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A Decolar dá mais um passo na transformação da experiência do viajante com o lançamento da Sofia por telefone. A partir de agora, quem entrar em contato por chamada telefônica será atendido diretamente pela Sofia, a primeira assistente virtual de viagens com IA generativa.

“Com a Sofia por voz, elevamos a experiência a um novo patamar. A possibilidade de conversar de forma natural e sem esperas transformou o contato telefônico e aumentou o NPS em 10 pontos. É uma evolução que nos entusiasma, pois amplia nossa forma de acompanhar os viajantes de maneira mais simples, próxima e consistente em todos os nossos canais”

Max González, diretor executivo da Decolar no Brasil

Este lançamento permite que mais pessoas tenham acesso a um atendimento rápido e personalizado, eliminando filas de espera e com a possibilidade de que os clientes avancem em suas solicitações de forma mais fluida. Atualmente, a Sofia processa mais de 2,5 mil chamadas por dia e já reduziu em 37% as transferências para agentes humanos.

Quando a Sofia identifica que um caso requer a intervenção de um consultor, a chamada é encaminhada com um resumo automático que inclui o contexto do motivo do contato, o que agiliza a resolução e permite oferecer um atendimento mais preciso. Além disso, durante a conversa, a assistente pode enviar links via WhatsApp para dar continuidade aos processos, integrando todos os canais em um mesmo fluxo e reforçando a estratégia omnicanal que caracteriza a companhia.

“Hoje, os usuários conversam com a Sofia como se fosse uma pessoa real. Eles se surpreendem, riem, agradecem ao final da ligação e valorizam a agilidade da experiência. Para nós, isso é o mais importante: estar presentes com soluções que tornem a viagem mais simples e conectada, desde o primeiro contato ao retorno para casa”, acrescenta González.