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Para ampliar a transparência nas relações de consumo e padronizar a prestação de serviços, o Ministério do Turismo publicou a Portaria nº 28/2025, que reforça dispositivos já previstos na Lei Geral do Turismo. A norma estabelece diretrizes sobre diárias de 24 horas, serviços de arrumação e deveres de informação aos hóspedes, além de oferecer maior segurança jurídica aos empreendedores do setor.

Para auxiliar consumidores e prestadores de serviços a entenderem melhor as regras, a Agência de Notícias do Turismo preparou um guia em formato de perguntas e respostas, reunindo os principais pontos da regulamentação.

Quais meios de hospedagem estão contemplados pela Portaria?

A norma se aplica a todos os estabelecimentos registrados sob CNAE de meios de hospedagem, como: hotéis, pousadas, resorts, albergues e hostels, flat/apart-hotel e alojamento de floresta.

A Portaria estabelece um horário fixo para entrada (check-in) e saída (check-out) dos hóspedes?

Não. A Portaria não estabelece um horário fixo para check-in e check-out. Essa definição é de responsabilidade dos próprios meios de hospedagem, devendo ser informada de forma clara e transparente ao consumidor no momento da contratação do serviço.

O preço da primeira e a última diária deve contemplar 24 horas?

Sim, mas é importante esclarecer que para primeira e última diária, o meio de hospedagem pode dispor de até 3h para procedimentos de higienização do quarto.

É verdade que até três horas da diária podem ser destinadas à arrumação e limpeza da unidade?

Sim. A Portaria nº 28/2025 estabelece que os procedimentos de arrumação, higiene e limpeza da unidade habitacional devem estar incluídos no valor da diária, sem custo adicional, e que esse tempo não pode ultrapassar três horas.

A nova norma já está em vigor?

A portaria entra em vigor em 90 dias, após a data da sua publicação, ou seja, em dezembro.

A normativa muda o que já existe na prática?

A Lei Geral do Turismo trouxe que a competência para definir sobre procedimento de entrada e saída de hóspedes, check-in, check-out, é do Ministério do Turismo. Nesse sentido, o MTur criou a Portaria que regulamenta os procedimentos de entrada e saída dos hóspedes. É importante destacar que a norma reforça dispositivos já previstos na legislação vigente.

O que muda para o consumidor?

Com a Portaria nº 28, os consumidores passam a ter mais clareza sobre seus direitos: os meios de hospedagem devem informar de forma transparente os horários de check-in e check-out e o tempo destinado à limpeza, garantir serviços mínimos de arrumação, troca de roupas de cama e toalhas durante a estada e, ainda, podem oferecer opções de entrada antecipada ou saída postergada, desde que previamente comunicadas e sem prejuízo da organização das unidades.

O que muda para os meios de hospedagem?

Para os meios de hospedagem, a Portaria nº 28 traz maior segurança sanitária, ao padronizar os serviços mínimos de limpeza e evitar práticas que comprometam a higiene, além de assegurar segurança jurídica, com a uniformização de condutas que reduzem conflitos e garantem uma concorrência mais justa entre os prestadores de serviço.

Todos os meios de hospedagem serão obrigados a oferecerem serviços de limpeza e troca de itens de higiene pessoal?

Sim. Os meios de hospedagem ficam obrigados a cumprirem requisitos mínimos durante a estada do hóspede, como higienização completa da unidade e troca de roupas de cama e toalhas, sempre em frequência compatível com o perfil do estabelecimento.

Quem fará a fiscalização das novas normas?

O Ministério do Turismo, com base na Lei nº 11.771/2008, regula e estimula a formalização das atividades turísticas em todo o país, contemplando o estímulo à conformidade com a legislação vigente, incluindo normas de proteção ao consumidor e à legislação ambiental. Em caso de descumprimento, são lavrados Termos de Fiscalização encaminhando-o ao órgão competente para as providências cabíveis.

Além disso, diante de denúncias formais, será instaurado processo administrativo para apuração dos fatos, com garantia dos princípios do contraditório, ampla defesa e devido processo legal. Caso confirmadas irregularidades, serão aplicadas as penalidades previstas na legislação turística.