Como agências de viagens podem evitar "roubadas"? Especialista explica
Marcelo Oliveira cita casos e decisões judiciais que podem ajudar agentes a evitar processos futuros
Durante o último dia do 2º Abav MeetingSP, o advogado Marcelo Oliveira falou sobre como agentes de viagens podem se esquivar de situações difíceis em sua área de atuação. Além de dicas de como evitar "roubadas", o assessor jurídico mostrou algumas situações reais com as quais os agentes podiam se identificar.
Segundo o advogado, estar antenado às normas e regras de sua atividade é essencial. Antes de levar em consideração as particularidades do segmento de Turismo, é preciso dominar o Código de Defesa do Consumidor, pois ele rege as principais atividades comerciais das agências. Em seguida, é necessário dominar a Lei Geral do Turismo e a Lei das Agências, que tratam especificamente da atividade desses profissionais.
Oliveira também defende a transparência em todas as etapas de comercialização, lembrando que esse é um movimento do mercado atual. A transparência, como ele citou, evita a revolta de um cliente, mesmo em situações estressantes que vão além da capacidade resolutiva da agência.
O advogado também apresentou alguns cases que, hoje, compõem casos de jurisprudência no segmento das agências, como decisões favoráveis em casos de ações compensatórias por cancelamento de voo.
"O agente de viagens precisa ter consciência de suas duas maiores obrigações: dar informação e prestar assistência ao cliente. Na linha de informação, é necessário deixar o cliente a par de todas as etapas do processo de venda, para que, em caso de algum problema, não haja reclamação pela falta de informação. Já no caso da assistência, acredito que essa seja a principal obrigação do agente, pois é o papel desse profissional prestar a devida ajuda ao cliente que contratou o serviço de uma agência"
Marcelo Oliveira, advogado da Abav-SP | Aviesp
O advogado também citou como as novas tecnologias, que vieram para facilitar a vida do agente e auxiliam no fechamento de mais negócios, podem ser um tiro no pé quando a agência sofre algum processo por conta de problemas com passagens ou voos.
"O uso de ferramentas facilitadoras, como o WhatsApp, pode agir contra o agente. É muito comum fechar negócios via esta plataforma, porém, no caso de um processo judicial, uma conversa de WhatsApp não é mais confiável, como prova, do que um e-mail ou um documento devidamente assinado. Um print onde você manda uma mensagem e o cliente responde com um 'joinha' não é um documento confiável para se levar ao tribunal", brincou Oliveira.