Como tratar o customer centricity em tempos de controle e compliance? Gestores debatem
Travel managers trocaram experiências do dia a dia em painel durante o Elite Partners 2025, da BCD Travel
Um dos principais paineis promovidos pela BCD Travel durante o Elite Partners 2025 nesta quarta-feira (8) colocou no palco três profissionais responsáveis pela gestão de viagens corporativas e eventos de três grandes empresas de diferentes segmentos que utilizam em grande escala os serviços de Turismo no dia a dia de trabalho. Johnson & Johnson, Roche e Bloomberg estiveram representadas para conversar sobre "Customer Centricity em tempos de controle e compliance", passando um pouco de suas experiências em relação ao tema.
Moderado pela head de Program Management da BCD, Nadia Silveira, o bate-papo teve como foco o equilíbrio entre a experiência do cliente e o controle de custos das empresas, levando em consideração o compliance e as políticas internas de cada uma. O que tem funcionado junto aos colaboradores e o que ainda causa dores nesta gestão?
Global travel manager da Bloomberg, Rafael Rosário começou destacando como é importante estar atualizado em relação ao momento de cada destino de maneira específica, sempre levando recomendações e indicações gerais que façam sentido a cada viagem.
"É preciso estudar caso a caso e estar atento ao noticiário. Para funcionários que têm viagens ao Brasil neste momento, por exemplo, eu preciso alertar em relação ao consumo de bebidas alcoólicas durante o tempo livre. Não recomendo tomar caipirinhas", brincou Rosário, citando o caso das adulterações por metanol, principalmente em São Paulo.
Já a gerente de Eventos e Operações da Johnson & Johnson, Maria Clara Batista, e a coordenadora de Eventos e Viagens da Roche, Vivian Valentim, enfatizaram a importância de ter as regras internas da empresa bastante claras entre os colaboradores, principalmente no que diz respeito aos custos com alimentação, além de citar possibilidades de extensão da viagem, desde que esta não onere o orçamento previsto.
"O custo e a experiência têm que trabalhar lado a lado desde o início. Durante o planejamento, é preciso entender de antemão o impacto financeiro e quais possibilidades existem para tornar a experiência do viajante positiva. Quem viaja a trabalho está saindo de casa para representar a empresa, e o mínimo que temos que oferecer é conforto. Um exemplo é a disponibilidade de classe executiva em voos de mais de oito horas de duração"
Vivian Valentim, coordenadora de Eventos e Viagens da Roche
"Dentre algumas medidas que adotamos pensando no bem-estar está a possibilidade de o colaborador escolher se prefere viajar com antecedência, já num domingo, por exemplo, ou somente na segunda-feira de manhã, desde que a malha aérea permita. Também temos um programa para mães que retornam de licença maternidade que permite a viagem também de um acompanhante, além do bebê, com custos cobertos pela empresa", completou Maria Clara Batista.
Os gestores também destacaram a procura por um atendimento mais humanizado e personalizado de acordo com as necessidades de cada viajante, com possibilidades de flexibilização das políticas internas sem danos ao compliance. Ao mesmo tempo, tratamentos igualitários, sem distinções e privilégios relacionados ao cargo do colaborador, foram citados como importantes para o dia a dia das empresas.
"Não importa qual a posição da pessoa dentro da empresa, do estagiário ao presidente, se ela é escolhida para uma viagem corporativa, o tratamento será o mesmo dentro das políticas internas. Todos devem seguir as mesmas regras", comentou Rafael Rosário.
Na última apresentação do dia, a professora de Marketing Digital e Inovação da Escola Conquer, Paula Granette, voltou a colocar o Customer Centricity em pauta, abordando diferentes maneiras de ter a satisfação do cliente como um dos elementos centrais para o sucesso dos negócios.