"Testar rápido, aprender e escalar o que deu certo", diz CEO da Decolar no TTH Day 2026
Rafaela Rezende abriu a terceira edição do evento e trouxe insights sobre cultura de teste e acolhimento
O Travel Tech Hub Day 2026 começou nesta segunda-feira (24), no Tivoli Mofarrej São Paulo, com muitos insights da nova CEO da Decolar no Brasil, Rafaela Rezende, que trouxe todo seu conhecimento de outros setores em um bate-papo moderado por Alexandre Cordeiro, fundador do Travel Tech Hub.
Na conversa, a executiva, que tem 20 anos de experiência em empresas digitais e marketplaces como VTEX, iFood e Americanas, fala sobre a complexidade da indústria do Turismo, a transformação cultural da Decolar e o papel da inteligência artificial nesse processo.
Turismo é diferente
Rafaela contou que uma das primeiras surpresas ao chegar ao setor foi perceber o quanto a operação do Turismo é complexa, especialmente pela quantidade de fornecedores e pelo componente emocional envolvido na venda de viagens. Para ela, essa característica muda também a relação com o consumidor quando algo dá errado.
"É muito bom fazer a venda, realizar sonhos, ajudar pessoas e criar experiências que vão ficar na memória. Mas, quando acontece algum problema e o emocional está muito vivo, isso também vem de forma muito forte. Principalmente no pós-venda. Quando o viajante tem um problema, é preciso resolver algo que é muito maior do que no varejo. Quando mexe com sonho, precisa ter responsabilidade nisso. Não é somente atender, é acolher o consumidor”
Rafaela Rezende, CEO da Decolar
Testar para transformar
A executiva também falou sobre a mudança de mentalidade da Decolar após a aquisição pela Prosus, com uma cultura mais orientada à inovação, ao risco e à experimentação. A companhia, segundo ela, trabalha hoje com pequenos times autônomos, os chamados "jet skis", que testam diferentes hipóteses.
"O que tento trabalhar é a mentalidade de não acertar todo dia 10 de 10. É tentar mil para acertar 100. Testar novas hipóteses, testar rápido, aprender, documentar e escalar só o que tiver dado certo. Não temos pretensão de acertar os 20 jet skis, mas, se acertar dois, descobrimos algo muito importante", revela.
IA e acolhimento
A inteligência artificial foi outro ponto central da conversa. Rafaela citou a primeira venda 100% agêntica da Decolar, realizada recentemente pela Sofia, que pesquisou, recomendou e executou as etapas da compra.
Para a CEO, porém, a tecnologia é uma ferramenta para melhorar a experiência, e não o objetivo final.
"A IA é meio, não fim. O grande objetivo era reduzir, salvar tempo do consumidor e garantir mais segurança no processo de compra. Esse é o grande ganho: dar mais segurança e salvar tempo para que as pessoas tenham a parte boa do Turismo, das experiências"
Rafaela Rezende, CEO da Decolar
No pós-venda, especialmente em situações de atraso, cancelamento ou outros imprevistos, Rafaela acredita que a tecnologia deve caminhar junto com o atendimento humano.
"Não importa se foi a aérea que mudou o voo ou se foi o hotel que cancelou. O cliente comprou na Decolar. Somos corresponsáveis. A gente precisa ter essa empatia e entender que é isso que precisamos fazer. Não podemos receber o problema e dizer que a culpa é da pessoa do lado. Queremos colocar a IA nessa etapa, mas ainda acredito muito no acolhimento humano, principalmente no pós-venda", conclui.
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