Pandemia acelerou transformações digitais na aviação, diz Sita

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Reprodução/Iata
A pandemia de covid-19 acelerou a necessidade de novas formas digitais para interagir de forma segura e eficiente com os passageiros. Cada vez mais, os processos no aeroporto são automatizados, onde seu celular se torna seu controle remoto para viagens. Ao mesmo tempo, mudanças rápidas nos regulamentos e horários de voos durante as viagens exigem comunicação em tempo real com os clientes, defende a Sita.

Isso significa alcançar uma comunicação rápida e precisa com os passageiros por voz, SMS, e-mail, webchat ou qualquer combinação dos dois. "A experiência do cliente e os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) devem adotar rapidamente os 'serviços omnichannel' digitais com recursos avançados e conectividade. Vitalmente, os níveis de serviço, custos e agilidade também devem estar no topo da agenda", afirmou a Sita em novo relatório.

Os serviços omnichannel de última geração expandem a interação em qualquer canal - em tempo real, sob demanda e de forma integrada, ao mesmo tempo em que potencializam os recursos de nuvem, mobilidade e mídia social. Eles atendem às expectativas dos passageiros para se comunicarem da maneira que escolherem, seja em casa, em um hotel ou durante o trajeto por meio de seus celulares. Eles permitem que a indústria implante forças de trabalho distribuídas e colaborativas, utilizando agentes remotos localizados em qualquer lugar.

Os serviços omnichannel oferecem às companhias aéreas e ao pessoal de solo a capacidade de lidar com os picos de tráfego em caso de interrupções causadas por voos cancelados ou adiados. Eles cuidam da filtragem e resposta das solicitações, para que as companhias aéreas e o pessoal de solo possam otimizar os fluxos de informações, sem a necessidade da intervenção de um agente, resultando na otimização da força de trabalho.

Pesquisas da Sita com os clientes confirmam três considerações importantes para a adoção de serviços omnichannel pela indústria:

  • Primeiro, eles oferecem às companhias aéreas a capacidade de criar e gerenciar centros de contato virtuais usando funcionários remotos, mantendo a força de trabalho operacional e segura. Isso mantém uma boa comunicação com os clientes, mesmo que a equipe não esteja fisicamente localizada no call center. Simultaneamente, para aeroportos que necessitem otimizar capacidade e operação, através de uma melhor comunicação com os passageiros, estes serviços garantem que os passageiros estejam plenamente informados e situados onde precisam e na hora certa. Uma boa interação em muitos canais diferentes aumenta a eficácia do locatário e da companhia aérea e maximiza as oportunidades de receita do aeroporto.

  • Em segundo lugar, os clientes desejam uma solução que seja escalonável. Este tipo de serviço não é baseado em infraestrutura; é um software como serviço, que exige pouco investimento e tem um preço de acordo com o consumo. Os serviços omnichannel são baseados em nuvem e, como tal, podem ser fornecidos rapidamente e são escalonáveis.

  • Terceiro, os serviços omnichannel aprimoram a experiência e a segurança do cliente por meio da automação e do autoatendimento. Os passageiros desejam ter o controle de suas viagens, com meios para se manterem informados continuamente e se comunicarem em tempo real enquanto se integram às redes sociais. O relatório 2020 SITA Air Transport IT Insights mostra que os passageiros preferem a interação por meio de dispositivos móveis e aplicativos em vez de humanos.

"Os recursos omnichannel desempenharão um grande papel na jornada sem contato que prevalecerá em nosso mundo pós-pandemia. Onde antes havia um agente, os passageiros agora usarão serviços omnichannel embutidos no hardware do aeroporto, como quiosques e entrega de bagagem. Se eles ainda quiserem falar com um agente, o SITA OCS é o único que permite que eles falem por vídeo do quiosque. Seja em outro local do aeroporto ou trabalhando remotamente, os agentes podem até mesmo assumir o controle do quiosque para realizar operações importantes, como a impressão de etiquetas de bagagem. Assim, os passageiros recebem ajuda ao vivo em um ambiente que mantém todos seguros", relata a Sita.

A Sita tem vários testes em andamento para novas maneiras de interagir com os passageiros, incluindo um aeroporto na Ásia e companhias aéreas na América Latina, onde está sendo personalizadas experiências para atender a cada cliente.

Confira o relatório completo da Sita sobre os recursos omnichannel.
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