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Reclame Aqui: conheça as aéreas líderes em queixas no Brasil

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O período analisado pelo Reclame Aqui é de abril a setembro deste ano
O período analisado pelo Reclame Aqui é de abril a setembro deste ano
Se depender dos índices do site Reclame Aqui deste ano, o setor de Turismo não vai nada bem. Após revelar que as queixas contra agências subiram 10% entre janeiro e agosto, e as de hotéis, 20%, o site revelou agora que as reclamações contra companhias aéreas tiveram um aumento de 37% no período na comparação ano a ano, saltando de 25,5 mil para 34,9 mil.

De acordo com o levantamento do portal, as principais reclamações são referentes às bagagens, englobando 22% das queixas; seguem ainda problemas no cancelamento (19%), reembolso (18%), cobrança abusiva (11%) e atendimento (9%).

AZUL E GOL BEM AVALIADAS
Ao considerar apenas os últimos seis meses, entre abril e setembro, destacam-se entre as aéreas nacionais as atuações de Azul e Gol. Ambas ganharam a reputação "Ótimo" do site, ao solucionarem 86,1% e 79,1% das queixas, respectivamente. A Azul, no período, recebeu 3.677 mil reclamações, enquanto a Gol teve 4.890 queixas.

Já a Avianca Brasil se destaca pelo tempo médio de resposta (14 horas), mais rápido que as demais aéreas nacionais, e por ser a companhia com menos reclamações entre as quatro principais do Brasil (3,5 mil) - abaixo dela aparece a regional Passaredo, com 122 queixas. Seu índice de solução, porém, foi de 63,9%, atrás de Gol, Latam e Azul.

A Latam Airlines Brasil, por fim, lidera em reclamações, com 11.820 mil queixas, das quais 67,1% foram solucionadas; seu tempo médio de resposta foi o mais demorado entre as companhias: seis dias e duas horas.

Confira na tabela abaixo o ranking das aéreas brasileiras considerando o índice de solução, onde aparece também a Passaredo, com o pior índice entre as nacionais:

ColocaçãoCompanhia aéreaÍndice de SoluçãoÍndice de RespostasReclamaçõesReputaçãoVoltaria a comprarTempo médio de resposta

Azul

86,1%

97,7%

3.677

Ótimo

83,7%

Três dias e três horas

Gol

79,1%

99,5%

4.890

Ótimo

76,7%

Três dias e dez horas

Latam

67,1%

97,1%

11.820

Regular

60,2%

Seis dias e duas horas

Avianca Brasil

63,9%

100%

3,5 mil

Regular

60.4%

14 horas

Passaredo

46,4%

100%

122

Não recomendada

25%

11 dias e dez horas
Período analisado: 01/04/2018 - 30/09/2018

A Passaredo Linhas Aéreas entrou um contato com a reportagem e deu seu parecer em relação ao ocorrido. Leia a nota abaixo:

"A Passaredo Linhas Aéreas informa que seu investimento prioritário nos últimos meses foi a reformulação de seu serviço de atendimento ao cliente - SAC, que recebeu investimentos, treinamentos e, sobretudo, a contratação de reforço para equipe responsável pelos retornos e soluções.

A melhoria dos processos é diária, tanto que a agilidade no tempo de resposta e resolução dos problemas reportados pelos clientes evoluíram significativamente. Essas mudanças devem ser percebidas nas análises de desempenho e satisfação nos próximos meses.

A empresa ressalta ainda que está trabalhando continuamente para aprimorar todos os serviços prestados e que sua prioridade é a qualidade em todas as experiências do cliente. Os números indicados não representam a atual qualidade de atendimento prestada ao cliente pela Passaredo."


AÉREAS INTERNACIONAIS
Entre as companhias internacionais que voam ao Brasil, o índice de solução cai consideravelmente, muito por se tratarem de empresas internacionais, sendo que o Reclame Aqui é focado no público nacional. Mesmo assim, com destaque aparece a Delta Air Lines, única que soluciona mais de metade das queixas no site - seu índice de problemas resolvidos é de 63,6%.

Em sequência aparecem Tap (43,6%), KLM (38,7%), Alitalia (30,3%) e Air Europa (30%), únicas estrangeiras acima dos 30% no índice de solução.

No outro extremo da tabela está a estadunidense United, que aparece no portal com 0% das reclamações solucionadas. Entre 20% e 30% de queixas resolvidas aparecem ainda Copa, American, Avianca Holding, Lufthansa, Air France e Iberia.

Vale lembrar que na análise aparecem apenas companhias que tiveram mais de 100 reclamações entre abril e setembro deste ano no Reclame Aqui. Confira abaixo o ranking do índice de solução das companhias estrangeiras que voam ao Brasil:

ColocaçãoCompanhia aéreaÍndice de soluçãoReclamaçõesVoltariam a comprar
Delta Air Lines63,6%11345,5%
Tap43,6%67838,5%
KLM38,7%13135,5%
Alitalia30,3%47118,2%
Air Europa30%11620%
Iberia28,6%27128,6%
Air France28%20120%
Lufthansa23,8%15328,6%
Avianca Holding23,4%63818,9%
10ºAmerican Airlines23,3%30723,3%
11ºCopa Airlines22,2%33922,2%
12ºUnited Airlines0%1304,2%
Período analisado: 01/04/2018 - 30/09/2018

*Atualizada às 11h22 de 10/10/2018
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