Nova CEO da Decolar no Brasil ganha autonomia inédita para liderar na era Prosus
Rafaela Rezende diz que chega para questionar o status quo dentro da agência de viagens on-line
A Decolar vive um momento de transformação profunda no Brasil. Há pouco mais de um ano sob o guarda-chuva do Grupo Prosus, a operação brasileira, que responde por cerca de metade do faturamento da Despegar, ganha mais autonomia para trabalhar de forma mais assertiva. É assim que pretende trabalhar Rafaela Rezende, executiva com mais de 20 anos de experiência em empresas digitais e marketplaces como VTEX, iFood e Americanas, e que está com todo gás neste pouco mais de um mês na maior distribuidora de viagens da América Latina.
Em sua primeira entrevista a um veículo de Turismo, a nova CEO da Decolar no Brasil, cargo que substitui a antiga diretoria-geral ocupada por Alex Todres e, mais recentemente, Max Gonzalez Costa, deixa claro que sua missão é questionar o status quo.
Rafaela foi indicada diretamente pela Prosus, e assume o compromisso de liderar a maior operação da Decolar. A Prosus tem a agência de viagens on-line como uma de suas marcas prioritárias e a missão de alavancar a Decolar em 40% ao ano, rompendo a barreira histórica de 10% a 15%, e triplicar o tamanho da companhia até 2030: de US$ 1,7 bilhão em 2025 para US$ 6 bilhões.
"Eu chego com uma visão de fora do Turismo. Pretendo implementar uma maneira de trabalhar com mil perguntas e testando coisas novas. Inovando, nós vamos errar, naturalmente. Mas chego como catalisadora dessa cultura de testar e questionar. Meus colegas são testemunhas das mil perguntas que fiz nesses quase dois meses desde minha chegada. Se não ousarmos, não vamos chegar ao crescimento que queremos"
Rafaela Rezende, CEO da Decolar no Brasil
Inovação e novo posicionamento
A executiva ressalta que a Decolar está passando por uma revalorização de marca. O objetivo é afastar a imagem de "vendedora de passagens" e consolidar a empresa como uma plataforma completa de experiências e sonhos. "É frustrante quando definem a Decolar como uma agência de passagens aéreas. O que comercializamos, na verdade, são experiências", pondera.
Para continuar presente nas mais variadas jornadas da viagem do seu cliente, a Decolar de Rafaela continuará investindo fortemente em tecnologia e inteligência artificial, mas sem perder o toque humano. A assistente virtual Sofia, por exemplo, já atua como concierge no início da jornada e é responsável por originar 4% das vendas B2C. O chat faz uma média de 1 milhão de conversas mensais. Rafaela enfatiza que a IA precisa gerar resultados concretos em termos de receitas e vendas.
Apesar do DNA tecnológico, a Decolar reconhece a importância do relacionamento e do canal físico. Com 20 lojas no Brasil e outras dezenas América Latina, a empresa avalia ampliar a rede para aumentar a confiança do consumidor e a conversão de vendas. "Não é porque você é de tecnologia que pode desprezar os relacionamentos", diz a CEO, lembrando de sua experiência na VTEX, que promove um dos maiores eventos do setor de tecnologia no Brasil. Um evento físico.
Grupo Prosus: depois do iFood, vem aí a Sympla
A integração com outras empresas do Grupo Prosus já rende frutos expressivos. Atualmente, 17% do crescimento da Decolar vem da parceria com o iFood, e metade desses clientes que migram para a OTA nunca haviam comprado viagens na plataforma.
O próximo passo dessa sinergia envolve a Sympla, marca também pertencente à holding. A Decolar começará a trabalhar em conjunto com a plataforma de ingressos para casar eventos e viagens. A estratégia não se limita a megaeventos, abrangendo também shows nichados e competições esportivas que exigem deslocamento e hospedagem.
Concorrência e mercado
Questionada sobre a disputa com o mercado e os grandes players do setor, Rafaela adota um tom focado na proposta de valor única da Decolar. Ela reforça que a empresa busca um posicionamento ligado à inovação e tecnologia, distanciando-se do modelo tradicional de distribuição.
"Nossa proposta de valor não tem comparativos no mercado de hoje. Se acreditarmos que somos iguais aos outros, é como se acreditássemos que somos a Decolar do passado. A mentalidade precisa mudar"
Rafaela Rezende, CEO da Decolar
Marketing na Copa do Mundo
O investimento em marketing também ganha novos contornos. A parceria com a CazéTV para a transmissão da Copa do Mundo de 2026 é fruto de um dos maiores investimentos da Decolar em uma ação de marketing nos últimos anos. São várias inserções durante a transmissão do mundial de futebol, incluindo QR Code com descontos para os países que estão sendo representados pelas suas seleções em campo.
"Qualquer evento que leve as pessoas a viajar é positivo para a gente. Estamos cuidando desse investimento com muito amor e carinho, avaliando a conversão", diz Rafaela.
O papel do agente de viagens da Decolar, via HotelDO
O braço B2B da Decolar, de responsabilidade da HotelDO, já representa 24% do grupo, bem acima dos 4% de antes da pandemia. A meta é representar 50% até 2030. Abril fechou com crescimento de 73% em relação ao mesmo mês do ano anterior, e a média do ano está em 62%. "Já vínhamos crescendo em uma média mensal de 34% em 2025. Tudo isso seguindo a questão transformacional do grupo, isto é, sempre pensando como fazer mais e melhor", afirma o diretor da HotelDO, Márcio Nogueira.
A maneira de entregar essa transformação, segundo ele, é uma só: o agente de viagens. A empresa capacitou 5 mil profissionais no ano passado e projeta 6,5 mil neste ano, com seis edições do Campus HotelDO (uma a mais do que o planejado). "Não é só capacitar o agente, mas entregar ferramentas para ele fazer o trabalho da melhor maneira possível", afirma Nogueira.
Uma dessas ferramentas é uma solução de inteligência artificial em fase de protótipo com cinco agências: "enquanto o profissional dorme, a IA vende pelo Instagram, pelo site e pelo WhatsApp; quando ele está ativo, opera e atende, esse é o conceito que surgiu ao ouvir o nosso protagonista, o próprio agente. A cada Campus, reservamos horas dedicadas a entender as reais necessidades", aponta.
A HotelDO busca ampliar sua base de agentes de viagens com profissionais em transição de carreira. A HotelDO tem investido em profissionais novos que se interessam pela atividade e querem escalar. Um dado ilustra o impacto: em uma convenção em Alagoas em 2025, a empresa levou um agente especializado em Orlando para imergir no destino com outros fornecedores. Em até três meses, 47% dos participantes passaram a vender outros tipos de produto. "Pessoa com conhecimento tem propriedade, com propriedade tem confiança, e com confiança vende melhor", resume Nogueira.
