De acordo com os dados do terceiro trimestre de 2020 do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, divulgados na quinta-feira (31/12) pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), aproximadamente 40% das reclamações registradas de julho a setembro sobre os serviços de transporte aéreo foram respondidas em até um dia, tendo sido de 4,1 dias o tempo médio de resposta. O prazo para resposta durante a pandemia é de 15 dias. Na comparação com o mesmo período do ano anterior, 15% das reclamações haviam sido respondidas em até 1 dia e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias. Leia o boletim completo aqui.

Apesar da elevação do volume de manifestações em razão dos impactos da covid-19 no setor aéreo, Gol e Azul apresentaram melhora na avaliação dos passageiros na plataforma, tendo ambas superado a marca de 90% no índice de solução e de 4,2 no índice de satisfação do consumidor, no qual a nota máxima possível é de 5. A Gol ainda registrou o maior número de reclamações respondidas em até 1 dia, com 55,7%, e o menor tempo médio de resposta, apurado em dois dias. A Latam registrou os menores índices de solução (66,4%) e de satisfação (2,5) entre as principais empresas aéreas brasileiras.

Entre as principais estrangeiras, a United Airlines alcançou o melhor desempenho, com tempo médio de resposta de 4,1 dias, índice de satisfação de 3 e tendo resolvido 79,1% das reclamações, na avaliação dos próprios consumidores. O maior tempo de resposta foi de 12,7 dias da Air France, enquanto a Copa Airlines registrou os menores índices de satisfação (2,1) e de solução (57,8%).

ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES
De julho a setembro deste ano, a cada 100 mil passageiros pagos transportados, 174 reclamações foram registradas sobre os serviços prestados pelas companhias aéreas no geral. Entre as principais empresas brasileiras, a Azul apresentou o menor índice de reclamações, com 93 para cada 100 mil passageiros transportados. Gol e Latam vieram em seguida, com 144 e 208, respectivamente.

Entre as principais empresas estrangeiras, a United apresentou o menor índice, com 173 reclamações para cada equivalente a 100 mil passageiros transportados, enquanto a Copa Airlines registrou o desempenho mais desfavorável neste índice, de 3.274. O número total de queixas contra as estrangeiras foi de 987 a cada 100 mil passageiros.

TERCEIRO TRI
Devido aos impactos causados pela pandemia de covid-19 na economia global, e em especial na aviação civil, medidas emergenciais foram adotadas pelo governo brasileiro com o objetivo de amenizar os efeitos causados pelo vírus, como a ampliação do prazo para reembolso de passagens e a isenção de multas para os consumidores que aceitarem créditos para utilização futura. Ainda nesse cenário, houve uma massiva procura pelos canais de atendimento das empresas e pelo próprio Consumidor.gov.br, com impactos nos índices de desempenho do setor na plataforma.

Diante das adequações realizadas pelas empresas na malha aérea em resposta à reduzida demanda por transporte aéreo, da necessidade dos próprios passageiros de remarcar ou cancelar a sua passagem e, ainda, das restrições adotadas pelos países à entrada de estrangeiros em seus territórios, é possível inferir, de acordo com comunicado da Anac, que parte relevante das reclamações do terceiro trimestre foi registrada por consumidores que não chegaram a ser transportados, embora haviam adquirido passagens com voos programados para o período de pandemia.