AGÊNCIAS DE VIAGENS

5 dicas para o agente de viagens melhorar o seu atendimento


Marcos Martins
Felipe Montanari durante palestra em convenção da BWT
Felipe Montanari durante palestra em convenção da BWT
CABO DE SANTO AGOSTINHO (PE) – A consultoria do agente de viagens é uma carta na manga para competir com as OTAs, mas como melhorar o atendimento e aumentar a fidelidade dos clientes? O turismólogo Felipe Montanari, que acumula passagens pela Walt Disney World e Costa Cruzeiros, reuniu dicas para os profissionais do Turismo durante convenção da BWT Operadora. A base de tudo é a comunicação e vale a pena investir em conhecimento.

Confira abaixo as cinco dicas:

1 - Comunicação sem ruídos
De maneira técnica, o agente de viagens deve considerar uma tríade: informação, explicação e justificativa. É necessário sempre ter uma resposta para possíveis dúvidas em relação a serviços inclusos (ou não) nos pacotes.

Isso ajuda a rebater questionamentos de algo que faltou ou que o cliente deduziu que estava incluso. “É preciso entender melhor o outro e saber como chegou a mensagem que enviamos. Às vezes, o cliente lê tudo e não entende o que foi falado, e isso se transforma em ruído.”

2 – Ouvir o cliente
Antes de oferecer qualquer produto, é necessário perguntar o que o cliente deseja, e não oferecer algo pronto ou de sua preferência. “Se o cliente deseja montanha, o agente não pode oferecer praia, por exemplo. Tem pessoas que planejam uma viagem por 20 anos e vira uma responsabilidade do agente garantir que a experiência seja positiva.”

3 - Linguagem corporal
Ao se comunicar com o cliente, a expressão corporal é uma aliada para demonstrar proximidade. É importante também olhar nos olhos. “O corpo fala e, neste sentido, precisamos ser carinhosos. Não no sentido de ser bobos, mas de lembrar que aquela pessoa deseja atenção.”

4 - Feedback pós-viagem
Ao invés de comemorar que o cliente “parou de dar trabalho” após uma viagem, a recomendação é enviar um e-mail ou mensagem dias após o retorno dos passageiros, perguntando se a experiência foi boa. “As pessoas gostam de ser lembradas pelo nome e esse follow up é essencial. Isso faz bem para a autoestima”, explica Montanari.

5 - Ampliar os horizontes
Este aspecto envolve o lado pessoal dos agentes e trata-se de aumentar a bagagem de vida. Uma pessoa com repertório maior consegue entender melhor quem está a sua volta. “Estude mais, faça caminhos diferentes para casa e converse com pessoas que você não conhece", recomenda o palestrante.

O Portal PANROTAS viaja a convite da BWT Operadora
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