5 expertises essenciais ao agente de viagens de luxo, segundo a Serandipians
Quentin Desurmont compartilha pesquisa que identifica as competências fundamentais dos travel designers
Durante o The Essence of Luxury Panama, realizado recentemente e com cobertura da PANROTAS, o CEO da Serandipians by Traveller Made, Quentin Desurmont, compartilhou insights sobre os aspectos que definem um consultor de viagens de luxo moderno. O francês não mencionou inteligência artificial nesta entrevista por ter dedicado uma apresentação inteira sobre o tema ao longo do evento (clique aqui para ler).
Em uma pesquisa realizada pela rede, uma das mais renomadas do mundo de travel designers, foram identificadas cinco áreas de expertise essenciais para profissionais que atendem a clientela de alto poder aquisitivo.
"Tentamos entender as principais competências desses profissionais. E identificamos cinco expertises", explicou Desurmont, detalhando cada uma delas e como impactam o trabalho dos consultores que atendem alguns dos viajantes mais exigentes e abastados do planeta.
Viagem sob medida
O primeiro aspecto destacado é a decisão de criar somente viagens sob medida.
Esta não é uma escolha tão fácil, mas é um divisor de águas, uma mudança fundamental na forma de trabalhar, segundo o CEO da Serandipians a de sua comunidade irmã Takumians. É uma abordagem que se contrasta com o modelo de venda em massa. "Não é como vender panquecas", resume ele, indicando que o consultor de luxo precisa dedicar tempo e atenção personalizada a cada projeto, em vez de buscar volume de vendas.
"No começo é difícil, pois você produz muitas viagens, mas não consegue vender tantas. Então você precisa focar no alto padrão, no alto tíquete médio, e precisa ir devagar", explica.
Especialize-se nos destinos
O segundo aspecto é a necessidade de se conhecer profundamente os destinos com os quais se trabalha.
Desurmont revela dados surpreendentes sobre o tempo que os consultores de elite dedicam a viagens de inspeção. "A média era de 6 meses por ano in loco, se capacitando, mas sem deixar de atender seus clientes".
Esta dedicação demonstra como a paixão impulsiona esses profissionais. "Essas pessoas trabalham à noite, experimentam os destinos durante o dia", explica. Ele destaca a importância da experiência direta: "Você não pode vender um destino sem estar lá. E eles fazem isso".
A prática de compartilhar experiências em tempo real também se tornou uma ferramenta de vendas. "Eles podem enviar uma foto para o cliente que está viajando, e esse cliente diz: 'Eu quero fazer isso. Eu quero vir aqui'", relata Desurmont.
Conheça seu cliente (e suas evoluções)
O terceiro aspecto também diz respeito a abrir mão das vendas em massa, pois é impossível ter o conhecimento de tantos clientes com a profundidade que os viajantes de luxo demandam.
"Você precisa ter uma verdadeira obsessão por entender seus clientes melhor, melhor e melhor", enfatiza Desurmont. "A cada viagem, faça anotações de tudo o que ele pediu antes, durante e depois, e tenha a certeza de que as necessidades dos viajantes evoluem constantemente. As crianças crescem, a família muda suas preferências com base nas necessidades", observa.
Então, para o consultor de luxo, é fundamental conhecer o contexto de cada etapa da vida do cliente. "Ver onde eles vivem, se têm casas de campo, do que eles gostam... Isso é o que nos torna fortes para adaptar a viagem aos hábitos deles. Além disso, nos ajuda a fazer sugestões mais ousadas. Algumas pessoas gostam de ser surpreendidas", complementa.
Conheça o trade
O quarto aspecto mencionado por Desurmont é o conhecimento de quem cuida da oferta disponível.
"Os aplicativos, a inteligência artificial, o Google, nada supera ter o contato com o gerente geral, ser lembrado por ele", exemplifica, referindo-se à rede de contatos privilegiados que os consultores de luxo mantêm.
"Temos gerentes gerais aqui [no evento realizado no Panamá]. Eles dão seu telefone celular para as agências. É o que faz a diferença", explica, destacando como o acesso direto a tomadores de decisão em hotéis e outros fornecedores permite resolver situações e criar experiências exclusivas para os clientes.
Gestão de crises
Ter esse contato direto com quem resolve as coisas nos leva ao quinto e último aspecto: a capacidade de gerenciar crises.
"Somos tão internacionais que precisamos garantir que nos ajudemos mutuamente. E há muitas crises em diferentes lugares", contextualiza Quentin Desurmont, citando deesde desastres naturais até conflitos geopolíticos como exemplo.
Ele relembra uma ocasião em que sua agência tinha uma família na Tailândia em que um dos clientes era banqueiro do Goldman Sachs, quando a erupção de um vulcão islandês paralisou parte do espaço aéreo europeu. "Era um cara bem importante este cliente, e tivemos de organizar tudo para que a família pudesse permanecer no local, já que o hotel não conseguia lidar com a situação, a embaixada francesa não atendia o telefone e a companhia aérea também não foi capaz de entregar um serviço à altura."
A solução envolveu um voo comercial até Valência, na Espanha, seguido de um jato particular voando em altitude mais baixa (abaixo da nuvem de cinzas) até a França, e finalmente um carro até Paris. "Quando questionado sobre o custo, o cliente respondeu: 'Não me importo, Quentin, só preciso estar lá'."
A PANROTAS viajou a convite da Serandipians/Takumians - The Traveller Made com proteção Intermac.