uma opção de conexão, talvez a sua ferramenta (OBE – On-line Booking Engine – Ferramenta de Reserva On-line) não esteja fazendo o que você quer que ela faça.

Então... Como a VDR propõe: "Voltemos às origens do serviço no sentido mais humano possível?". Sim e não. Graças às "três maiores revoluções: ponta a ponta, foco no viajante e Multisource", que dominarão o futuro das viagens corporativas, de acordo com o CEO da HRS, Tobias Ragge - como discutido no Fórum de Viagens Corporativas (CFT) em Berlim - os viajantes do futuro dificilmente terão que buscar, comparar, conferir, reservar, pagar ou gastar por conta própria.

Isso será possível graças aos sistemas integrados que, automaticamente, mantêm e reforçam as políticas da empresa, bem como as preferências pessoais e os critérios de segurança relevantes para cada destino. No entanto, os meios serão novos: espere que a "Siri" ou a "Alexa" surjam para resolver seus problemas no lugar de uma secretária.

Martin Biermann, da HRS
Martin Biermann, da HRS

"PERDIDOS NOS PROCESSOS"
Um pouco do mundo da simplicidade do futuro já existe atualmente. Os chatbots estão, cada vez mais, garantindo que o viajante possa se beneficiar de um suporte sistêmico, que pode ser acessado em trânsito, sem ser apenas uma notificação sobre um novo portão de embarque.

Além disso, cartões de crédito virtuais também podem acabar com as obrigações administrativas para os viajantes corporativos, como o pagamento, faturamento, recolhimento de recibos e notas fiscais. E, somente graças a isso, a taxa de adoção de um programa de hospedagem da HRS aumenta em média 30 por cento, como destaca o CEO. Mas isso é só o começo. A maior promessa do futuro recai sobre os processos digitais de ponta a ponta e porta a porta. E esses processos, entusiasma-se o presidente da VDR Dirk Gerdom, irão "mudar o papel do indivíduo, direcionando-o a uma maior autonomia".

Um efeito colateral inesperado é: a digitalização trará de volta a autonomia para a equipe de viagens, que foi reduzida constantemente nos últimos anos. O líder de viagens da Siemens, Thorsten Eicke, chamou esse fato de "cultura de propriedade" durante o CTF de Berlim, "criando um distanciamento da infantilização", como ele enfatizou.

Enquanto a gestão de viagens estava inventando estratégias cada vez mais sofisticadas para integrar os viajantes, trazê-los a bordo, cada vez mais dentro das políticas de viagens – a palavra-chave nesse caso é perda (leakage) – os gestores, cada vez mais, entravam em desespero com a falta de cumprimento das regras e as tornavam mais complexas e mais rígidas.

A maior parte dos viajantes procura seguir as regras, fazer a coisa certa, lembra Eicke, da Siemens. O único problema é que eles estavam "perdidos nos processos". Ou, como o diretor executivo da UBS, Mark Cuschieri, assertivamente resumiu durante o evento da VDR, GBTA 2016, "os viajantes corporativos não questionam as políticas de viagens, e sim a tecnologia". Por essa perspectiva, empresas como a Siemens têm a segurança de prometer aos seus viajantes que o "valor agregado conseguido através de processos de ponta a ponta irá, no futuro, reduzir os seus problemas de viagens".

GERDOM: "SIMPLICIDADE É A NOVA REALIDADE"
A diferença entre a antiga e a nova tecnologia é evidente para CEOs de start-ups, como Max Waldmann. Compliance é apenas um outro termo para dominância, diz o fundador do aplicativo de hotéis conichi. Um sinônimo para esse estilo de pensamento, resumidamente, é "como posso fazer a minha equipe usar esse sistema?". A possibilidade de falha já é esperada nesse tipo de abordagem. Por isso, ele está convencido de que "deve ser criado um sistema que os funcionários realmente queiram usar". Como isso pode ser feito? De acordo com Waldmann, isso é possível com um sistema "conveniente" de ser usado, porque cada etapa de seus processos são apenas "absolutamente necessárias". Moral da história? Reduza ao máximo!

O diretor de Compras e Viagens na Parexel, Benjamin Park, acabou de introduzir um sistema como esse. Ele acredita que dentro de alguns anos, seus viajantes irão "planejar suas viagens quando já estiverem em trânsito, e logo, o planejamento será feito através de um smartphone e alguns aplicativos". Os primeiros apps já estão em uso, incluindo um para criação de um relatório de despesas de viagem. "Você pode simplesmente encaminhar seus recibos em um anexo de e-mail ou tirar uma foto com reconhecimento OCR (reconhecimento ótico de caracteres) e enviar através do seu celular", comemora Park, destacando que "o relatório de despesas é praticamente preenchido automaticamente, ou seja, o viajante não se sente mais como um constante contador".

Uma conversa com Martin Biermann deixa claro que é a conveniência, acima de qualquer outra sensação, que têm a maior importância em qualquer outra forma de disrupção. Como vice-presidente de Desenvolvimento de Produtos na HRS Group, ele está focado no futuro – e os sistemas de previsão por aprendizado têm um papel importantíssimo. Atualmente, sua equipe trabalha em um sistema personalizado de propostas, que sugere somente hotéis que estejam de acordo com interesses e preferências dos viajantes corporativos.

Benjamin Park, da Parexel
Benjamin Park, da Parexel
DISRUPÇÃO DEVIDO À CONVENIÊNCIA DIGITAL
Essa personalização é possível por meio do constante rastreamento, coordenado pela gestão de viagens. Como um hóspede específico faz suas buscas? Quais páginas e informações eles veem? O usuário verifica o mapa? A localização é um fator decisivo? "Nós temos acesso a todos esses dados e podemos tirar certas conclusões", explica Biermann. E não somente para reservas individuais neste caso. "Podemos pressupor as preferências de um novo hóspede baseado em características similares e, à partir disso, determinar o comportamento de outros viajantes da mesma empresa. Ao fazermos isso, podemos sugerir opções mais apropriadas, hotéis e serviços, eliminando a incerteza do sistema".

E o que é disruptivo aqui exatamente? É bem simples. "Em cinco anos nós não teremos mais os tradicionais portais de busca", diz Biermann. A visão por trás disso parece muito convincente. Daqui pra frente, a HRS terá um sistema de recomendação por aprendizado, ou seja, os viajantes não precisarão mais configurar a busca. Em vez disso, tudo o que precisarão fazer é inserir a cidade, datas e número de quartos. Serão mostradas três opções de hotéis – todas adequadas, de acordo com o perfil – facilitando o processo de decisão. Mesmo sem buscar e reservar, trata-se do que será oferecido como para uma necessidade específica: "se o sistema sabe que tenho uma reunião amanhã em Colônia, ele pode agir por conta própria e fazer uma reserva".

A esta altura, está claro que a "nova simplicidade" é um cenário vantajoso para ambas as partes. O viajante corporativo fica feliz por não precisar tomar nenhuma ação, nem mesmo fazer uma ligação. A gestão de viagens, garante que as opções ofertadas signifiquem economias de cinco ou mais minutos gastos em processos, por reserva. Além disso, reservar em qualquer outro lugar nem passará pela cabeça dos viajantes, que estarão satisfeitos por terem tudo resolvido tão facilmente. Da perspectiva de gestão de viagens, significa que os custos de processos são reduzidos e a taxa de adoção será aumentada. Acima de tudo, os processos de ponta a ponta alcançam uma transparência (de dados) sem precedentes e, dessa forma, uma maior capacidade de controle.

Ainda assim, Benjamin Park aponta, o foco no viajante deve permanecer como o objetivo principal da empresa. "Em alguns anos, quando os funcionários tiverem a opção entre duas empresas, eles irão optar por aquela com o melhor programa de relatório de despesas de viagens", diz o líder de viagens na Parexel. "Isso os atrairá ou os manterá". E é exatamente por isso que a máxima da Parexel é: "aprimore a experiência dos viajantes por meio de novas tecnologias!", deve ser mais conveniente reservar agora do que há 30 anos.
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