O mundo on-line não substituirá o físico. Por mais que a tecnologia encurte distâncias, ela nunca traduzirá de forma fiel a experiência de estar presente em um local - pelo contrário, as inovações tecnológicas serão meios de melhorar este momento, ao reduzir atritos e criar novos modos de aproveitá-lo.

Esta foi uma breve análise que o copresidente da Ancar Ivanhoe, Marcelo Carvalho, fez durante o debate “O Varejo On-line, Off-line e Híbrido" nesta tarde no Fórum PANROTAS 2019.

Para o executivo da rede de shoppings, que entre outros é responsável pelos paulistanos Eldorado e Pátio Paulista, a chave deste novo momento é descobrir o híbrido perfeito entre os dois mundos, opostos e ao mesmo tempo totalmente interligados.
“O físico e o digital vão conviver lado a lado. O segundo nada mais é do que um facilitador e um upgrade do primeiro, possibilitando novas e melhores experiências no presencial. Isso gera possibilidades de negócios, e as empresas precisam entender isso”, acrescenta Carvalho.

Uma novidade de seu negócio é colocada como uma bela amostra de como isso funciona: a plataforma Delivery Center, em que o shopping funciona como um centros de distribuição e os consumidores podem fazer encomendas de diversos produtos do local pela internet.

OMNICHANNEL
Coexistir em lojas físicas e no ambiente digital (incluindo mobile), em suma, é ser Omnichannel. Oferecer seu produto e serviço em diversos canais e contar com uma integração rápida e sem atritos entre eles.

“Ser ‘omni’ é ser apenas um. É colocar o cliente no centro”, resume a psicóloga Beth Furtado,

Marcelo Fonseca

responsável pelo Marketing da Decode e também parte do debate.


“Isso significa que ele pode começar a compra em um canal on-line e terminar na loja. Significa poder pagar onde ele quiser, mobile, desktop ou com o lojista”, acrescenta Beth, que garante: dar esse poder e liberdade para o cliente é crucial para uma boa experiência e, consequentemente, um modo conquistar a fidelidade do consumidor em compras futuras.

AGÊNCIAS DE VIAGENS OMNICHANNEL
Para o Turismo, isso é aplicável principalmente nas agências de viagens. Com o aumento de sua penetração na internet e principalmente nas redes sociais, cada vez mais elas poderão fazer um primeiro contato on-line com o cliente, adiantando seus produtos e ofertas. Posteriormente, o cliente poderá ir pessoalmente à agência e ter a experiência de contar com o consultor (o agente) para saber detalhes, dicas e até acertar métodos de pagamentos, antes de fechar a compra.

“Assim como no mercado em geral, o on-line não substituirá essa experiência direta agente-cliente. Vemos isso muito forte por exemplo na CVC, que conta com mais de 20 lojas nos shoppings da nossa rede e mantém-se forte”, explica Marcelo Carvalho.

APPS PRÓPRIOS?
Uma possibilidade para as agências de viagens é ser omnichannel ao desenvolver seus próprios aplicativos para celular, principalmente para aquelas que já contem com uma lista de clientes fiéis - os que mais aproveitariam a facilidade na hora de reservar a próxima viagem.

"Mas fica o alerta: os clientes de hoje querem imediatismo no mobile. O app deve ser objetivo e sem atritos, oferecendo uma experiência rápida e sem estresses", contou a CEO do Lady Driver (maior aplicativo de transporte exclusivo para mulheres), Gabryella Corrêa.

Da pesquisa de possíveis viagens e destinos até a hora da reserva, a dica para os agente é que contem com aplicativos intuitivos para os viajantes, para que eles de fato sejam um facilitador do processo de compra do viajante.

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