PANROTAS / Filip Calixto

O papel do agente de viagens segue em transformação no Brasil e no mundo. Se antes o profissional era associado à emissão de passagens aéreas ou à montagem de pacotes prontos, hoje disputa espaço com OTAs, buscadores e ferramentas de inteligência artificial que entregam ao viajante, em poucos segundos, informações, preços e sugestões de roteiros. Além disso, o agenciamento enfrenta a reforma tributária e a luta em Brasília em relação à responsabilidade solidária.

Esses desafios podem atrapalhar o meio de campo do agente de viagens, mas também abrem espaço para o reposicionamento da profissão. É o que constata Ana Carolina Medeiros, presidente da Abav Nacional, em entrevista à REVISTA PANROTAS.

A executiva defende que o diferencial do agente está onde a tecnologia ainda não consegue chegar: no conhecimento, na experiência, nos atalhos, na curadoria e na capacidade de entender quem está do outro lado da venda. Depois de um período em que se acreditou que a internet afastaria definitivamente o cliente das agências, Ana Carolina observa um movimento de retorno, motivado pela busca por atendimento personalizado e pela economia de tempo. Essa transformação também está no centro da atuação da Abav Nacional. Ana Carolina destaca o fortalecimento das Abavs estaduais, a aproximação com os associados, a capacitação e a atuação em Brasília.

Regulamentação da profissão, responsabilidade solidária na Lei Geral do Turismo, questões tributárias e os impactos da reforma tributária estão entre os temas que mobilizam a entidade, que ampliou sua interlocução com ministérios, Congresso, Embratur, Sebrae e representações internacionais.

“Deixamos de ser vistos apenas como organizadores de feira. Durante muito tempo, as pessoas pensavam: ‘A Abav só pensa na feira’. Não. A Abav Nacional tem muitas ações. E a feira é onde, por exemplo, uma agência pequena busca seus fornecedores. Imagina ela pagar passagem, hospedagem, fazer visita nos fornecedores, nos consolidadores, nas operadoras, nas DMCs que precisa para o dia a dia. E aqui, durante três dias, ela pode fazer isso. A Abav Expo 2026 é um grande resumo do Turismo no País e do mundo"

Ana Carolina Medeiros, presidente da Abav Nacional

PANROTAS / Filip Calixto

Nesta entrevista, Ana Carolina fala sobre o novo agente de viagens, inteligência artificial, associativismo, reforma tributária, atuação política e os próximos passos da Abav Nacional.

REVISTA PANROTAS — Hoje, muitas vezes o cliente já chega à agência com a pesquisa feita, preço de OTA e até roteiro montado por inteligência artificial. Como você vê o modelo do agenciamento atualmente? A Abav Nacional está acompanhando essa transformação?

ANA CAROLINA MEDEIROS — O que buscamos dentro dos nossos associados é mostrar exatamente essa mudança. O Turismo está o tempo todo se transformando. O mundo está muito dinâmico e, obviamente, nosso setor não poderia ficar para trás.

Durante muitos anos, o agente de viagens foi conhecido apenas como aquele que emitia passagem. A pessoa ia à agência comprar uma passagem. Hoje, comprar passagem não é mais o principal produto do agente de viagens. Ele continua emitindo, claro, mas o papel mudou.

Nós, enquanto Abav Nacional, estamos muito preocupados com essa dinâmica. Buscamos o tempo todo, através do Iccabav e das conversas com os presidentes das Abavs estaduais, capacitar o agente. É preciso ter conhecimento, ter o chamado “pulo do gato”, buscar incessantemente entender o viajante e o cliente. Hoje é isso que faz o diferencial.

E, por incrível que pareça, essa mudança no comportamento dos agentes tem trazido de volta clientes que, algum tempo atrás, acreditávamos que a internet tiraria das agências. Estamos vendo um retorno de pessoas que buscam a qualidade da entrega, do serviço e do tempo que o agente investe para encontrar o que existe de melhor para aquele passageiro.

Hoje não temos mais aquele pacotinho fechado. O que temos é entender o que o cliente quer e buscar exatamente o perfil dele. É um atendimento mais exclusivo e mais dedicado.

PANROTAS — Nesta segunda gestão como presidente da Abav Nacional, como está essa parceria com os Estados? E como a Abav Nacional atua nessa expansão e junto aos governos estaduais e municipais?

ANA CAROLINA — Eu acredito muito no associativismo e no fortalecimento da Abav. O que sempre fazemos é trabalhar no entendimento com os presidentes das Abavs e com os associados. Tivemos várias reuniões com os presidentes, mostrando o que a associação faz, o que poderíamos fazer, o que cada presidente estadual tem que fazer e o que o associado deve esperar e buscar de nós. Buscamos esse fortalecimento com o tempo e tivemos um crescimento muito grande nas Abavs.

Houve aumento de associados em todas elas. É muito interessante porque agora todo mundo está entendendo o trabalho que fazemos. E estamos trabalhando mais porque estamos sendo mais exigidos. É muito gratificante, apesar de aumentar nossa responsabilidade, perceber que as pessoas estão procurando a Abav Nacional diante de todo o trabalho que estamos fazendo. Também fizemos uma capacitação para os presidentes que assumiram agora e são novos. Fizemos todo o entendimento sobre o que é a Abav e o que ela faz. Sozinha, eu não consigo fazer nada. Somos uma associação que se fortalece quando a Abav Nacional trabalha junto com as Abavs estaduais.

PANROTAS / Filip Calixto

PANROTAS — A Abav Nacional é uma das poucas entidades do Turismo presentes em todos os Estados brasileiros. Hoje você sente que essa estrutura está mais fortalecida? Quais são as principais lutas do setor hoje?

ANA CAROLINA — Eu acredito muito que sim. O agente de viagens é quem faz a Abav. Todo o nosso esforço é pelo Turismo, pelo turista, pelo Brasil, mas principalmente pelos nossos associados, que são os agentes de viagens. Buscamos estar muito próximos e entender o tempo todo o que o agente está precisando.

Fizemos, inclusive, um censo recentemente porque precisamos trabalhar com números fundamentados, números reais, sem achismo. Também fazemos pesquisas para saber o que eles precisam de capacitação, que tipo de curso querem e quais são suas dificuldades. É lógico que não vamos conseguir agradar todo mundo, porque o País é muito grande, mas buscamos as capacitações de acordo com aquilo que a maioria dos associados deseja.

PANROTAS — Você está praticamente encerrando o primeiro ano da segunda gestão. O que avançou? Qual é hoje o seu principal desafio e qual é a missão para esse segundo mandato?

ANA CAROLINA — Estou muito feliz tanto com o término do primeiro biênio quanto com o primeiro ano dessa segunda gestão. Para a Abav, eu costumo dizer que o ano termina quando a feira termina. A partir do final da feira, já começa outro ano para nós.

E estou muito feliz porque deixamos de ser vistos apenas como “fazedores de feira”. Durante muito tempo, as pessoas pensavam: “A Abav só pensa na feira”. Não. A Abav tem muitas ações. O problema é que muitas vezes não conseguimos mostrar, porque são trabalhos de formiguinha, de ponto a ponto, de conversa em conversa. E

u praticamente estou morando em Brasília. Todo mundo pergunta: “O que você está fazendo na capital federal?”. Estamos lá porque precisamos estar próximos. São Paulo concentra grandes operadoras e grandes associados, mas Brasília é onde as coisas acontecem quando falamos do Legislativo, dos ministérios e de toda essa interlocução.

Estamos próximos do Ministério do Turismo, do Ministério de Portos e Aeroportos, de outros ministérios, da Embratur, da Comissão de Turismo da Câmara, da Comissão de Turismo do Senado, do Sebrae e de tantas outras instituições. Também estamos nos aproximando cada vez mais das embaixadas. Não é fácil, mas estamos conseguindo. No geral, tenho ficado bastante feliz porque o internacional está vendo a Abav Nacional muito bem, tanto a associação quanto a feira. O Brasil também está enxergando isso. Estamos longe ainda do que eu planejei e do que quero, mas estou muito feliz com as conquistas que tivemos.

Divulgação

PANROTAS — E qual é o papel da feira nesse fortalecimento da associação?

ANA CAROLINA — A feira está mais consistente. A feira depende da associação, a associação depende da feira e o Turismo está aí para a gente crescer.

A feira é uma ferramenta muito importante, principalmente para o pequeno agente. Imagine uma agência pequena, que trabalha no dia a dia e não tem muitas condições. Como ela vai pagar passagem, hospedagem e fazer visitas aos fornecedores, consolidadores, operadoras e DMCs de que precisa? Aqui, durante três dias, ela consegue fazer isso. É um resumo do País e do mundo em um único lugar.

PANROTAS — A inteligência artificial é hoje amiga ou inimiga do agente de viagens?

ANA CAROLINA — Eu não vejo que ela vai atropelar o agente de viagens. Sempre faço uma brincadeira: acho que a IA é amiga. Durante muitos anos, o próprio PANROTAS foi a bíblia do Turismo. A gente não conseguia fazer uma viagem sem o auxílio do PANROTAS. A tecnologia mudou isso.

O mesmo ocorre com a IA, que pode ser considerada uma amiga para o agente de viagens. O passageiro vai perguntar, vai questionar. Só que a IA, como tudo, não é sempre confiável. Por isso, o agente precisa se capacitar. O agente de viagens hoje é um estudioso. Ele precisa estudar e estar o tempo todo atualizado.

É por isso que fazemos capacitações de destinos e outros treinamentos. Às vezes, o que está na internet não está atualizado. A IA pode ajudar muito, mas o agente precisa saber utilizar essa ferramenta.

E há outra vantagem: hoje as pessoas têm pouquíssimo tempo. Imagine um agente de viagens que precisa consultar um livro, pesquisar várias coisas, ligar para fornecedores... ele pode perder o cliente. A tecnologia o ajuda a ganhar velocidade.

PANROTAS — Então o agente precisa rever o próprio conceito da profissão?

ANA CAROLINA — Com certeza. Reveja seus conceitos. Refaça o que você está pensando. Deixe de simplesmente emitir passagem. Torne-se um consultor de viagens. Torne-se um especialista em viagens. Quando a inteligência artificial é bem utilizada, ela ajuda muito. É isso que estamos trabalhando com os agentes.

PANROTAS — Sobre reforma tributária. Há ainda muita coisa em discussão, mas o tema preocupa o setor. Como a Abav Nacional está trabalhando para entender e preparar o agenciamento para essa possível mudança?

ANA CAROLINA — Estamos em todos os grupos que você imaginar que existam sobre o agenciamento. Temos discussões envolvendo todo o agenciamento, operadoras, companhias aéreas, consolidadoras e vários segmentos. Nós, agentes de viagens, vendemos hospedagem, passagem aérea e demais produtos de todos eles. Então estamos todos envolvidos nessa discussão.

Posso dizer que muita coisa já avançou, mas, por incrível que pareça, ainda é um monstrinho para nós por conta da falta de definição de muitos fatores. Aparentemente, custo das coisas vai aumentar, não só das viagens, mas de tudo.

Por outro lado, será que, a longo prazo, não teremos uma diferença grande em relação a hoje? Hoje temos uma série de tributos e a ideia é que não tenhamos tantos. Talvez no primeiro momento exista um impacto, mas ainda não sabemos direito. Há muita especulação.

O que sabemos mesmo é que nossas assessorias jurídicas e parlamentares estão se capacitando e participando de tudo. E tudo o que elas trazem de novidade nós levamos aos associados por meio de webinar, bate-papo e conversas.

PANROTAS — E como fazer essa informação chegar ao pequeno agente, que muitas vezes não tem estrutura tributária própria?

ANA CAROLINA — Na Abav Expo teremos um espaço exclusivo para o associado. Durante a feira, teremos um bate-papo com o Dr. Marcelo justamente para tirar dúvidas. Temos associados de vários perfis: MEI, receptivo, operadora, consolidadora. Então precisamos falar com todos. Durante o ano inteiro também fazemos capacitações exclusivas para associados. Estamos privilegiando e prestigiando quem é associado da Abav.

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