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A inteligência artificial vai substituir os agentes de viagens ou tornar esses profissionais ainda mais estratégicos? Em novo artigo, Rodrigo Cioffi, COO da Blis AI, propõe uma reflexão sobre o papel da tecnologia no futuro do Turismo e defende que a automação pode ser uma aliada para reduzir tarefas operacionais, ampliar a produtividade e fortalecer aquilo que diferencia o atendimento humano: a confiança, a curadoria e a personalização.

Confira o artigo na íntegra:

"Por que a automação no Turismo não substitui o agente, mas potencializa sua escala

Por Rodrigo Cioffi*

Ao longo dos últimos anos, acompanhei de perto a aceleração da inteligência artificial generativa no ecossistema corporativo e, mais recentemente, sua chegada definitiva ao mercado de Turismo. Em um setor dinâmico e de margens frequentemente pressionadas, é natural que o surgimento de assistentes virtuais capazes de processar cotações em segundos acenda o debate sobre o futuro do trabalho humano. No entanto, minha visão sobre esse movimento é muito clara: a automação no Turismo não veio para substituir o agente de viagens, mas para libertá-lo da burocracia repetitiva e alavancar drasticamente a sua capacidade de escala.

A validação dessa perspectiva ganha respaldo direto em pesquisas de mercado recentes. Dados oficiais divulgados na sala de imprensa da Booking.com revelam que 66% dos brasileiros, duas em cada três pessoas, pretendem utilizar ferramentas de inteligência artificial para organizar e planejar suas viagens. Paralelamente, levantamentos divulgados pela Gartner sobre comportamento do consumidor mostram que 87% dos clientes exigem acesso direto a um atendente humano ao interagirem com empresas que adotam IA no atendimento, evidenciando que a busca por velocidade tecnológica não anula a necessidade da mediação humana. A própria Gartner aponta ainda que a maioria dos consumidores que utilizam IA generativa espera que essas ferramentas realizem tarefas e ações práticas por eles, e não apenas forneçam respostas passivas, o que transforma a tecnologia em um verdadeiro copiloto de execução operacional.

O Turismo é, em sua essência, uma indústria construída sobre relações de confiança, empatia e curadoria. Quando uma pessoa ou empresa planeja uma viagem, ela não busca apenas a compra de um bilhete aéreo ou a reserva de um quarto de hotel; ela busca segurança, personalização e a certeza de que haverá suporte qualificado caso um imprevisto aconteça. Essa dimensão humana e consultiva é algo que nenhum algoritmo é capaz de replicar integralmente. O problema histórico do setor nunca foi a falta de valor do consultor humano, mas sim a quantidade desproporcional de tempo que esse profissional precisa dedicar a rotinas operacionais de baixo valor agregado, como consultar regras tarifárias, emitir comprovantes, cotar variações simples de datas e responder repetidamente às mesmas dúvidas operacionais.

A chegada da IA generativa e dos motores conversacionais reconfigura essa equação ao assumir tarefas como triagem inicial e rascunhos de itinerários, devolvendo ao profissional seu recurso mais valioso: o tempo. Segundo levantamentos divulgados pela Exame, a automação reduz em até 70% o tempo médio de resposta no atendimento, permitindo que uma estrutura enxuta escale sua produtividade sem a necessidade de expansão proporcional da equipe, mantendo a curadoria fina e o alto padrão de personalização.

O futuro do mercado de viagens pertence às operações que souberem equilibrar essa equação com maturidade. A inteligência artificial assume o papel de motor operacional silencioso, trabalhando 24 horas por dia para garantir rapidez, precisão e disponibilidade imediata, enquanto o agente de viagens se consolida como o estrategista da experiência do cliente. Quem ganha essa corrida não é a máquina isolada, tampouco a resistência ao novo, mas sim o profissional que utiliza a automação como alavanca para vender mais, atender melhor e construir conexões humanas verdadeiramente duradouras."

*Rodrigo Cioffi é COO da Blis AI