Com NPS em 70%, Delta volta a todos países da América Latina

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Em entrevista exclusiva ao Portal PANROTAS, o diretor executivo da Delta Air Lines para a América Latina e Caribe, Luciano Macagno, anunciou que a empresa, agora em dezembro, retorna a todos os países da América Latina, com a volta das operações para Santiago, Buenos Aires e Quito. A única exceção é Grand Cayman.

Os voos para o Brasil retornaram em agosto e agora em 17 de dezembro passam a diários (São Paulo-Atlanta) e Peru e Colômbia retornaram em dezembro.

Macagno, que já dirigiu a Delta no Brasil e hoje está baseado em Miami, ressaltou o comprometimento da empresa com a região. “Nada muda em nossas ambições para a América Latina”, afirmou, citando as parcerias com a Latam e a Aeromexico para oferecer “o mais completo produto para o viajante latino-americano”. “Juntamos a melhor companhia aérea americana, com uma rede global e benefícios inigualáveis aos clientes, com a empresa que mais entende da América Latina, tanto as especificidades de cada país como o que quer o viajante latino, mais a expertise da Aeromexico, e temos a melhor opção sem dúvida.”.

Ao juntarem o melhor de cada empresa, de acordo com ele, as três companhias dão ao viajante latino-americano um produto seamless, sem estresse ou interrupções, com a possibilidade de viajar em toda a região e também para os Estados Unidos e o mundo.

Lembrando que a parceria com a Latam já envolve codeshare e interação dos programas de fidelidade, mas ainda tem pendente um pedido de joint-venture que precisa das aprovações governamentais em diversos países latinos e nos Estados Unidos. Ainda não há previsão de quando isso irá acontecer, mas é a partir daí que a integração de malhas e a parceria comercial estarão mais evidentes.

Divulgação
Luciano Macagno, diretor da Delta Air Lines
Luciano Macagno, diretor da Delta Air Lines

LAZER E CORPORATIVO

Luciano Macagno analisou como estão as respostas dos segmentos de viagens a lazer e a negócios nesse momento, acreditando que o corporativo começa a retornar no começo de 2021, com um fluxo de viagens mais efetiva no segundo trimestre. Já o lazer depende apenas das fronteiras serem reabertas. “Haverá um aumento de demanda importante”, afirmou, citando ainda o exemplo do México e do Caribe, primeiros destinos a reagirem e que terão, em janeiro, mais voos da Delta do que no pré-pandemia.

INVESTIMENTOS DE LONGO PRAZO
O diretor da Delta para a América Latina destacou também que muitas mudanças foram aceleradas pela pandemia, mas várias delas já vinham sendo fruto de investimentos da Delta em seu reposicionamento da experiência do cliente do aeroporto até o voo, passando pelas reservas, programa de fidelidade e relação com os executivos.

O Aeroporto de Atlanta serve como centro de testes para essas inovações e já possui terminais com embarque por biometria, novos modelos de sala vip e experiências touchless antes mesmo da pandemia.

“Os agentes de viagens precisam conhecer essa experiência única que é voar Delta. É claro que nesse momento a segurança em relação à covid-19 é o principal e os clientes estão mostrando que estamos no caminho certo. Nosso NPS mundial e na América Latina está em cerca de 70%, um crescimento de 20 a 40 pontos”, contou.

ESTRUTURA BRASIL
A empresa passou por reestruturações em todo o mundo, e segundo Macagno, com a saída de 30% a 40% dos colaboradores, que aderiram aos programas de demissão voluntária. No Brasil e em outros países, houve mudança na posição de country manager. Fábio Camargo deixa o cargo e suas funções serão acumuladas por Rodrigo Sienra, gerente geral de Vendas, que passa a ser o head do Brasil, respondendo diretamente a Macagno.

Segundo Macagno, Sienra, que já está na Delta há cerca de sete anos, já passou por vários departamentos, elaborou com ele a estratégia de reestruturação nos últimos cinco anos e já passou uma temporada em Atlanta, sede global da companhia. Sua aposta é que a equipe estará ainda com mais ferramentas, fortalezas e conhecimento para ajudar os clientes em 2021.

Os demais líderes da América Latina respondem a Rodrigo Bértola, diretor de Vendas para a região (exceto Brasil). Santiago Elijovich, que coordenava os países de língua espanhola na América do Sul passa a ser gerente de Alianças América Latina, com foco na parceria com a Latam Airlines.

CLIENTES
“Estaremos em 2021 mais próximos ainda dos clientes, pois não haverá indicadores ano a ano. A medição se dará ouvindo mais ainda os clientes, estando próximos, como estivemos desde o começo da pandemia”, disse Macagno. Durante 2020, a Delta, para manter essa proximidade com os clientes, organizou diversos eventos virtuais, como o Connect Meeting, na semana passada, além de visitas dos clientes ao GRU Airport, para acompanharem todo o processo, do check-in ao embarque, de olho nos protocolos de limpeza, saúde e segurança.

Para Luciano Macagno, 2021 será um ano de recuperação, onde o valor do agente de viagens tende a ser destacado, pois os viajantes precisão mais que nunca de orientação, serviço e assistência. E a Delta, garante ele, estará no Brasil e na região para ajudar aos players do trade.

Confira o vídeo completo da entrevista abaixo.
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