Agentes reclamam de atendimento e Decolar afirma que está resolvendo
Reclamações de leitores PANROTAS ao programa B2B da empresa aumentam desde o início da pandemia
A Decolar garante grandes esforços tanto em tecnologia quanto em atendimento humano para solucionar os entraves dos quais agentes de viagens de seu programa de afiliados se queixam. Desde o início da pandemia de covid-19, o Portal PANROTAS notou uma alta no volume de críticas em relação ao canal agente de viagens da empresa on-line de Turismo.
As principais reclamações são em relação à demora e ineficiência no atendimento: ligações e e-mails sem resposta e longas esperas para soluções de casos.
A última queixa formal veio de um agente de viagens que garante ser afiliado há seis anos. O parceiro da OTA alega que não consegue resolver remarcações, reforça a falta de atendimento e, ademais, fala em três meses de atraso em comissão. "Estamos abandonados", diz o profissional de São Paulo.
Procurada pela reportagem, a Decolar diz que já solucionou os entraves do profissional em questão e aponta "grande esforço" com o intuito de resolver caso a caso, mas reconhece que a fila se avolumou em decorrência da enxurrada de remarcações, cancelamentos e reembolsos em razão da pandemia.
"A companhia valoriza o bom relacionamento com as agências de viagens e destaca que há um telefone exclusivo para o atendimento aos agentes e uma equipe segue à disposição, mas eventuais demoras podem ocorrer devido ao volume de ligações ocasionado pela pandemia. A Decolar está fazendo um grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com os fornecedores. O objetivo é reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas (site e aplicativo) estejam cada vez mais atualizadas e completas.”
Em novembro de 2020, a Decolar contratou serviços do Grupo Flytour para reforçar seu backoffice.
As principais reclamações são em relação à demora e ineficiência no atendimento: ligações e e-mails sem resposta e longas esperas para soluções de casos.
A última queixa formal veio de um agente de viagens que garante ser afiliado há seis anos. O parceiro da OTA alega que não consegue resolver remarcações, reforça a falta de atendimento e, ademais, fala em três meses de atraso em comissão. "Estamos abandonados", diz o profissional de São Paulo.
Procurada pela reportagem, a Decolar diz que já solucionou os entraves do profissional em questão e aponta "grande esforço" com o intuito de resolver caso a caso, mas reconhece que a fila se avolumou em decorrência da enxurrada de remarcações, cancelamentos e reembolsos em razão da pandemia.
RESPOSTA DA DECOLAR
“A Decolar informa que já esclareceu com o agente de viagens as informações, tanto sobre as solicitações em andamento quanto sobre as atualizações da documentação necessária para o pagamento de comissão", comunica a Decolar, em nota, sobre o caso do agente de viagens paulista."A companhia valoriza o bom relacionamento com as agências de viagens e destaca que há um telefone exclusivo para o atendimento aos agentes e uma equipe segue à disposição, mas eventuais demoras podem ocorrer devido ao volume de ligações ocasionado pela pandemia. A Decolar está fazendo um grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com os fornecedores. O objetivo é reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas (site e aplicativo) estejam cada vez mais atualizadas e completas.”
Em novembro de 2020, a Decolar contratou serviços do Grupo Flytour para reforçar seu backoffice.